La distribution des conversations à des conseillers asynchrones permet d’optimiser la gestion des interactions avec vos visiteurs après une première prise en charge par votre Assistant. Lorsque l’IA ne peut pas répondre entièrement à une demande ou qu’un transfert est nécessaire, les messages sont attribués aux conseillers les plus adaptés, tout en prenant en compte leur disponibilité et leurs priorités. Contrairement à une gestion synchrone, où les réponses doivent être immédiates, ce mode de distribution offre plus de flexibilité en permettant aux conseillers de traiter les conversations selon leur rythme, tout en maintenant une expérience fluide pour le visiteur.
Cet article détaille pas à pas la mise en place d'une distribution asynchrone pour l’intégrer efficacement à votre stratégie conversationnelle sur iAdvize.
1. Créer un groupe de distribution
Un groupe de distribution est un ensemble de conseillers réunis selon des critères spécifiques, comme leurs compétences, leurs horaires ou leur langue de conversation. Lorsqu’une conversation nécessite une intervention humaine après une interaction avec votre Assistant, elle est attribuée à un groupe de distribution en fonction des règles définies, garantissant ainsi que le bon conseiller puisse y répondre efficacement.
Pour créer un nouveau groupe de distribution, rendez-vous dans Engagement > Distribution > Groupes de distribution :
Cliquez ensuite sur et accédez à cette page de création de votre nouveau groupe de distribution :
- Nommez votre groupe
- Définissez des critères d'affections à ce nouveau groupe :
Vous pouvez ensuite sauvegarder. Votre groupe de distribution est créé !
2. Créer une règle de distribution
Une règle de distribution définit la manière dont les conversations sont attribuées aux conseillers en fonction de critères spécifiques, comme le sujet de la demande, la disponibilité ou les compétences requises. Dans le cas de la distribution asynchrone, une file d’attente est mise en place pour stocker les conversations en attente de traitement.
Pour créer une nouvelle règle de distribution, rendez-vous dans Engagement > Distribution > Règles de distribution :
Cliquez ensuite sur et accédez à cette page de création de votre nouvelle règle de distribution :
- Nommez votre règle
- Définissez vos règles de ciblage :
Définissez une méthode d'affectation et ajoutez votre groupe de distribution précédemment créé. Veillez à indiquer un nombre > 0 en file d'attente pour activer la fonction asynchrone. Cela correspondra au nombre maximum de conversations en attente de traitement par vos conseillers :
Vous pouvez ensuite sauvegarder. Votre règle de distribution est créée !
3. Créer votre Assistant Shopping
3.1. Définir l'identité de votre Assistant
Pour cette étape, merci de consulter cet article qui vous apporte un guide complet quant à la création de l'identité de votre Assistant.
3.2. Définir un comportement personnalisé
Pour en savoir sur le fonctionnement d'un comportement personnalisé, consultez cet article.
Pour chaque comportement personnalisé où il est nécessaire d'effectuer un transfert asynchrone, sélectionnez le comportement "Transférer" :
Sélectionnez ensuite la règle de distribution précédemment créée :
Définissez un message que votre Assistant enverra au moment du transfert :
Réitérez pour les 2 autres situations spécifiques.
Vous pouvez ensuite publier et fermer votre nouvel Assistant Shopping !
Activez votre Assistant et il sera désormais en capacité de transférer une conversation à un de vos conseillers de façon asynchrone.