Le fonctionnement de la distribution des conversations

La distribution d’iAdvize permet d’envoyer vos conversations au répondant le plus adapté, peu importe le canal utilisé. Vous pouvez le configurer en quelques clics. Découvrez comment utiliser notre moteur de distribution.

La vidéo ci-dessous vous résume comment fonctionnent les règles de distribution dans iAdvize : 

 

À savoir :
⚠️  Toutes les règles de ciblage activées doivent être assignées à une règle de distribution
⚠️  Les groupes de distribution sont indispensables pour définir quels conseillers ou experts recevront les conversations captées par vos règles de distribution, il est donc nécessaire de créer un groupe de distribution par type de répondant.

 

1. Moteur de distribution : fonctionnement global

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2. Groupes de distribution : Organisez vos équipes en toute simplicité

Grâce aux groupes de distribution disponibles au sein de notre plateforme, vous pouvez désormais organiser vos équipes de manière beaucoup plus flexible en regroupant vos conseillers par rôle (conseiller, superviseur ou administrateur), groupe (ex : centre de contact) ou compétences (ex : mobile, photographie).
Ainsi, vous disposez d’une vision claire et évolutive qui vous permet d’organiser vos équipes en fonction des besoins.
 

Découvrez les groupes de distribution

 

3. Règles de distribution : Distribuez vos conversations

Notre moteur de distribution vous permet d’associer des conversations en provenance de l’ensemble des canaux que vous utilisez (Chat, Call, Vidéo, Facebook, Messenger, WhatsApp, SMS), selon leurs règles de ciblage, à une ou plusieurs règles de distribution. 
 

Découvrez les règles de distribution

4. Méthode d'affectation : Personnalisez la distribution de vos conversations

Flexibles et personnalisables, les règles de distribution vous permettent de définir précisément de quelle manière et vers quels répondants vos conversations sont distribuées, via des méthodes d'affectation (en cascade / équitable / personnalisé).
 

Découvrez les méthodes d'affectation

 

5. Distribution synchrone et asynchrone

5.1 Distribution synchrone

Une distribution synchrone correspond à une mise en relation directe d'un visiteur vers un conseiller dès l’envoi d’un premier message visiteur.
En cas d’échec de distribution, la conversation est alors abandonnée.
Le premier message du visiteur disparait de sa chatbox au rafraîchissement de page Web.
Elle n'apparaît nulle part dans les rapports.

5.2 Distribution asynchrone

Une distribution asynchrone permet de conserver une conversation, même si la première distribution échoue. La conversation est alors mise en attente, et conserve cet état jusqu'à ce qu’un conseiller du groupe de distribution ayant la langue de la conversation soit disponible.
Le premier message du visiteur reste visible dans sa chatbox.

Découvrez notre FAQ sur les conversations asynchrones

 

5.2.1 Configuration de l'asynchrone

La configuration consiste à indiquer le nombre de conversations qui peuvent être en attente dans chaque groupe de distribution.

Découvrez les règles de distribution
(sous "Sélectionnez un mode et des groupes de distribution et ajoutez-les") et Les méthodes d'affectation entre les groupes de distribution pour plus d'information sur la configuration et ses impacts.

 

6. Routage des conversations

Une conversation créée porte plusieurs informations :

  •  Règle de ciblage / filtrage (à l’origine de la notification)
  • Langue du visiteur (langue du navigateur ou langue forcée à l’intégration du code iAdvize dans le site Web)
  • Règle de distribution (liée à la règle de ciblage)

 

À partir de ces informations, le moteur de distribution route la conversation

Le routage des conversations se fait en deux étapes :

  • Élection du groupe de distribution
  • Élection d’un conseiller au sein de ce groupe de distribution

 

6.1. Élection du groupe de distribution

 

La conversation, via sa règle de ciblage, est associée à une règle de distribution.

 

Le groupe est choisi en fonction du mode de routage (cascade / équitable / personnalisé) et des disponibilités (soit une place dans la file d’attente, soit une disponibilité conseiller).

Une fois le groupe de distribution élu, la conversation lui est alors assignée.

 

La conversation porte désormais les informations associées au groupe de distribution :

  • Règle de ciblage (à l’origine de la notification)
  • Langue du visiteur (langue du navigateur ou langue forcée à l’intégration du tag)
  • Règle de distribution (liée à la règle de ciblage)
  • Groupe de distribution

La conversation est inscrite dans une file d’attente, que la configuration soit synchrone ou asynchrone.

Si l’élection d’un groupe de distribution échoue (aucun d’entre eux n’a de disponibilité), alors la conversation est abandonnée et le visiteur reçoit un message d’erreur qui correspond à celui personnalisé dans l'administration iAdvize. Par défaut, il s'agit de “Veuillez réessayer plus tard”.

 

L’élection d’un groupe de distribution, et l’inscription dans la file d’attente de celui-ci, génère un évènement qui déclenche l’élection d’un conseiller.

 

6.2 Élection d'un conseiller 

 

La conversation a donc un groupe de distribution qui contient une liste de conseillers.

Le conseiller est choisi en fonction de la date de sa dernière conversation. Cela priorise les conseillers qui n’ont pas reçu de conversation récemment.

 
NB : Un conseiller prioritaire recevra en priorité des conversations même s’il a reçu une conversation dernièrement.
Ci-dessous : un conseiller devient prioritaire lorsque la case "adresser en priorité les discussions" est cochée.Capture_d_e_cran_2022-09-12_a__18.27.32.png

 

Synchrone


Ceci est le cas nominal pour une configuration synchrone.

Si l’élection du conseiller ou la poussée de la conversation échoue, alors la conversation sera abandonnée (dropped). Le visiteur recevra un message d’erreur “Veuillez réessayer plus tard”.

 

Asynchrone


Dans le cas de l’asynchrone, si la conversation ne peut pas être distribuée dès son arrivée, elle attendra qu’un conseiller se libère pour être prise.

 

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7. Distribution des conversations en attente

 

Les conversations en attente sont distribuées automatiquement aux conseillers disponibles.

 

Comment un conseiller devient-il disponible ?

 

  • En se connectant au pupitre et en s'assurant que son statut est "disponible" (=vert)
  • si son statut en "Occupé" (=orange), en menant une action lui permettant d'obtenir une nouvelle place disponible pour une conversation :
    • clôture 
    • transfert 
    • mise en pause 

 

Une fois disponible, le conseiller se verra attribuer la conversation la plus ancienne de la file et prioritairement celle qu'il aura décidé de conserver, s'il a utilisé cette option.

 

8. Mise en pause de conversation

 

Il est possible pour un conseiller de mettre en pause une conversation, et de garder la conversation.

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Cela a pour effet de permettre au conseilelr d’optimiser son travail en ne subissant pas le temps de réponse du visiteur.
Cela a pour conséquence de créer une file d’attente pour le conseiller. 

9. Transferts

 

9.1 Transferts par règle de distribution

 

Un transfert par règle relance un processus de distribution.
Ce processus cherche à élire un groupe de distribution de la règle de distribution vers laquelle la conversation est transférée.
Ensuite, une élection de conseiller est tentée et une tentative de distribution est réalisée vers un conseiller disponible.

 

9.2 Transferts directs de conseiller à conseiller

 

Si la distribution de conversation à un conseiller 1 échoue, alors cette conversation sera mise en attente dans la liste d’attente personnelle du conseiller 1.

 
NB : Cette file d'attente est différente de celle du groupe de distribution