Flexibles et personnalisables, les règles de distribution vous permettent de définir précisément de quelle manière et vers quels répondants vos conversations sont distribuées, via des méthodes d'affectation.
Voici les 3 méthodes d'affectation disponibles au sein de notre plateforme :
1. Affectation en cascade
Débordement entre les groupes de distributions sélectionnés selon leur occupation et l’ordre défini par l’administrateur.
Pour une distribution en cascade définie entre 3 groupes de distribution A > B > C.
Lorsque le seuil des files de conversations est défini à 0 :
Vous engagez alors les visiteurs uniquement si vos agents sont disponibles pour recevoir des conversations en temps réel.
Pour qu’une conversation arrive dans le groupe de distribution B, les agents du groupe de distribution A doivent être soit en occupation maximale, soit déconnectés, soit indisponibles. Pour que C reçoive une conversation, A et B doivent être en occupation maximale, déconnectés, ou occupés.
Lorsque le seuil des files de conversations est supérieur à 0 :
Vous engagez alors les visiteurs même si vos agents ne sont pas disponibles pour répondre en temps réel aux visiteurs.
Pour qu’une conversation arrive dans le groupe de distribution B, la file de conversation du groupe de distribution A doit être pleine.
Exemple avec les paramétrages suivants :
- seuil de file conversations global à 100
- groupe A, seuil à 50
- groupe B, seuil à 30
- groupe C, seuil à 20
Les conversations arriveront d’abord dans la file de conversation du groupe A. Si la file de conversation du groupe A est pleine (50), les nouvelles conversations arriveront alors dans la file d’attente du groupe B, et ainsi de suite.
Lorsque toutes les files de conversations de chaque groupe rattaché à votre règle de distribution sont pleines, c’est à dire que le nombre de 100 conversations en attente a été atteint, alors plus aucun visiteur ne sera engagé.
NB : Il n'est pas recommandé de choisir la méthode de distribution en cascade pour les conversations avec des canaux tiers (WhatsApp, Facebook, Apple...), car la disponibilité des groupes n'est pas vérifiée et les conversations sont envoyées par défaut en file d'attente au premier groupe de distribution (ici A). Préférez la règle de distribution personnalisée pour faire une répartition.
2. Affectation équitable
Les conversations sont affectées de manière identique entre plusieurs groupes de distribution.
Lorsque le seuil des files de conversations est défini à 0 :
Vous engagez alors les visiteurs uniquement si vos agents sont disponibles pour recevoir des conversations en temps réel.
Les conversations sont distribuées tour à tour dans les groupes de distribution A, B, puis C. Lorsqu’un groupe de distribution n’est pas disponible (occupé au max, déconnecté, indisponible), les conversations sont envoyées au groupe de distribution disponible le plus éloigné de son pourcentage cible.
Lorsque le seuil des files de conversations est supérieur à 0 :
Vous engagez alors les visiteurs même si vos agents ne sont pas disponibles pour répondre en temps réel aux visiteurs.
Les conversations sont distribuées tour à tour dans les files de conversations des groupes de distribution A, B, puis C.
Par exemple, si vous avez 3 groupes et défini un seuil de 100 conversations, lorsque les conversations arrivent, elles sont réparties dans les groupes de manière équitable.
- 1 pour la file de conversation du groupe A
-
1 pour la file de conversation du groupe B
-
1 pour la file de conversation du groupe C
-
1 pour la file de conversation du groupe A
- et ainsi de suite de manière à ce que la file de conversations du groupe A reçoivent maximum 34 conversations, les files des groupes B et C, 33 conversations chacune.
Lorsque toutes les files de conversations de chaque groupe rattaché à votre règle de distribution sont pleines, c’est à dire que le nombre de 100 conversations en attente a été atteint, alors plus aucun visiteur ne sera engagé.
NB : Que la file d’attente soit paramétrée à 0 ou plus, si un groupe de distribution accumule du retard par rapport au pourcentage cible, le moteur de distribution le favorise pour qu’il le rattrape (distribution des conversations en priorité aux groupes les plus éloignés de leur pourcentage cible).
3. Affectation personnalisée
Les conversations sont affectées entre plusieurs groupes de distribution selon un ratio défini par l’administrateur.
Pour une distribution personnalisée définie entre 3 groupes de distribution A, B, C :
les conversations sont distribuées tour à tour dans les groupes de distribution A, B, et C puis sont distribuées aux groupes les plus éloignés de leur pourcentage cible.
Lorsque le seuil des files de conversations est défini à 0 :
Vous engagez alors les visiteurs uniquement si vos agents sont disponibles pour recevoir des conversations en temps-réel.
Lorsque le seuil des files de conversations est supérieur à 0 :
Vous engagez alors les visiteurs même si vos agents ne sont pas disponibles pour répondre en temps réel aux visiteurs.
Par exemple, si vous avez défini un seuil de 100 conversations pour votre règle de distribution et avec 3 groupes de distribution dont la répartition est la suivante: A:50% B:35% C:15% ; les nouvelles conversations sont alors distribuées tour à tour dans les files de conversations selon la répartition choisie.
-
1 pour la file de conversation du groupe A
-
1 pour la file de conversation du groupe A
-
1 pour la file de conversation du groupe A
-
1 pour la file de conversation du groupe B
-
1 pour la file de conversation du groupe B
-
1 pour la file de conversation du groupe C
- et ainsi de suite
Lorsque toutes les files de conversations de chaque groupe rattaché à votre règle de distribution sont pleines, c’est à dire que le nombre de 100 conversations en attente a été atteint, alors plus aucun visiteur ne sera engagé.
NB : Que la file d’attente soit paramétrée à 0 ou plus, si un groupe de distribution accumule du retard par rapport au pourcentage cible, le moteur de distribution le favorise pour qu’il le rattrape (distribution des conversations en priorité aux groupes les plus éloignés de leur pourcentage cible).
NB : Les compteurs de nombre de conversations distribuées par groupe de distribution sont réinitialisés tous les jours à minuit (en fonction du fuseau horaire défini dans les paramètres du projet). C'est valable pour la distribution équitable et personnalisée.
Comment sont traitées les conversations ?
Lorsque le seuil des files de conversations est défini à 0 :
Les opérateurs de chaque groupe reçoivent en temps réel les conversations en étant connecté à leur pupitre et en étant disponibles.
Lorsque le seuil des files de conversations est supérieur à 0 :
Les opérateurs de chaque groupe traitent au fur et à mesure les conversations issues des files en se connectant à leur pupitre et en étant disponible. Chaque mise en pause ou clôture permet de libérer une place dans un groupe, et de recevoir la prochaine conversation à traiter.
4. Impact de l’asynchrone sur les modes de distribution
Affectation en Cascade
Si une règle 1 existe avec
- Groupe 1 - 50 places
- Groupe 2 - 20 places
Les conversations rempliront la file d’attente du groupe 1, avant de pouvoir se déverser dans le groupe 2
Affectation équitable / Personnalisé
Si une règle 1 existe avec
- Groupe 1 - 50% - 50 places
- Groupe 2 - 50% - 20 places
Les conversations seront réparties selon l’objectif de 50/50 par heure glissante.
NB : Dans notre exemple, pour le groupe 1, il est possible de compenser la répartition équitable qui priverait le groupe 1 de conversations en positionnant 30 agents dans le groupe 1 et 50 dans le groupe 2.
