La distribution d’iAdvize permet d’envoyer vos conversations au répondant le plus adapté, peu importe le canal utilisé. Vous pouvez le configurer en quelques clics. Découvrez comment utiliser notre moteur de distribution.
La vidéo ci-dessous vous résume comment fonctionnent les règles de distribution dans iAdvize :
⚠️ Toutes les règles de ciblage activées doivent être assignées à une règle de distribution
⚠️ Les groupes de distribution sont indispensables pour définir quels agents ou experts recevront les conversations captées par vos règles de distribution, il est donc nécessaire de créer un groupe de distribution par type de répondant.
Découvrez les groupes de distribution
Découvrez les règles de distribution
Découvrez les méthodes d'affectation
5.2.1 configuration de l'asynchrone
Une conversation créée porte plusieurs informations :
- Règle de ciblage / filtrage (à l’origine de la notification)
- Langue du visiteur (langue du navigateur ou langue forcée à l’intégration du code iAdvize dans le site Web)
- Règle de distribution (liée à la règle de ciblage)
À partir de ces informations, le moteur de distribution route la conversation
Le routage des conversations se fait en deux étapes :
- Élection du groupe de distribution
- Élection d’un opérateur au sein de ce groupe de distribution
6.1. Élection du groupe de distribution
La conversation, via sa règle de ciblage, est associée à une règle de distribution.
Le groupe est choisi en fonction du mode de routage (cascade / équitable / personnalisé) et des disponibilités (soit une place dans la file d’attente, soit une disponibilité agent).
Une fois le groupe de distribution élu, la conversation lui est alors assignée.
La conversation porte désormais les informations associées au groupe de distribution :
- Règle de ciblage (à l’origine de la notification)
- Langue du visiteur (langue du navigateur ou langue forcée à l’intégration du tag)
- Règle de distribution (liée à la règle de ciblage)
- Groupe de distribution
La conversation est inscrite dans une file d’attente, que la configuration soit synchrone ou asynchrone.
Si l’élection d’un groupe de distribution échoue (aucun d’entre eux n’a de disponibilité), alors la conversation est abandonnée et le visiteur reçoit un message d’erreur qui correspond à celui personnalisé dans l'administration iAdvize. Par défaut, il s'agit de “Veuillez réessayer plus tard”.
L’élection d’un groupe de distribution, et l’inscription dans la file d’attente de celui-ci, génère un évènement qui déclenche l’élection d’un opérateur.
6.2 Élection d'un opérateur
La conversation a donc un groupe de distribution qui contient une liste d’opérateur.
L’opérateur est choisi en fonction de la date de sa dernière conversation. Cela priorise les opérateurs qui n’ont pas reçu de conversation récemment.
Synchrone
Ceci est le cas nominal pour une configuration synchrone.
Si l’élection de l’opérateur ou la poussée de la conversation échoue, alors la conversation sera abandonnée (dropped). Le visiteur recevra un message d’erreur “Veuillez réessayer plus tard”.
Asynchrone
Dans le cas de l’asynchrone, si la conversation ne peut pas être distribuée dès son arrivée, elle attendra qu’un agent se libère pour être prise.
7. Distribution des conversations en attente
Les conversations en attente attendent que les agents deviennent disponible pour être distribuées.
Comment un agent peut-il devenir disponible ?
- En se connectant au pupitre
- En passant d’indisponible à disponible
- En faisant un transfert / une pause ou clôture de conversation (Suivant cette dernière action, l'agent n'a plus son occupation au maximum et a de nouveau un emplacement de conversation disponible).
Une fois disponible, l’agent va aller “piocher” une conversation en attente, en prenant dans cet ordre :
- La conversation est la plus ancienne, prioritaire par sa règle de distribution, qui est assignée.
- La conversation est la plus ancienne, prioritaire par sa règle de distribution, qui n’est pas assignée.
8. Mise en pause de conversation
Il est possible pour un agent de mettre en pause une conversation, et de garder la conversation.
Le fonctionnement de la distribution des conversations