La distribution d’iAdvize permet d’envoyer vos conversations au répondant le plus adapté, peu importe le canal utilisé. Vous pouvez le configurer en quelques clics. Découvrez comment utiliser notre moteur de distribution.

Découvrez les groupes de distribution

Découvrez les règles de distribution

Découvrez les méthodes d'affectation

5. Distribution synchrone et asynchrone

5.1 Distribution synchrone

5.2 Distribution asynchrone

En mode asynchrone, le chat est proposé même si aucun conseiller n’est disponible, tant qu’il reste des places dans la file. Pour ne le proposer que lorsqu’un conseiller est disponible, réglez le seuil de la file de conversations à 0.

Découvrez notre FAQ sur les conversations asynchrones

5.2.1 Configuration de l'asynchrone

La configuration consiste à indiquer le nombre de conversations qui peuvent être en attente dans chaque groupe de distribution.

Découvrez les règles de distribution (sous "Sélectionnez un mode et des groupes de distribution et ajoutez-les") et Les méthodes d'affectation entre les groupes de distribution pour plus d'information sur la configuration et ses impacts.

6. Routage des conversations

Une conversation créée porte plusieurs informations :

•  Règle de ciblage / filtrage (à l’origine de la notification)
• Langue du visiteur (langue du navigateur ou langue forcée à l’intégration du code iAdvize dans le site Web)
• Règle de distribution (liée à la règle de ciblage)

À partir de ces informations, le moteur de distribution route la conversation

Le routage des conversations se fait en deux étapes :

• Élection du groupe de distribution
• Élection d’un conseiller au sein de ce groupe de distribution

6.1 Élection du groupe de distribution

La conversation, via sa règle de ciblage, est associée à une règle de distribution.

Le groupe est choisi en fonction du mode de routage (cascade / équitable / personnalisé) et des disponibilités (soit une place dans la file d’attente, soit une disponibilité conseiller).

Une fois le groupe de distribution élu, la conversation lui est alors assignée.

La conversation porte désormais les informations associées au groupe de distribution :

• Règle de ciblage (à l’origine de la notification)
• Langue du visiteur (langue du navigateur ou langue forcée à l’intégration du tag)
• Règle de distribution (liée à la règle de ciblage)
• Groupe de distribution

La conversation est inscrite dans une file d’attente, que la configuration soit synchrone ou asynchrone.

Si l’élection d’un groupe de distribution échoue (aucun d’entre eux n’a de disponibilité), alors la conversation est abandonnée et le visiteur reçoit un message d’erreur qui correspond à celui personnalisé dans l'administration iAdvize. Par défaut, il s'agit de “Veuillez réessayer plus tard”.

L’élection d’un groupe de distribution, et l’inscription dans la file d’attente de celui-ci, génère un évènement qui déclenche l’élection d’un conseiller.

6.2 Élection d'un conseiller 

La conversation a donc un groupe de distribution qui contient une liste de conseillers.

Le conseiller est choisi dans cet ordre : d’abord sa priorité, puis le nombre de conversations en cours (le moins chargé d’abord), puis la date à laquelle il a été choisi pour la dernière fois (celui qui attend depuis le plus longtemps). Sur les canaux tiers, la priorité n’est pas prise en compte.

NB : Un conseiller prioritaire recevra en priorité des conversations même s’il a reçu une conversation dernièrement.

Ci-dessous : un conseiller devient prioritaire lorsque la case "adresser en priorité les discussions" est cochée.

Synchrone

Ceci est le cas nominal pour une configuration synchrone.

Si l’élection du conseiller ou la poussée de la conversation échoue, alors la conversation sera abandonnée (dropped). Le visiteur recevra un message d’erreur “Veuillez réessayer plus tard”.

Asynchrone

Dans le cas de l’asynchrone, si la conversation ne peut pas être distribuée dès son arrivée, elle attendra qu’un conseiller se libère pour être prise.

7. Distribution des conversations en attente

Les conversations en attente sont distribuées automatiquement aux conseillers disponibles.

Comment un conseiller devient-il disponible ?

• En se connectant au pupitre et en s'assurant que son statut est "disponible" (=vert)
• si son statut est "Occupé" (=orange), en menant une action lui permettant d'obtenir une nouvelle place disponible pour une conversation :
  • clôture 
  • transfert 
  • mise en pause 

Une fois disponible, le conseiller reçoit d’abord les conversations qui lui sont assignées, puis celles des règles de distribution les plus prioritaires, et enfin la plus ancienne de la file. La conversation doit correspondre à sa langue et à ses compétences.

8. Mise en pause de conversation

Il est possible pour un conseiller de mettre en pause une conversation, et de garder la conversation.

9. Transferts

9.1 Transferts par règle de distribution

Un transfert par règle relance un processus de distribution.
Ce processus cherche à élire un groupe de distribution de la règle de distribution vers laquelle la conversation est transférée.
Ensuite, une élection de conseiller est tentée et une tentative de distribution est réalisée vers un conseiller disponible.

9.2 Transferts directs de conseiller à conseiller

Un transfert direct place toujours la conversation dans la file, assignée au conseiller destinataire : il la reçoit dès qu’il a une place libre. Sa disponibilité n’est pas vérifiée au moment du transfert.