Cet article vous guide sur les différentes étapes de création d'une stratégie d'engagement.

1. Créer un widget

Les widgets permettent à vos visiteurs d'engager la conversation de manière proactive, au bon moment et au bon endroit, tout au long de leur parcours. iAdvize propose plusieurs types de widgets.
 

Rendez-vous dans l'administration puis Engagement > Éditeur de widgets et cliquez sur "Créer"
 

1. Widget

• Nommez votre widget
• Sélectionnez un widget (cet article vous présente nos différents widgets)
• Choisissez le type de page (produit, catégories ou autres)
   

Style

Dans le deuxième onglet, personnalisez le style. 
 

Par exemple pour le widget Conversations Starters :

• Les couleurs du titre
• Les couleurs des starters
• Les polices (choix de Google Font ou police de votre site)

Dans les paramètres avancés : 

• L'arrondi des coins (si vous souhaitez des bords plutôt ronds ou carrés)
• Taille du titre
• Taille du Starter

Contenu

Sur le troisième onglet, définissez le contenu affiché par votre widget. 

Par exemple pour le widget Conversations Starters : 

• Le catalogue produit (pour générer vos starters dynamiquement avec IA)
• Le titre d’accroche, affiché au dessus de vos starters (80 caractères max)
• Le nombre de starters affichés (entre 2 et 5)
• Le type de starters :   Question IA ou Question Manuelle
• Le libellé du bouton d’action

Dans les paramètres avancés, vous pouvez définir une liste de mots ou expressions interdits que vous ne souhaitez pas voir apparaître dans vos Conversation Starters. Ils concernent uniquement vos Conversation Starters et non les réponses de votre Assistant.

Saisissez un mot ou une expression par ligne.

Position

• Choisissez la position de votre widget (plusieurs possibilités en fonction du type de widget choisi)

Pour des Conversation Starters intégrés, vous pouvez cliquer sur « Sélectionnez un élément sur la page » puis sélectionner un élément de votre site ou coller directement un élément HTML manuellement. 

• Si besoin, ajustez les marges

Une fois votre configuration terminée, cliquez sur « Enregistrer » 

4. Donnée personnalisée

Si vous avez choisi des Conversations Starters dynamiques (générés par IA) et sélectionné une base de connaissance dans le template de notification de votre "Conversation Starters Intégrés" dans l'administration, alors une donnée personnalisée doit être présente sur la page

Comment trouver quelle donnée personnalisée doit être présente sur la page ?

C'est la même que celle utilisée par l'Assistant, si applicable. Elle est liée à la connaissance : vous pouvez la trouver dans Connaissances puis le sur le Editer la source de connaissance.

Voici la donnée personnalisée (dans cet exemple : productId) :

Cet article vous explique comment créer votre donnée personnalisée.

2. Configurer la distribution des conversations

Le moteur de distribution d'iAdvize permet d'envoyer vos conversations au répondant le plus adapté (Assistant, workflow ou conseiller), peu importe le canal utilisé. 

Créer vos groupes de distribution

Si vos répondants sont des conseillers, organisez vos équipes en les regroupant par rôle, groupe ou compétences. Ces groupes sont indispensables pour définir quels répondants recevront les conversations. Un conseiller peut être ajouté dans plusieurs groupes de distribution.

Accédez à Engagement > Distribution et sélectionnez Groupes de distribution dans le menu déroulant

Cliquez sur le + pour créer un nouveau groupe de distribution

Nommez votre groupe de distribution et ajoutez des critères

Sauvegardez votre groupe de distribution et créez en un autre au besoin.

Créer vos règles de distribution

Accédez à l'onglet Engagement > Distribution puis sélectionnez Règles de distribution dans le menu déroulant : 

Cliquez sur + pour créer une règle

Nommez votre règle de distribution

Vous pouvez autoriser vos conseillers à transférer les visiteurs vers cette règle de distribution en activant le bouton ci dessous : 

N'ajoutez pas de règle de ciblage pour le moment, cela se fera dans les étapes suivantes directement depuis votre campagne.

Sélectionnez la manière dont vous aimeriez distribuer vos conversations et à le ou les groupes de distribution créées précédemment : 

• 0 pour engager les visiteurs uniquement si vos agents sont disponibles pour recevoir des conversations en temps-réel
• supérieur à 0 : si vos agents ne sont pas disponibles pour répondre en temps réel, les visiteurs sont placés dans une file d'attente.
   

 

Exemple :

• Groupe A : places en file de conversation = 50
• Groupe B : places en file de conversation = 20

Le groupe A pourra accumuler 50 conversations en attente avant de basculer en état indisponible.

Le groupe B pourra accumuler 20 conversations en attente avant de basculer en état indisponible.

 

NB : Les conversations asynchrones assignées ne comptent pas dans la liste des conversations en attente. 
Ces conversations étant en attente d’un agent en particulier, il a été décidé de ne plus les prendre en compte pour couper l’engagement. Cela afin d’éviter que l’absence d’un agent à qui un grand nombre de conversations sont assignées ne bloque la production pour les agents qui n’ont pas de conversation en attente.

 

Sauvegardez votre règle de distribution 

 

3. Créer une campagne

Les campagnes sont le point d’entrée de votre stratégie d’engagement. La façon dont vous organisez vos campagnes vous permet de structurer votre stratégie : par objectif, par canal, par département ou par type de répondant, et impacte donc la lecture de vos résultats.
 

Dans cet exemple, nous allons créer une campagne consacrée aux questions de SAV traitées par chat sur un site commerçant. 

Nommez la campagne “SAV site web”.

Vous pouvez renseigner une date de début et de fin, ce qui entraînera une activation automatique de la campagne à la date de début fixée, puis l’arrêt automatique à la date de fin. 

Choisissez un type de stratégie : en l'occurrence, il s'agit d'une stratégie entrante (inbound).

iAdvize propose 2 types de campagnes :

• les campagnes entrantes (inbound) : vous proposez une conversation aux visiteurs, mais ce sont eux qui choisissent ou non de l’initier. La majorité des canaux et points d’entrée disponibles sur iAdvize se prêtent plutôt à des campagnes “entrantes”.
• les campagnes sortantes (outbound) : vous contactez directement votre audience et leur envoyez des messages sans qu’ils vous aient écrit au préalable. Cela est actuellement possible via WhatsApp ou par SMS. 

Sélectionnez le point d’entrée “website” correspondant au canal “messaging”.

Règles de ciblage

Les règles de ciblage vous permettent de définir les différents critères pour afficher vos widgets iAdvize à vos visiteurs et leur permettre d'engager la conversation avec votre Assistant ou vos conseillers. Cet article vous détaille les différentes étapes pour paramétrer vos règles de ciblage.

Cliquez sur Ajouter : 

• Type d'appareil est : desktop
• Page_type contient : product

La dernière étape consiste à sélectionner la règle de distribution souhaitée.

Puis cliquez sur Créer.

N'oubliez pas d'activer vos règles de ciblage et de publier votre campagne pour que vos visiteurs puissent engager la conversation sur votre site : 

Bonnes pratiques

Consultez notre article dédié et retrouver toutes nos bonnes pratiques pour maximiser la performance de vos widgets.

Problème d'affichage sur mon site

Consultez notre article dédié pour comprendre pourquoi vos Conversations Starters ne s'affichent pas sur votre site.