Centre d'aide

Explorer notre base de connaissance
article

Transférer un visiteur

Vous n’avez pas la réponse à une question ou vous n’êtes pas disponible pour répondre ? Vous pouvez transférer un visiteur vers un autre conseiller.

1/ Comment transférer un visiteur depuis le pupitre

Pour transférer un visiteur vers un autre conseiller, vous devez cliquer sur le lien « Transférer ce visiteur »  depuis le volet d’action de votre fenêtre de dialogue (1).




Une fenêtre de transfert vous est alors proposée. Elle se compose en deux parties :

  • (2) L’outil de recherche vous permet de trouver un conseiller en fonction du type d’utilisateur (Conseiller, Manager ou Administrateur) ou de la compétence.
  • (3) Cet encart affichera uniquement les utilisateurs actuellement connectés au pupitre et disponibles ainsi que des informations les concernant (nom, statut, nombre de discussions en cours, etc.). Les conseillers occupés au maximum de leur capacité de traitement ou indisponibles ne seront pas eligibles au transfert.

Nous mettons à jour la liste des conseillers toutes les 5 secondes.
Nous vous conseillons de renseigner le champ de saisie « Motif du transfert ». Celui-ci s’affichera par la suite dans le fil de discussion du conseiller destinataire.

Pour confirmer le transfert, cliquez sur le pictogramme  associé au conseiller que vous aurez sélectionné. Une fois le transfert effectué, la discussion est automatiquement clôturée au sein de votre pupitre.

2/ Comment le transfert s’affiche-il pour le destinataire ?

Une nouvelle discussion apparaît dans le pupitre du destinataire du transfert. Une alerte au sein du fil de discussion l’avertit qu’il s’agit d’une discussion transférée. Cette alerte peut-être accompagnée d’un motif si celui-ci a été renseigné lors du transfert. Le conseiller pourra consulter les messages déjà échangés entre son homologue et le visiteur et ainsi poursuivre la discussion.

3/ Comment le transfert s’affiche-il pour le visiteur

Côté visiteur, une alerte s’affiche également lorsqu’un transfert est opéré. Nous vous conseillons cependant de l’en avertir au préalable pour ne pas le surprendre.



4/ Groupes et transfert

  • Un conseiller appartenant à un groupe ne pourra transférer une conversation vers un conseiller qui n'appartient à aucun groupe.
  • Un conseiller qui n'appartient à aucun groupe ou au groupe A par exemple pourra transférer une conversation vers un conseiller du groupe B uniquement si les transferts vers ce groupe B sont autorisés. Pour cela il faut se rendre dans la gestion des groupes et cocher la case correspondante. 

5/ Rapports statistiques

Lorsqu’un conseiller A reçoit un chat et le transfère vers un conseiller B sans y avoir répondu, la conversation du conseiller A sera comptabilisé dans le rapport des contacts initiés non répondus.

Commentaires