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Transférer un visiteur

Vous n’avez pas la réponse à une question ou vous n’êtes pas disponible pour répondre ? Vous pouvez transférer un visiteur vers un autre conseiller.

L’interface du transfert d’une conversation à un opérateur a été améliorée !

Ce qui évolue, un transfert en deux étapes :
1. la recherche via un moteur de filtres en tapant les 3 premières lettres du nom ou du prénom de la personne recherchée ou la sélection dans le listing des opérateurs connectés (cf le point 1.2 ci-dessous). Il est également possible d'effectuer une recherche par compétence.
2. la possibilité de laisser un commentaire avant de transférer (cf le point 1.3 ci-dessous)

Dans les prochains mois, il vous sera également possible de transférer une conversation à un groupe de distribution et non plus uniquement à un agent.
Le transfert sera possible depuis le pupitre desktop (ordinateur) vers un mobile au 1er trimestre 2019.

NB : Pour l'heure, le transfert depuis un mobile vers un desktop ou depuis un mobile vers un autre mobile n'est pas proposé.

 
1/ Comment transférer un visiteur depuis le pupitre 

1.1/ Le transfert
Pour transférer un visiteur vers un autre conseiller, vous devez cliquer sur le lien « Transférer ce visiteur » depuis le volet d’action de votre fenêtre de dialogue.

action_transfert_pupitre.png

 

1.2/ La recherche d'un conseiller vers lequel effectuer le transfert
Une fenêtre de transfert vous est alors proposée. A l’ouverture de la fenêtre de transfert, l’opérateur peut désormais :

  • Effectuer une recherche via un moteur de filtres en tapant les 3 premières lettres du nom ou du prénom de la personne recherchée. 
  • Ou bien sélectionner dans le listing ci-dessous l’un des opérateurs connectés au pupitre et disponibles pour recevoir des conversations. Les conseillers occupés au maximum de leur capacité de traitement ou indisponibles ne seront pas éligibles au transfert.
  • Il est également possible d'effectuer une recherche par compétence.

    Nous mettons à jour la liste des conseillers toutes les 5 secondes.
L’opérateur clique ensuite sur la flèche verte (1) afin de sélectionner cette personne.


transfert.png

 
1.3/ Valider le transfert
Après avoir cliqué sur la flèche verte, l’opérateur peut laisser un commentaire à la personne qui recevra la conversation transférée dans une nouvelle fenêtre, avant de cliquer sur
 "Transférer".
 
image_preview__1_.png
 
Une fois le transfert effectué, la discussion est automatiquement clôturée au sein de votre pupitre.

2/ Comment le transfert s’affiche-t-il pour le destinataire ?

Une nouvelle discussion apparaît dans le pupitre du destinataire du transfert. Une alerte au sein du fil de discussion l’avertit qu’il s’agit d’une discussion transférée. Cette alerte peut-être
accompagnée d’un motif si celui-ci a été renseigné lors du transfert.

Le conseiller pourra consulter les messages déjà échangés entre son homologue et le visiteur et ainsi poursuivre la discussion.

image_preview__2_.png

3/ Comment le transfert s’affiche-t-il pour le visiteur ?

Côté visiteur, une alerte s’affiche également lorsqu’un transfert est opéré. Nous vous conseillons cependant de l’en avertir au préalable pour ne pas le surprendre.



4/ Groupes et transfert

  • Un conseiller appartenant à un groupe ne pourra pas transférer une conversation vers un conseiller qui n'appartient à aucun groupe.
  • Un conseiller qui n'appartient à aucun groupe ou au groupe A par exemple pourra transférer une conversation vers un conseiller du groupe B uniquement si les transferts vers ce groupe B sont autorisés. Pour cela il faut se rendre dans la gestion des groupes et cocher la case correspondante. 

5/ Rapports statistiques

Lorsqu’un conseiller A reçoit un chat et le transfère vers un conseiller B sans y avoir répondu, la conversation du conseiller A sera comptabilisée dans le rapport des contacts initiés non répondus.

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