Un visiteur peut envoyer un message même si aucun agent n’est disponible pour répondre en temps réel à sa demande.
Dès que son message est envoyé, le visiteur reçoit automatiquement ce message de réponse :
“ 👋 Bonjour ! Laissez nous un message et nous y répondrons dès que possible. Si vous n’avez pas de réponse immédiatement, revenez plus tard, nos conseillers répondent généralement en quelques heures !”
Dès qu’un opérateur a de la place pour recevoir une nouvelle conversation, cette conversation arrive sur le pupitre d’un conseiller et peut ainsi être traitée.
Deux cas sont alors possibles :
- Le visiteur est encore en ligne (pastille verte). Vous pouvez alors échanger avec lui en temps-réel.
- Le visiteur a quitté le site de la marque et est hors ligne (pastille rouge). Vous pouvez alors répondre à son message qu’il retrouvera lors de sa prochaine venue sur le site de la marque.
Bonne pratique : lorsque le visiteur est hors ligne et qu'un opérateur a envoyé un dernier message, il est inutile d'attendre une réponse du visiteur et de laisser la conversation ouverte sur le pupitre. Après envoi du dernier message opérateur, il est préférable de mettre en pause la conversation ou de la clôturer.
NB : Même si la conversation est clôturée, le visiteur pourra rouvrir la chatbox de son côté, s'il n'a pas changé de page ou lorsqu'elle-ci réapparaitra. Il pourra ainsi accéder à l'historique de la conversation clôturée.
Le visiteur a également la possibilité de renseigner son email afin de recevoir la réponse du conseiller.
Celui sera envoyé lors d'un message envoyé par le conseiller suivant d'un snooze, transfert ou clôturé du chat.
5. Que faire si mon visiteur ne répond pas à mon dernier message ?
Les visiteurs qui vous contactent en mode asynchrone peuvent ne plus être présents au moment où vous répondez à leurs questions ou encore avoir quitté le site de la marque alors que vous étiez en pleine conversation.
Dès lors, vous avez plusieurs possibilités :
- “mettre en pause” cette conversation pour une durée de :
- 3 heures
- Un jour
- ou une heure personnalisée de votre choix (date et heure)
Cette action vous permet ainsi de libérer un slot pour traiter une autre conversation issue du chat.
A noter :
Si le visiteur apporte une réponse à votre dernier message, la conversation sera ré-attribuée au premier agent disponible pour continuer son traitement. Si vous cocher la case "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause", la conversation reviendra sur votre pupitre.
Si le visiteur ne répond pas dans les X heures suivant la mise en pause, la conversation réapparaitra dans le pupitre d’un conseiller disponible qui se chargera de relancer le visiteur ou de clôturer définitivement la conversation.
- attendre que le visiteur revienne sur le site pour vous répondre et laisser cette conversation ouverte sur votre pupitre.
6. Comment savoir si la conversation reçue sur mon pupitre est une nouvelle conversation ou si elle a déjà commencé à être traitée par un autre agent ?
Une conversation initiée préalablement par un ou plusieurs autre(s) agent(s) est identifiable grâce au message d’information au coeur du fil de conversation “Opérateur X a mis en pause cette conversation”.
Il vous est possible de lire l’ensemble des précédents échanges et de repérer facilement les agents intervenus grâce au nom affiché au survol de l’avatar opérateur.
7. Que se passe t-il si le visiteur ne répond pas à mes derniers messages ?
Si vous considérez que le visiteur ne répondra plus à vos derniers messages et que la conversation est finalisée, vous pouvez définitivement la clôturer.
⚠ A noter qu’il n’y a aucun système de clôture automatique.
8. Comment transférer un visiteur à un autre conseiller ?
Vous avez la possibilité de transférer un visiteur à un autre conseiller faisant partie du même groupe de distribution que vous, (ex: Arold Hawkins ci-dessous), ou bien vers un autre groupe de conseillers (ex: Smartphones), en cliquant sur « Transférer ce visiteur » depuis le volet d’actions de gauche de votre pupitre.
Après avoir sélectionné le destinataire à qui transférer la conversation, vous avez la possibilité de lui ajouter un commentaire (exemple: contexte, informations…) :
Vous pouvez transférer la conversation à un destinataire disponible, en cliquant sur le bouton “Transférer”.
Si le destinataire est indisponible pour le moment, vous pouvez tout de même lui transférer le visiteur en cliquant sur le bouton: “Transférer malgré tout”.
A noter que si la conversation n'est pas traitée dans les 24h par le destinataire, elle sera automatiquement ré-attribuée à un autre opérateur.
L'art de bien chatter