Centre d'aide

Explorer notre base de connaissance
article

Gérer les conversations Chat dans le pupitre desktop

La fenêtre de dialogue est l’élément central du pupitre. Elle contient des informations sur le visiteur, les messages échangés ou des outils disponibles en cours de discussion (filtre de message, envoi de lien ou d’offre, etc.)

1/ Les filtres
2/ Volet d’action
3/ Volet d’informations
4/ Boite de dialogue
5/ Boite de saisie

pupitre-FR.png

 

1/ Les filtres

Ils vous permettent de filtrer le contenu de la boite de dialogue pour n’afficher qu’un type de message.

  • Visiteur : n’affiche que les messages du visiteur
  • Conseiller : n’affiche que les messages du conseiller
  • Actions : n’affiche que les actions effectuées durant la conversation (envoi d’offre, de lien, etc.)
  • Navigation : n’affiche que les informations de navigation du visiteur (url parcourue durant la conversation)

2/ Volet d’action

Ce volet qui peut être réduit regroupe l’ensemble des actions disponibles au cours d’une discussion. En mode call ou video, certaines actions sont indisponibles.

panneau_action_fr.png

Envoyer un lien :
Vous transmettez un lien à votre interlocuteur. Ce lien apparaît cliquable pour le visiteur dans sa boite de dialogue.

Envoyer une offre :
Vous transmettez une offre à votre interlocuteur. Il s’agit d’un message commercial accompagné d’une image et d’un lien qui apparaîtra dans la boite de dialogue du visiteur.

Diriger la navigation :
Lorsqu’un visiteur ne trouve pas un produit ou n’arrive pas à effectuer une action, il est parfois plus simple de lui montrer la marche à suivre en le faisant à sa place. Avec cette fonctionnalité, prenez la main sur la navigation de votre interlocuteur pour le diriger où vous le souhaitez.

Ouvrir la page en cours :
Cette option vous permet d’ouvrir la page actuellement consultée par le visiteur dans un nouvel onglet de votre navigateur. Cela peut-être utile dans le cas ou vous ne pourriez pas visualiser certaines zones de la page depuis le pupitre.

 ouvrir la page en cours ne conserve pas les informations de session du visiteur. Ainsi un produit mis dans le panier n’apparaîtra pas. Ou encore, si un visiteur est dans son espace connecté, vous ouvrirez sa page en cours mais sans être connecté à son compte.


Transférer ce visiteur :
Vous n’avez pas les connaissances pour répondre aux questions de votre interlocuteur ? Transférez-le vers un conseiller qualifié avec l’option "Transférer ce visiteur".

Clôturer la discussion :
A chaque fin de discussion, il est obligatoire de clôturer votre échange en cliquant sur l’option "clôturer la discussion" ou sur la pictogramme en forme de croix permettant de fermer la fenêtre de dialogue.

Bloquer ce visiteur :
Vous pouvez bloquer un client indésirable et ainsi éviter d’être sollicité de nouveau par ce client. Le déblocage d’un client peut être réalisé par un manager depuis la gestion des clients.

3/ Volet d’informations

Ce volet vous présente l'ensemble des informations du visiteur (informations de navigation et informations issues des Custom Datas)

volet_d_info.png

Provenance :
Il s’agit de la manière par laquelle le visiteur a accédé à votre site (accès direct, moteur de recherche, etc.)

Parcours :
Vous trouverez ici des informations à propos de la navigation du visiteur sur votre site :

  • durée de navigation
  • nombre de pages consultées
  • nombre de visites effectuées sur votre site par cet internaute.

Profil :
Le profil contient les informations techniques du visiteur (pays d'origine, navigateur et système d'exploitation utilisé)

Échanges passés :
Retrouvez ici le nombre d’échanges passés entre vos conseillers et ce visiteur. En cliquant sur "voir le dossier client", vous pouvez accéder à l’historique des échanges de ce visiteur.

Informations personnalisées (Custom Data) :
Vous pouvez également afficher des informations personnalisées sur votre visiteur (montant du panier en cours, votre identifiant client, etc.). Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en place des "Customs Datas" au sein de votre administration iAdvize.

 

3.1/ Historique du visiteur

Sous la section "Echanges passées", les trois conversations les plus récentes sont affichées avec la date et l'heure.  En cliquant sur l'une des conversations ou sur "Voir le dossier client", vous pouvez accéder à l’historique des échanges de ce visiteur.

echanges_passe_es.png

Par défaut, l'historique commence par la conversation la plus ancienne ensuite vous pouvez descendre vers des conversations plus récentes.

historique_du_visiteur.png

4/ Boites de dialogue

Les boites de dialogue contiennent les messages et interactions d'une conversation. Vous pouvez différencier rapidement les messages Visiteur & Agent grâce à des couleurs bien distinctes et à leur positionnement à droite ou à gauche. Chaque message correspondant à une "action" (transfert de conversation, partage d'écran...) est associé à un style visuel qui lui est propre.  

 
Par ailleurs, ce fil de conversation est unifié, quelque soit le canal de provenance de vos visiteurs (chat, réseaux sociaux...).
 
 
  • Messages visiteurs à gauche, messages agent à droite

pupitre-conv-FR.png

 

  • Information système

Capture_d_e_cran_2018-02-02_15.38.11.png

 

  • Partage d'écran

Capture_d_e_cran_2018-02-02_15.30.05.png

 

  • Transfert de conversation

Capture_d_e_cran_2018-02-02_15.36.56.png

 

  • Message envoyé en erreur 

Capture_d_e_cran_2018-03-20_a__16.06.55.png  

 

  • Import de fichier

Capture_d_e_cran_2018-03-20_a__16.06.46.png

 

  • Import d'images 

Capture_d_e_cran_2018-03-19_a__15.50.20.png

  • Traduction

Capture_d_e_cran_2018-03-28_a__17.21.29.png 

 

  • Contenu non supporté

Capture_d_e_cran_2018-02-02_15.36.06.png  

  

  • Question à choix multiple demandée par un robot

Capture_d_e_cran_2018-02-02_15.43.36.png

5/ Boite de saisie

Pre_sentation_de_la_fene_tre_de_dialogue__co_te__pupitre__FR_6.png

Saisissez vos réponses à cet endroit pour ensuite la publier.

Vous trouverez également :

  • Pre_sentation_de_la_fene_tre_de_dialogue_7.png un outil permettant de traduire les messages du visiteur ainsi que vos réponses dans la langue souhaitée. 
  • Pre_sentation_de_la_fene_tre_de_dialogue_8.png des propositions de réponses intelligentes, que nous appelons "smart answers".
  • Pre_sentation_de_la_fene_tre_de_dialogue_9.png un accès rapide à vos réponses pré-enregistrées.
  • Pre_sentation_de_la_fene_tre_de_dialogue_10.png un menu vous permettant d'envoyer des emojis à vos visiteurs
  • Pre_sentation_de_la_fene_tre_de_dialogue_11.png un outil vous permettant de partager des fichiers avec vos visiteurs.

 

La correction de l’orthographe est gérée par votre navigateur. Il n'y a pas de correction automatique par le pupitre d'iAdvize.

 

Commentaires