La clôture des conversations est une étape indispensable à ne pas négliger. À chaque fin de conversation, pensez à clôturer et qualifier votre échange.
1. Clôturer une conversation
Une fois l’échange terminé avec votre visiteur, il est nécessaire de clôturer la conversation pour pouvoir en commencer une nouvelle.
Une fois la conversation clôturée, le visiteur est prévenu de la fin de conversation et sa fenêtre est automatiquement réduite.
Vous pouvez clôturer une conversation en cliquant sur l’icône de fermeture de la conversation présente dans la barre d'outils à droite :
À la suite de cette action, une fenêtre apparaît peu importe si vous utilisez l'application Desktop ou Mobile et vous permet d’effectuer certaines actions avant de clôturer définitivement l’échange.
Si malgré votre action la conversation ne semble pas clôturée, actualisez la page pour résoudre ce problème. Votre manager peut également clôturer la conversation depuis son administration.
NB : il n'est pas possible de rouvrir une conversation clôturée côté conseiller. Si votre visiteur écrit un nouveau message cela générera une nouvelle conversation.
1.1 Qualifier la conversation
Il peut être intéressant de qualifier vos conversations pour pouvoir ensuite extraire des statistiques en fonction des sujets traités lors de vos échanges. Vous pourrez par exemple connaître le temps de traitement moyen des échanges liés à votre service après vente.
Vous pouvez ajouter un nouveau tag de qualification lors de cette étape ou utiliser un tag existant depuis le menu déroulant (1).
Si les tags disponibles sont liés à des catégories de conversation, les plus pertinents en fonction du contenu de la conversation sont recommandés en tête de liste.
Affichage sur Desktop :
Affichage sur le Mobile :
1.2 Ajouter une note de fin de conversation
En complément de la qualification, vous pouvez ajouter une note de fin de conversation (2) dans le champ Commentaires. Il s’agit d’un commentaire libre à propos de votre échange. Ce champ n’est proposé que pour les conversations menées sur votre site.
La note se retrouve ensuite dans le détail de la conversation, depuis Rapports > Conversations, section Contexte, ligne Notes.
1.3 Options
- Transmettez l’historique de la conversation ainsi que la note associée en cochant l’option "Envoyer par email" (3) et en renseignant l’email du destinataire.
- Si vous utilisez notre plugin Zendesk, une option permettant de sauvegarder l'historique du chat sur Zendesk pourra alors s'afficher.
Avant de clôturer une conversation, vous pouvez y ajouter un type de discussion.
Pour une conversation issue du canal "Social" (Messenger, Facebook, Whatsapp...), la barre d'outils à droite propose notamment deux boutons : (1) "Pause" et (2) "Clôturer", qui ouvre la fenêtre Clôturer la discussion.
- (1) Lorsque vous cliquez sur "Pause", vous estimez que la conversation n’est pas finie et que le visiteur doit encore apporter des réponses à vos derniers messages
- (2) Lorsque vous cliquez sur "Clôturer" puis sur "Clôturer la discussion", la fenêtre de chat disparaîtra de votre pupitre et ne réapparaîtra pas automatiquement. Elle sera alors comptabilisée dans les rapports statistiques.
Il est possible de consulter l'historique des conversations du canal "Social", via la rubrique "Conversations".
Les messages apparaîtront dans l'historique une fois clôturés. Il existe deux types de clôtures de conversations :
- Clôture naturelle : la conversation se clôture automatiquement au bout de 7 jours sans nouveau message et apparaît alors dans l'historique des conversations.
- Clôture manuelle : l'opérateur a la possibilité de clôturer la conversation.