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Administrer et utiliser les types de discussion

Lors de la clôture d'une conversation, le conseiller peut qualifier la discussion à l'aide de tags de qualification. Ces tags (également appelés types de discussion) permettent par la suite d'extraire des données statistiques suivant le sujet de la conversation.

 

1. Administrer les types de discussion

1.1 Ajouter un type de discussion

Cliquez sur "Équipe" puis "Contenus" et sélectionnez "Types de discussions" dans le menu déroulant en haut à gauche.
Une fois sur la page des types de discussion, vous pouvez cliquer sur le  en haut à droite pour ajouter un nouveau type.



Entrez le nom du nouveau type de discussion et choisissez s'il doit être utilisé par les conseillers professionnels, par les experts ou par les deux (visible seulement si votre compte client a le Community ou ibbü d'activé). 

 

NB : Lors de la clôture d'une conversation, la solution iAdvize prend en compte son contenu pour proposer des types de discussions pertinents suivant la catégorie parente des différents types de catégories. Ces types de discussions seront proposés en premier.

Si et seulement si un mot dans la discussion fait référence à une "catégorie de type de discussion" (e.g"Paiement", "Commande", etc.).

 


2. Editez les types de discussion

Modifier le nom ou la disponibilité d'un type de discussion en cliquant sur le 


 

3. Désactiver un type de discussion

Vous n'avez pas la possibilité de supprimer complètement les types de discussion.
Vous pouvez cependant les passer de ON à OFF  depuis cette même page de gestion des types de discussion et ce afin qu'ils continuent à apparaître dans vos statistiques mais pas dans le pupitre de l'agent. Une fois le type de conversation désactivé, il ne pourra en effet plus être sélectionné dans le menu déroulant pour qualifier une conversation. 



 

4. Paramétrer les types de discussion à la clôture

A la fin de chaque conversation, vous pouvez permettre aux conseillers de les qualifier au moment de la clôture.
Pour cela, veuillez cliquer sur le bouton parametres.png et activer l'option.

2 options vous sont alors proposées dans le paramétrage des types de discussion.

type-discussion-FR.png

 

  • Rendre obligatoire la qualification des conversations à la clôture : Si cette option est activée, alors le conseiller sera obligé de sélectionner un ou plusieurs types de discussion avant de pouvoir fermer le chat. Sinon, la conversation ne sera pas clôturée.

  • Autoriser les opérateurs à créer de nouveaux types de discussion à la clôture (1) : Si cette option est activée, alors le conseiller pourra créer un nouveau type de discussion en l'entrant dans la zone dédiée, puis après avoir tapé sur la touche "Entrée" du clavier, il pourra alors clôturer la conversation (cf. point 5 : utiliser les types de discussion). Le type de discussion sera automatiquement ajouté dans la liste.
     

5. Utiliser les types de discussion

Au moment de la clôture d'une conversation, il est demandé au conseiller de qualifier la conversation. Cette étape consiste à taguer la discussion à l'aide d'un ou plusieurs types mais également de renseigner une note de fin de discussion si nécessaire.

Ces actions sont disponibles pour les conseillers utilisent l'application Desktop ou Mobile d'iAdvize et IBBÜ.

C'est à cette étape que les types de discussion sont utilisés.

Affichage dans le pupitre Desktop :

 

type-discussion4-FR.png

 

(1) Si l'option "Autoriser les opérateurs à créer de nouveaux types de discussion à la clôture", le conseiller pourra alors saisir le nouveau type de discussion dédié, puis taper sur la touche "Entrer" pour le valider avant de clôturer la discussion.

Saisissez votre nouveau type de discussion

type-discussion-creer02FR.png

Taper sur la touche "Entrer" du clavier

type-discussion-creer03FR.png

 

Affichage dans le pupitre Mobile :


tag_discussion_mobil.png


Cliquez sur "Ajouter un tag". La liste des types de discussion s'affichera.

type-discussion-mobile01FR.png


Si vous souhaitez créer un nouveau tag (type de discussion), cliquez sur "Créer un tag". Celui-ci s'ajoutera alors automatiquement à la liste des types de discussion.

type-discussion-mobile02FR.png

 

Un Manager ou un Administrateur peut également renseigner le type de discussion à postériori depuis l'administration iAdvize : Reporting > Conversations > Éditer la conversation en cliquant sur le .

 

Si au contraire l'agent a renseigné le mauvais type de discussion, le Manager ou Administrateur peut supprimer la qualification depuis cette même page.



6. Exploiter les types de discussion

Depuis les différents rapports de statistiques, vous pourrez filtrer les données par type de discussion. Ainsi, vous pouvez connaître les sujets les plus abordés, ceux qui prennent le plus de temps, etc.