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Administrer et utiliser les types de discussion

Lors de la clôture d'une conversation, le conseiller peut qualifier la discussion à l'aide de tags de qualification. Ces tags (également appelés types de discussion) permettent par la suite d'extraire des données statistiques suivant le sujet de la conversation.

1/ Administrer les types de discussion

1. Ajouter un type de discussion

Cliquez sur "Équipe" puis "Contenus" et sélectionnez "Types de discussions" dans le menu déroulant en haut à gauche.
Une fois sur la page des types de discussion, vous pouvez cliquer sur le  en haut à droite pour ajouter un nouveau type.
type-discussion1-FR.png

Entrez le nom du nouveau type de discussion et choisissez s'il doit être utilisé par les conseillers professionnels, par les experts ou par les deux (visible seulement si votre compte client a le Community ou Ibbü d'activé). 

2. Editez les types de discussion
Modifier le nom ou la disponibilité d'un type de discussion en cliquant sur le 
type-discussion2-FR.png

3. Désactiver un type de discussion

Vous n'avez pas la possibilité de supprimer complètement les types de discussion.
Vous pouvez cependant les passer de ON à OFF  depuis cette même page de gestion des types de discussion et ce afin qu'ils continuent à apparaître dans vos statistiques mais pas dans le pupitre de l'agent. Une fois le type de conversation désactivé, il ne pourra en effet plus être sélectionné dans le menu déroulant pour qualifier une conversation. 



4. Paramétrer les types de discussion à la clôture

3 options vous sont proposées dans le paramétrage des types de discussion à la clôture d'un chat. Pour cela, veuillez cliquer sur le bouton parametres.png

- Permettre aux opérateurs de qualifier les conversations à la clôture
- Rendre obligatoire la qualification des conversations à la clôture
- Autoriser les opérateurs à créer de nouveaux types de discussion à la clôture

type-discussion-FR.png

2/ Utiliser les types de discussion

Au moment de la clôture d'une conversation, il est demandé au conseiller de qualifier la conversation. Cette étape consiste à taguer la discussion à l'aide d'un ou plusieurs types mais également de renseigner une note de fin de discussion si nécessaire.

C'est à cette étape que les types de discussion sont utilisés. 



Un Manager ou un Administrateur peut également renseigner le type de discussion à postériori depuis l'administration iAdvize : Reporting > Conversations > Éditer la conversation en cliquant sur le .

 

 

Si au contraire l'agent a renseigné le mauvais type de discussion, le Manager ou Administrateur peut supprimer la qualification depuis cette même page :

Note : il est possible de forcer les conseillers à utiliser au moins un type de discussion. Il est également possible de les empêcher de créer de nouveaux types (bouton "+ Ajouter" présent dans la capture ci-dessus). Pour cela vous devez contacter le support iAdvize.

3/ Exploiter les types de discussion

Depuis les différents rapports de statistiques, vous pourrez filtrer les données par type de discussion. Ainsi, vous pouvez connaître les sujets les plus abordés, ceux qui prennent le plus de temps, etc. 

 

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