Le bouton « Pause », aussi appelé « Snooze », qui apparaît sur le pupitre des conseillers est une alternative à la clôture définitive d’une conversation. Il leur permet de mettre de côté une conversation pendant une durée donnée,  jusqu’à ce que le visiteur leur réponde. En fonction de leur disponibilité, les conseillers ont la possibilité de mettre un terme à la mise en pause avant la fin du délai imparti.

1. Pourquoi mettre en pause une conversation ?

Même s'il est en général plus intéressant de traiter et de résoudre en direct les questions des visiteurs, mettre en pause une conversation pour une durée déterminée, ou bien jusqu’à ce que les visiteurs répondent, apportera plus de souplesse pour leur répondre.

Cela permettra aussi d'être plus disponible et aidera donc à engager et à conseiller davantage de visiteurs sur votre site.

Une pastille verte ou rouge visible sur chaque boîte de dialogue (Statebox) permet de voir si le visiteur est toujours sur le site ou s'il l'a quitté.

Une pastille verte indique que le visiteur navigue toujours sur le site

Une pastille rouge indique que votre visiteur n’est plus sur votre site 

2. Comment mettre en pause une conversation ?

Cliquer sur le bouton « Pause » dans la barre d'outils à droite.

Il est alors possible de mettre en pause une conversation pour une certaine durée (3 h, 24 h ou personnalisée). La conversation en cours disparaîtra du pupitre.

Si la mise en pause est pour une durée personnalisée, sélectionnez Jusqu'à, renseignez la date et l'heure, puis cliquez sur Continuer pour valider.

3. Dans quel(s) cas mettre en pause une conversation ?

Les pastilles sur les boîtes de dialogue sont utiles pour indiquer comment utiliser la mise en pause lors d'une conversation. 

Voici quelques cas pratiques :

• Un conseiller travaille pour un site de vente en ligne, et conseille des visiteurs qui lui posent des questions sur l’achat d’un réfrigérateur

• Cas N°1 : la pastille est rouge et il n'y a pas de résolution
  
  Un visiteur demande la catégorie du réfrigérateur au conseiller, sans plus d’explication. Ce dernier lui répond sur la classe énergétique, parce qu'il pense que c’est probablement ce que voulait le visiteur, mais il n'est pas sûr à 100 % que c’était bien le sens de sa question…
  
  À ce moment-là, une pastille rouge indique que le visiteur a quitté le site. Le conseiller  considère qu’il pourrait revenir - il s’est peut-être simplement absenté - et que sa question n’est pas complètement résolue. Donc dans ce cas, le conseiller ne va pas clôturer définitivement la conversation.
  
  Il préférera peut-être mettre la conversation en pause - ici pendant 24h - pour se libérer un slot. Il enverra alors un message pré-enregistré de sa bibliothèque de réponse, puis mettra en pause la conversation. 
• Cas N°2 : la pastille est verte, mais il n'y a pas de réponse du visiteur et il n'y a pas de résolution
  
  Le conseiller voit que la pastille de la conversation en cours est verte, son visiteur est donc bien sur le site. Seulement le conseiller lui a demandé s’il cherchait un réfrigérateur qui inclut aussi un congélateur, et cela fait 2 minutes que le visiteur n'a pas répondu malgré sa relance.
  
  Là non plus, le conseiller ne pourra probablement pas considérer cette conversation comme résolue. Mais en attendant, il pourrait aussi répondre à quelqu’un qui a plus besoin de lui. Il fait donc la même chose : il met la conversation en pause après avoir prévenu le visiteur.
  
  Néanmoins, la mise en pause ici sera pour une durée qui n'est pas trop longue parce que le visiteur s’est peut-être tout simplement perdu dans sa navigation. Le conseiller mettra donc par exemple 15 minutes, et en attendant, il se rend disponible pour quelqu’un d’autre.
  
  Au bout des 15 minutes, ou plus tôt si le visiteur répond, la conversation revient automatiquement sur le pupitre.
  
  
• Cas N°3 : la pastille est verte mais la résolution arrivera plus tard
  
  Le visiteur est en ligne et échange avec le conseiller. Mais il voudrait mettre un frigo américain dans son futur appartement, et a oublié de mesurer la place qui sera disponible dans sa cuisine et n’y retourne que dans deux jours.
  
  On est ici dans un cas où le visiteur ne peut vraiment pas prendre sa décision tout de suite.
  
  Le conseiller lui dit donc qu'il va mettre en pause la conversation et qu’il pourra la retrouver en revenant sur le site sur le même navigateur, ou qu’il recevra une notification par e-mail s’il a laissé son adresse e-mail.
  
  Là encore, étant donné qu'il n'y a pas de résolution, le conseiller ne clôture pas la conversation. Il la met en pause, et comme il sait qu’il aura une réponse dans deux jours, il la met donc pour 48h.

4. Comment accéder à ses conversations mises en pause ?

La case « Continuer de m’attribuer cette conversation » doit absolument être cochée pour que la conversation et les détails de celle-ci soient visibles depuis l'onglet des conversations mises en pause.

5. Un visiteur peut-il être notifié lorsqu'un conseiller lui répond ?

Oui. Il y a deux solutions possibles.

La première : le visiteur recevra la réponse du conseiller lorsqu'il reviendra sur le site. Un chiffre représentant le nombre de messages du conseiller apparaîtra sur la notification qui est à l'état réduit.

La deuxième : si le visiteur a renseigné son adresse e-mail dans la chatbox, il reçoit une notification par e-mail lorsqu'un conseiller lui répond et qu'il n'a pas encore lu ce message.

6. Comment connaître le nombre de conversations en pause ?

Le rapport de production indique combien de conversations sont en pause. Il indique également les conversations qui ont été clôturées dans la journée. Cliquer sur Rapports > Rapports avancés > Activité en direct > En pause.

Il vous est également possible de voir le contenu des conversations en pause en cliquant sur le bouton « Lire ».

7. Clôture automatique des conversations mises en pause

Si votre administrateur a activé l'option Autoriser l'accès pour fermer automatiquement les conversations inactives (Paramètres > Paramètres avancés > Paramètres agents, carte Conversations en pause), la case Sans réponse du visiteur, clôturer cette conversation une fois la durée de pause expirée s'affiche au moment de la mise en pause. Elle est cochée par défaut : si vous la laissez cochée, la conversation est clôturée si le visiteur ne répond pas avant la fin de la pause. Décochez-la si vous ne voulez pas que la conversation soit clôturée automatiquement.

Expérience desktop                                                                                            Expérience mobile

Votre choix est mémorisé dans le navigateur (pupitre) ou sur l'appareil (application mobile) que vous utilisez, et non dans votre compte : il n'est donc pas repris sur un autre navigateur ou un autre appareil. Sur le même navigateur ou appareil, il s'applique à toutes vos prochaines mises en pause :

• Si vous ne modifiez pas l'état de la case à cocher, les conversations mises en pause continueront à se fermer automatiquement.
• Si vous décochez la case de clôture automatique, elle restera décochée pour toutes les conversations jusqu'à ce que vous la cochiez à nouveau manuellement.
• Si vous décochez puis recochez la case, elle reste cochée pour vos prochaines mises en pause.

Si l'ajout d'un tag est obligatoire pour clôturer une conversation, ajoutez au moins un tag à la conversation quand la case de clôture automatique est cochée. Sinon, le bouton Continuer est désactivé et le message Vous devez ajouter un tag pour permettre la fermeture de la conversation une fois la durée de pause expirée. s'affiche. Sur l'application mobile, la mise en pause est aussi impossible tant qu'aucun tag n'est ajouté, avec le même message.

Si c'est la première fois que vous mettez la conversation en pause, une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous avertir de la fermeture de la conversation.

Sur le pupitre, la case Ne plus me le préciser permet de ne plus afficher ce message. Elle est cochée par défaut. Sur l'application mobile, il n'y a pas de case : le bouton OK, ne plus me le préciser a le même effet :

Expérience desktop                                                                                            Expérience mobile

NB : Dans la mesure où la conversation est clôturée par le système et non pas par le conseiller, le message de clôture n'est pas envoyé. Il peut donc dans ce cas être utile de prévenir le visiteur (via une phrase préenregistrée par exemple) que sans retour de sa part, la conversation sera clôturée automatiquement et sera suivie de l'envoi du questionnaire de CSAT.

8. Bonnes pratiques

• Mieux vaut toujours privilégier les échanges en direct.
• Il est recommandé d'éviter de cocher la case « Continuer de m’attribuer cette conversation » avant de partir en congés.
• L’historique de conversation renseigne sur les conversations revenues de pause. Il est conseillé de le consulter pour éviter de re-poser les mêmes questions aux visiteurs.
• N'oubliez pas de mettre le statut en indisponible avant de se déconnecter. Toutes les conversations doivent être mises en pause ou clôturées avant la déconnexion de l'agent.