Le bouton “Pause”, aussi appelé "Snooze" qui apparaît sur le pupitre des conseillers est une alternative à la clôture définitive d’une conversation. Il leur permet de mettre de côté une conversation pendant une durée donnée, jusqu’à ce que le visiteur leur réponde. En fonction de leur disponibilité, les conseillers ont la possibilité de mettre un terme à la mise en pause avant la fin du délai imparti.
1. Pourquoi mettre en pause une conversation ?
Même s'il est en général plus intéressant de traiter et de résoudre en direct les questions des visiteurs, mettre en pause une conversation pour une durée déterminée, ou bien jusqu’à ce que les visiteurs répondent, apportera plus de souplesse pour leur répondre.
Cela permettra aussi d'être plus disponible et aidera donc à engager et à conseiller davantage de visiteurs sur votre site.
Une pastille verte ou rouge visible sur chaque boîte de dialogue (Statebox) permet de voir si le visiteur est toujours sur le site ou s'il l'a quitté.
Une pastille verte indique que le visiteur navigue toujours sur le site
Une pastille rouge indique que votre visiteur n’est plus sur votre site
Découvrez les pastilles en vidéo...
2. Comment mettre en pause une conversation ?
Cliquer sur le bouton "Pause" dans la barre d'outil à droite.
Il est alors possible de mettre en pause une conversation pour une certaine durée (3h, 24h ou custom). La conversation encours disparaîtra du pupitre.
Si la mise en pause est pour une durée personnalisée (custom), il faudra alors cliquer sur l'horloge pour valider.
Cette option permet un meilleur suivi de la conversation. Attention si vous partez en congés, évitez de cocher cette case.
3. Dans quel(s) cas mettre en pause une conversation ?
Les pastilles sur les boîtes de dialogue sont utiles pour indiquer comment utiliser la mise en pause lors d'une conversation.
Voici quelques cas pratiques :
- Un conseiller travaille pour un site de vente en ligne, et conseille des visiteurs qui lui posent des questions sur l’achat d’un réfrigérateur
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Cas N°1 : la pastille est rouge et il n'y a pas de résolution
Un visiteur demande la catégorie du réfrigérateur au conseiller, sans plus d’explication. Ce dernier lui répond sur la classe énergétique, parce qu'il pense que c’est probablement ce que voulait le visiteur, mais il n'est pas sûr à 100% que c’était bien le sens de sa question…
A ce moment-là, une pastille rouge indique que le visiteur a quitté le site. Le conseiller considère qu’il pourrait revenir - il s’est peut-être simplement absenté - et que sa question n’est pas complètement résolue. Donc dans ce cas, le conseiller ne va pas clôturer définitivement la conversation.
Il préférera peut-être mettre la conversation en pause - ici pendant 24h - pour se libérer un slot. Il enverra alors un message pré-enregistré de sa bibliothèque de réponse, puis mettra en pause la conversation. -
Cas N°2 : la pastille est verte, mais il n'y a pas de réponse du visiteur et il n'y a pas de résolution
Le conseiller voit que la pastille de la conversation en cours est verte, son visiteur est donc bien sur le site. Seulement le conseiller lui a demandé s’il cherchait un réfrigérateur qui inclut aussi un congélateur, et cela fait 2 minutes que le visiteur n'a pas répondu malgré sa relance.
Là non plus, le conseiller ne pourra probablement pas considérer cette conversation comme résolue. Mais qu'en attendant, il pourrait aussi répondre à quelqu’un qui a plus besoin de lui. Il fait donc la même chose : il met la conversation en pause après avoir prévenu le visiteur.
Néanmoins, la mise en pause ici sera pour une durée qui n'est pas trop longue parce que le visiteur s’est peut-être tout simplement perdu dans sa navigation. Le conseiller mettra donc par exemple 15 minutes, et en attendant, il se rend disponible pour quelqu’un d’autre.
Au bout des 15 minutes, si le visiteur se décide à répondre, la conversation reviendra automatiquement.
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Cas N°3 : la pastille verte mais la résolution arrivera plus tard
Le visiteur est en ligne et échange avec le conseiller. Mais il voudrait mettre un frigo américain dans son futur appartement, et a oublié de mesurer la place qui sera disponible dans sa cuisine et n’y retourne que dans deux jours.
On est ici dans un cas où le visiteur ne peut vraiment pas prendre sa décision tout de suite.
Le conseiller lui dit donc qu'il va mettre en pause la conversation et qu’il pourra la retrouver en revenant sur le site sur le même navigateur, ou bien qu’il sera relancé dans le cas où il a laissé son adresse e-mail.
Là encore, étant donné qu'il n'y a pas de résolution, le conseiller ne clôture pas la conversation. Il la met en pause, et comme il sait qu’il aura une réponse dans deux jours, il la met donc pour 48h.
4. Comment accéder à ses conversations mises en pause ?
La case "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause" doit absolument être cochée pour que la conversation et les détails de celle-ci soient visibles depuis l'onglet des conversations mises en pause.
5. Un visiteur peut-il être notifié lorsqu'un conseiller lui répond ?
Oui. Il y a deux solutions possibles.
La première : le visiteur recevra la réponse du conseiller lorsqu'il reviendra sur le site. Un chiffre représentant le nombre de messages du conseiller apparaîtra sur la notification qui est à l'état réduite.
La deuxième : Les files de conversation doivent être activées. Seul un administrateur peut configurer cela. Egalement appelé Conversation Asynchrone (pour en savoir plus, merci de contacter votre chargé de compte).
Un visiteur se verra alors proposé de renseigner son mail afin d'être notifié lorsqu'il recevra une réponse d'un conseiller.
6. Comment connaitre le nombre de conversations en pause ?
Le rapport de production indique combien de conversations sont en pause. Il indique également les conversations qui ont été clôturées dans la journée. Cliquer sur Reporting > Production > Conversation en pause.
Il est vous également possible de voir le contenu des conversations en pause en cliquant sur le bouton "Lire".
7. Clôture automatique des conversations mises en pause
Lorsqu'une conversation est mise en pause et que le visiteur n'envoie pas de nouveau message avant la fin de la période définie, la conversation est automatiquement clôturée. Vous pouvez toutefois décocher cette option si vous avez besoin d'ouvrir un créneau pendant une période d'affluence.
Expérience desktop Expérience mobile
L'état de la case à cocher reste persistant pour vous et toutes vos conversations futures, d'une session à l'autre:
- Si vous ne modifiez pas l'état de la case à cocher, les conversations mises en pause continueront à se fermer automatiquement.
- Si vous décochez la case "fermeture automatique", elle restera décochée pour toutes les conversations jusqu'à ce que vous la recochiez manuellement.
Si c'est la première fois que vous mettez la conversation en pause, une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous avertir de la fermeture de la conversation.
Une case à cocher permet de ne plus afficher ce message. Cette case est cochée par défaut:
Expérience desktop Expérience mobile
NB : Dans la mesure où la conversation est clôturée par le système et non pas par le conseiller, le message de clôture n'est pas envoyé. Il peut donc dans ce cas être utile de prévenir le visiteur (via une phrase pré enregistrée par exemple) que sans retour de sa part, la conversation sera clôturée automatiquement et sera suivie de l'envoie du questionnaire de CSAT.
8. Bonnes pratiques
- Mieux vaut toujours privilégier les échanges en direct.
- Il est recommandé d'éviter de cocher la case "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause" avant de partir en congés.
- L’historique de conversation renseigne sur les conversations revenues de pause. Il est conseillé de le consulter pour éviter de re-poser les mêmes questions aux visiteurs.
- N'oublier pas de mettre le statut en indisponible avant de se déconnecter. Toutes les conversations doivent être mises en pause ou clôturées avant la déconnexion de l'agent.