Le rapport de production

Ce rapport vous permet de suivre la production de vos équipes sur les conversations en cours de traitement et en attente de traitement, qu'elles se tiennent en temps réel ou qu'elles soient issues des files de conversation (=communication asynchrone). Les indicateurs et statistiques y sont mis à jour en temps réel.

1. Opérateurs

Dans le rapport de production, il est possible de superviser l'activité des agents en temps réel. Vous pouvez également obtenir le nombre d’agents connectés par groupe de distribution et visualiser chaque agent individuellement (ses conversations en cours).

Dans ce rapport, les données sont disponibles pour tous les canaux et projets simultanément. Il suffit de les sélectionner par filtres (projets, canaux).

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2. Conversations

Ensuite vous avez à disposition la vue global sur vos conversations. Plusieurs états sont à différencié.

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La partie "À TRAITER" affiche des informations concernant vos conversations en attente de traitement figurant dans une file de conversation. Vous y trouverez : 

  • Le nombre de conversations en attente, qu'elles viennent d'arriver dans la file de conversation, ou bien qu'elles y soient de nouveau suite à une mise en pause
  • Le nombre de conversations en attente par groupe de distribution
  • Le temps d'attente maximal par groupe de distribution, qui correspond à l'attente du visiteur en file depuis le plus longtemps.
Il existe plusieurs actions ou situations qui amènent parfois le nombre de places dans la file de conversations à être dépassée :
  • Les mises en pause : Les agents ont mis en pause une conversation qui est revenue en attente
  • Les transferts : Une conversation a été transférée à une règle de distribution déjà pleine
  • L'engagement des visiteurs : Plusieurs visiteurs ont envoyé un message dans un même laps de temps, ce qui amène à un dépassement de file de conversation
  • Les transferts des bots : Un bot se rend disponible lorsqu'au moins l'une des règles de distribution dans son scénario a de la place. Si le visiteur choisit un chemin qui l'amène à être transféré dans une file de conversation déjà pleine, le bot transfert malgrès tout dans cette file.


La partie "EN TRAITEMENT" affiche des informations concernant vos conversations en cours de traitement : 

  • Le nombre de conversations en cours de traitement comptabilise les conversations ouvertes sur le pupitre des agents (=en traitement).
  • Le nombre de conversations en pause affiche les conversations mises en pause qui n'ont pas encore étés renvoyées en file d'attente - et qui y retourneront lorsque le temps de mise en pause sera écoulé, ou bien lorsque le visiteur répondra.

 

La partie "TRAITÉES" affiche des informations concernant vos conversations clôturées : 

 ☝️ Contrairement aux autres indicateurs de ce rapport qui sont en temps réel, les indicateurs de la section "TRAITÉES" sont agrégés depuis le début de la journée

 

Le rapport de production permet également de lire les conversations en attente, en cours ou mises en pause et partager le lien de la conversation facilement. Un manager peut lire les conversations gérées par les agents de son groupe uniquement.
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Cliquez sur le bouton lire pour :

(1) Relâcher la conversation (non disponible pour les conversations en pause ou clôturées. Attention, une conversation ne peut pas être relâchée si elle est "en cours" ET que le conseiller est actuellement connecté à son pupitre)
(2) Accéder aux données liées à la conversation (contenu, projet, ventes, ID etc.)
(3) Accéder aux conversations passées avec le même visiteur

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Pour renvoyer la conversation vers la file d’attente, cliquez sur le bouton “ relâcher la conversation
“. La conversation ne sera plus attribuée à un agent et repartira vers la file d’attente de son groupe de distribution d’origine.
Cette fonctionnalité est disponible pour les conversations en attente et en cours.

 

Ce rapport est en cours d'évolution et comprendra progressivement davantage d'indicateurs pour vous offrir la meilleure expérience possible.