Ce rapport vous permet de suivre la production de vos équipes sur les conversations en cours ou en attente de traitement, qu'elles se tiennent en temps réel ou qu'elles soient issues des files de conversation (= conversations asynchrones).

Les indicateurs et statistiques y sont mis à jour quasiment en temps réel (toutes les 10 secondes).

Pour accéder au rapport : Rapports > Rapports avancés > Activité en direct

Vous avez à disposition la vue globale sur vos conversations. Plusieurs états sont à différencier :

1. Les conversations en attente

Vous y trouverez :

Le nombre de conversations en attente : elles peuvent être soit en cours de distribution (non attribuées à un groupe d'agents), soit déjà attribuées à un groupe suite à une sortie de mise en pause (snooze)
Le nombre de conversations en attente par groupe de distribution
Le temps d'attente maximal, correspondant à la colonne durée du status par groupe de distribution, qui correspond à l'attente du visiteur en file depuis le plus longtemps.

Il existe plusieurs actions ou situations qui amènent parfois le nombre de places dans la file de conversations à être dépassée :

Les mises en pause : Les agents ont mis en pause une conversation qui est revenue en attente
Les transferts : Une conversation a été transférée à une règle de distribution déjà pleine
L'engagement des visiteurs : Plusieurs visiteurs ont envoyé un message dans un même laps de temps, ce qui amène à un dépassement de file de conversation
Les transferts des bots : Un bot se rend disponible lorsqu'au moins l'une des règles de distribution dans son scénario a de la place. Si le visiteur choisit un chemin qui l'amène à être transféré dans une file de conversation déjà pleine, le bot transfère malgré tout dans cette file.

2. Les conversations en cours

Le nombre de conversations en cours de traitement comptabilise les conversations ouvertes sur le pupitre des agents (=en traitement).

3. Les conversations en pause

Le nombre de conversations en pause affiche les conversations mises en pause qui n'ont pas encore été renvoyées en file d'attente - et qui y retourneront lorsque le temps de mise en pause sera écoulé, ou bien lorsque le visiteur répondra.

4. Lire les conversations

Le rapport Activité en direct permet de lire les conversations en attente, en cours ou en pause. Cliquez sur Lire sur la ligne d’une conversation : elle s’ouvre dans une page dédiée.

NB Si vous êtes rattaché à un groupe d’utilisateurs, vous ne lisez que les conversations attribuées à un conseiller de ce groupe. Le bouton Lire est grisé pour les autres conversations, y compris celles qui n’ont pas encore de conseiller. Les sous-groupes ne sont pas pris en compte.

Ce que contient la page

Les actions Relâcher (ou Supprimer l’affectation) et Clôturer.
Le panneau Informations : identifiant, points clés, contexte et informations visiteur.
Les conversations passées du même visiteur.
Le champ Ajouter une note interne, pour écrire au conseiller.

Au centre, le fil de la conversation est actualisé toutes les 10 secondes tant que la conversation est ouverte. Il affiche les messages du visiteur, de l’Assistant ou du bot et du conseiller, ainsi que les événements de la conversation :

la règle d’engagement qui a déclenché la conversation ;
les pages chargées par le visiteur, avec un lien vers chacune ;
les attributions et les transferts ;
les notes internes envoyées au conseiller.

Le bouton Retour au rapport vous ramène à la page précédente.

Le panneau Informations

ID conversation : l’icône à côté de l’identifiant le copie dans le presse-papier.
Points clés : les transactions, la CSAT et le NPS de la conversation. La section n’apparaît que si la conversation en a au moins un. Une transaction s’affiche dès qu’elle est rattachée à la conversation, sans attendre la clôture.
Contexte :
- Statut : en attente, en cours, en pause ou clôturée, avec l’heure de début du statut. Pour une conversation en pause, la date de fin de pause s’affiche aussi.
- Durée : elle augmente en direct tant que la conversation est ouverte.
- Projet et Canal.
- Agent : le conseiller ou le bot qui traite la conversation, avec son rôle.
- Types de discussion : les tags de la conversation, s’il y en a.
Informations visiteur : nom, prénom, e-mail, téléphone, adresse et identifiants du visiteur. Pour une conversation sur un canal tiers, la liste s’adapte (nom d’utilisateur, page de profil).
- Editer ouvre la fiche contact du visiteur dans un nouvel onglet.
- Bloquer le visiteur bloque ce visiteur.

NB Sans la permission Accès aux données de performance utilisateurs dans le rapport, le nom des conseillers est remplacé par Caché, dans le panneau comme dans le fil.

Les conversations passées du visiteur

La carte Conversations passées liste les conversations clôturées du même visiteur sur les 3 dernières années. Le nombre de conversations s’affiche à côté du titre. Cliquez sur la carte pour la déplier.

Pour chaque conversation : date, durée, identifiant, agent, CSAT, NPS et chiffre d’affaires. Cliquez sur Lire pour l’ouvrir dans la carte.

Relâcher une conversation

Relâcher une conversation sert quand le conseiller qui la détient n’est plus là pour la traiter : il a quitté la plateforme en pleine conversation, ou la conversation attend un conseiller qui ne la prendra pas.

Le bouton apparaît en haut de la conversation dans deux cas seulement :

la conversation est au statut En attente et associée à un conseiller : bouton Supprimer l’affectation ;
la conversation est au statut En cours : bouton Relâcher.

Pour relâcher la conversation :

Cliquez sur Relâcher ou Supprimer l’affectation.
Dans la fenêtre de confirmation, cliquez sur Confirmer.

Le message La conversation a bien été relâchée. confirme l’action. La conversation n’est plus associée à aucun conseiller mais reste associée au dernier groupe de distribution sélectionné. Elle est attribuée à un conseiller disponible de ce groupe qui parle sa langue.

⚠ Une conversation en cours ne peut être relâchée que si son conseiller est hors ligne. Sinon, le message Vous ne pouvez pas relâcher une conversation si l’agent est connecté. s’affiche et la conversation reste attribuée. Seuls les administrateurs et les managers peuvent relâcher une conversation.

Clôturer une conversation

Le bouton Clôturer est disponible pour une conversation en attente, en cours ou en pause.

Cliquez sur Clôturer.
Dans la fenêtre de confirmation, cliquez sur Clôturer la discussion.

La conversation avec le visiteur s’arrête : il devra en démarrer une nouvelle pour vous recontacter. Un message confirme la clôture et vous revenez à la page précédente. Les données du rapport se mettent à jour dans les secondes qui suivent.

Clôturer depuis le rapport sert à retirer les conversations qui n’ont plus lieu d’être, par exemple un visiteur parti ou une conversation en attente depuis trop longtemps.

Qui peut clôturer : les administrateurs, quel que soit le statut, et les managers, pour une conversation en attente, en cours ou en pause.
Enquête de satisfaction : si elle est activée, elle s’affiche sur votre site quand le visiteur y est encore au moment de la clôture, et peut aussi s’afficher à son retour. Sur les canaux tiers, l’envoi dépend du canal.
Transactions : un achat est attribué au dernier conseiller ou bot qui a écrit au visiteur avant l’achat.
API : le statut de la conversation indique l’utilisateur qui l’a clôturée (champ closedBy de l’API GraphQL).

Envoyer une note interne au conseiller

La note interne sert à aider le conseiller pendant la conversation : une information sur le client, une offre à proposer, une consigne.

Écrivez votre message dans le champ Ajouter une note interne, sous le fil.
Cliquez sur le bouton d’envoi, à droite du champ.

La note arrive dans le bureau du conseiller et s’ajoute au fil de la conversation, avec la mention Message privé de votre manager. Le champ se vide.

La note reste dans l’historique de la conversation : tout administrateur ou manager qui ouvre la conversation la voit.

Le champ est désactivé dans les cas suivants. Survolez le bouton d’envoi pour en voir la raison :

la conversation est clôturée ;
la conversation n’a pas lieu sur le chat de votre site : les canaux tiers, l’appel et la vidéo ne reçoivent pas de note ;
la conversation n’est pas en cours, ou aucun conseiller ne la traite ;
la conversation est traitée par un bot ou par l’Assistant ;
vous n’êtes ni administrateur ni manager.

Lire toutes les conversations d’un conseiller

Dans le tableau Conseillers en ligne du rapport Activité en direct, le bouton Lire d’un conseiller ouvre toutes ses conversations en cours sur une même page. Le même bouton existe dans le rapport Supervision.

Les flèches à côté du compteur (par exemple 1 / 3) passent d’une conversation à l’autre.
Chaque conversation s’affiche comme sur la page d’une conversation, avec le bouton Relâcher et la note interne. Le bouton Clôturer n’y figure pas.
Seules les conversations en cours sont affichées. Le bouton Lire est grisé quand le conseiller n’a aucune conversation en cours.

4. Le dernier compteur affiche vos conversations clôturées selon le filtre du projet ou canal en place.

☝️ Contrairement aux autres indicateurs de ce rapport qui sont en temps réel, le compteur de conversations clôturées est agrégé depuis le début de la journée.

5. Des conversations en attente malgré des conseillers disponibles

Si des conversations restent en attente alors que des conseillers sont présents, vérifiez deux points :

La langue de la conversation correspond au profil des conseillers. Si les conseillers disponibles ne parlent pas la langue de la conversation, elle n’est pas prise en charge.
Les conseillers appartiennent au groupe de distribution de la conversation. Un conseiller qui ne fait pas partie de ce groupe ne peut pas répondre à la conversation.