Le rapport Supervision est l’un des deux rapports en temps réel d’iAdvize, avec le rapport Production. En tant que manager ou admin, si vous travaillez et accompagnez une équipe de répondants, il vous sera précieux pour suivre l’activité de la journée et la répartition de votre équipe en un coup d’oeil, et pour suivre les performances individuelles de vos répondants tout au long de la journée. 

Les filtres du rapport

En haut à gauche du rapport vous sont proposés des filtres pour mieux lire vos indicateurs : 

• période: contrairement à vos autres rapports, ce filtre n’est pas actif car le rapport Supervision est uniquement en direct pour la journée en cours (les fuseaux horaires peuvent être renseignés dans les paramètres de projet). Aussi affiche-t-il "aujourd'hui" !
• projet : vous pouvez accéder à tous vos projets en même temps ou bien choisir de concentrer votre analyse sur un ou plusieurs projets (NB : souvent, un projet correspond à un site web ou une version d’un site web)
• canal : si votre équipe travaille sur un nombre restreint de canaux (par rapport à ceux utilisés sur la totalité d’un projet), ou bien pour affiner votre lecture, vous pouvez choisir les canaux que vous suivez.

Vos indicateurs

La première partie du rapport vous offre une vue d’ensemble de vos indicateurs.

Conversations en cours

• cette section vous indique le nombre de conversations en cours à l’instant présent (le rapport est remis à jour toutes les 60 secondes). 
• NB : une conversation est dite “en cours” lorsqu’elle est ouverte sur le pupitre d’un répondant

Conversations clôturées 

• cette section vous indique le nombre de conversations fermées depuis le début de la journée
• vous pouvez déterminer les fuseaux horaires (et donc l’heure de début de la journée) dans vos paramètres de projet
• une conversation est dite clôturée lorsque le répondant estime que le sujet est résolu ou que le visiteur ne répondra plus - selon vos réglages, une enquête de satisfaction sera alors présentée aux visiteurs 
• ce statut est distinct de celui d’une conversation mise en pause

Répondants connectés 

• cette section vous indique le nombre de répondants connectés
• si vous utilisez plusieurs canaux, des lignes s’ajoutent pour vous présenter le nombre de répondants connectés pour chaque canal
• les couleurs du graphique correspondent aux statuts possibles pour les répondants 
  • vert : répondant disponible
  • orange : répondant passé automatiquement en statut occupé ne pouvant plus traiter de nouvelle conversation
  • rouge : répondant passé manuellement en statut indisponible (par exemple, pour faire une pause ou pour ne plus prendre de nouvelle conversation quand la fin de la journée approche)

Occupation des créneaux

• cette nouvelle section vous donne un aperçu du “remplissage” de vos créneaux
• un conseiller a souvent plusieurs créneaux disponibles (par exemple, si 10 conseillers sont habilités à traiter 2 conversations à la fois, vous disposez de 20 créneaux)
• si vous utilisez plusieurs canaux, des lignes s’ajoutent pour vous présenter le nombre de créneaux pour chaque canal (les canaux tiers s'affichent en même temps)
• cette fonctionnalité est utile pour réassigner des répondants à un canal si les créneaux sont inégalement occupés

Indicateurs généraux

Cette ligne vous donne un aperçu en direct des performances de la journée sur les indicateurs de pilotage standard

• CSAT
• nombre de transactions
• chiffre d’affaire
• taux de conversion
• pour obtenir une vue plus fine de ces indicateurs sur les derniers jours, semaines ou mois, reportez-vous au rapport Ventes ou au rapport Expérience client

La liste des répondants

Cette seconde partie vous permet un suivi plus individuel de vos répondants

• la liste des noms vous donne accès à l’identité, à l’avatar et au groupe de chaque répondant
• le bouton “lire” vous permet d’ouvrir et de lire directement la conversation en cours. Vous pourrez aussi envoyer des commentaires à votre répondant directement dans la conversation (ceux-ci ne seront pas visibles des visiteurs)
• le cas échéant, une alerte vous avertit si une conversation dépasse les objectifs fixés et vous signale un répondant qui a peut-être besoin de votre aide. Vous pouvez régler ces objectifs en cliquant sur le bouton “Modifier les alertes” en haut à droite de la liste des répondants

Ou bien vous pouvez définir le seuil et désactiver l'alerte dans la section engagement de l'espace d'administration > paramètres > paramètres avancés > SLA :

• la liste des canaux vous résume l’occupation de chaque répondant, canal par canal, et vous rappelle le nombre de créneaux encore disponibles pour chaque canal et chaque répondant Cette liste reprend les codes couleur en vigueur sur iAdvize :
  • vert : répondant disponible
  • orange : répondant passé automatiquement en statut occupé ne pouvant plus traiter de nouvelle conversation
  • rouge : répondant passé manuellement en statut indisponible (par exemple, pour faire une pause ou pour ne plus prendre de nouvelle conversation quand la fin de la journée approche)
• les autres colonnes vous présentent vos indicateurs principaux pour chaque répondant
  • présence : leur temps de connexion cumulé pour la journée
  • conversations clôturées dans la journée
  • CSAT obtenue ce jour
  • durée de traitement de la conversation en cours
  • nombre de transactions pour la journée
• Vous pouvez aussi accéder aux mêmes données par groupe de répondant, ou bien afficher les mêmes données pour les bots associés à ce projet