Le rapport expérience client vous rend compte de la façon dont vos visiteurs ont perçu leur échange avec vos répondants sur iAdvize. Pour l’utiliser au mieux, nous vous recommandons vivement d’activer l’enquête de satisfaction qui leur sera présentée à la fin de toutes leurs conversations. 

1. Les indicateurs du rapport

Le rapport vous rend compte de quatre indicateurs, ainsi que des réponses données à la question ouverte. La vidéo suivante vous présente en détail les indicateurs de satisfaction : CSAT, NPS et question ouverte. 

2. Nuances d’interprétation

• vos visiteurs peuvent choisir de ne pas compléter l’enquête, ou ne pas la voir (ils peuvent avoir quitté votre site avant que vos répondants aient fermé la conversation
• ils peuvent la commencer mais ne pas la compléter (dans ce cas, iAdvize conserve tout de même toutes les réponses complétées)
• un visiteur peut être ravi de sa conversation et de votre marque, mais aussi être content de son échange, sans l’être de votre marque ou sans aller jusqu’à la recommander: une CSAT haute n’implique donc pas toujours un NPS haut.
• en revanche, un échange peu satisfaisant (CSAT basse) est très susceptible d’impacter l’image de la marque (NPS bas) ! D’où l’importance, à la fois de former vos répondants et de veiller à créer les conditions d’une bonne expérience conversationnelle
• chaque note de satisfaction est associée à tous les répondants à avoir traité la conversation, et un visiteur qui vous fait un retour sur son expérience est susceptible de vous répondre sur l’ensemble de son expérience, qui inclut éventuellement d’autres contacts ou un temps d’attente

3. Menez vos analyses

• examiner le délai avant première réponse et le délai de résolution selon les notes de satisfaction pour vérifier que vos visiteurs attendent un temps raisonnable
• comparer les résultats selon les répondants ou les groupes de répondants
• si vous avez recours à un bot, comparer les résultats selon le degré d’automatisation de vos conversations
• comparer vos résultats selon les canaux : chat, vidéo, applications de messaging…
• consulter les réponses aux questions ouvertes selon la note de satisfaction obtenue
• pour mieux comprendre les notes de satisfaction obtenue, accéder à l’intégralité des conversations grâce aux liens vers le rapport Conversations

4. Vos pistes d’amélioration 

• pour éviter les mauvaises expériences dues aux mauvais usages de l’outil iAdvize, (temps d’attente trop longs, interruptions) un webinar consacré à la découverte d’iAdvize est disponible sur iAdvize Academy : vos équipes pourront se former.
• une fois que l’outil iAdvize est bien compris, vous pouvez aussi former vos répondants aux bonnes pratiques (réactivité et temps à respecter, étapes de la conversation, relationnel) grâces aux cours dédiés, également disponibles sur iAdvize Academy.