Avec le rapport Conversations, vous pouvez consulter l'historique de l'ensemble des échanges passés sur votre site.

Pour y accéder depuis l'administration iAdvize, accédez à l'onglet Rapports > Conversations.

Dans ce rapport, vous trouverez l'ensemble des échanges menés avec vos visiteurs, qu'il s'agisse de conversations avec votre Assistant, workflows ou vos conseillers.

Les indicateurs

Les filtres

Les filtres vous permettent de préciser votre analyse en fonction d'une période spécifique ou d'un projet particulier. Vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires pour affiner davantage vos résultats.

NB Pour faciliter votre navigation, les filtres restent sélectionnés d'un rapport à un autre.

Lorsque vous sélectionnez plusieurs valeurs dans un même filtre, les conversations affichées correspondent à au moins l'une de ces valeurs. Lorsque vous ajoutez plusieurs filtres, elles répondent à tous les filtres à la fois. Deux exceptions, détaillées plus bas : le mode Uniquement du filtre Répondants et le filtre Mots-clés.

Répondants

Il vous permet d'isoler les conversations selon le type de répondant qui les a traitées : Conseiller, AI Shopping Assistant ou Workflow.

Deux modes sont proposés en haut du filtre :

Mode	Définition
Contient	La conversation a impliqué au moins l'un des répondants sélectionnés, quels que soient les autres répondants intervenus.
Uniquement	La conversation n'a impliqué que les répondants sélectionnés. Aucun autre type de répondant n'est intervenu.

Les deux modes ne se cumulent pas : en appliquer un remplace l'autre. En mode Uniquement, le filtre s'affiche sous la forme Répondants (uniquement).

Exemple : pour retrouver les conversations traitées de bout en bout par votre Assistant, sans workflow ni conseiller, sélectionnez Uniquement puis AI Shopping Assistant.

NB L'export du rapport applique le même filtre que la liste affichée.

Statut de résolution

Il s'applique uniquement à vos conversations traitées par votre Assistant Shopping IA (entièrement ou partiellement automatisées). Les conversations traitées uniquement par vos conseillers humains ne sont pas prises en compte.

Il vous permet d'analyser la qualité des réponses fournies par votre Assistant et de qualifier dans quelle mesure il a su répondre à la demande du visiteur.

Le niveau est déterminé automatiquement par intelligence artificielle après la clôture de chaque conversation sur l'intégralité des échanges entre votre Assistant et le visiteur.

Voici les trois statuts de résolution possibles :

Statut	Définition
Résolu	L'Assistant a répondu au visiteur. La réponse est soit complète, soit utile mais nécessitant encore une action de sa part.
Informations manquantes ou transfert	L'Assistant n'a pas apporté de solution : aucun produit ou aucune information correspondante, ou la conversation a été transférée à un conseiller.
Non classées	Tout le reste : une réponse qui ne correspondait pas à la demande, ou une conversation sans question ni problème à traiter pour votre marque.

Degré d'automatisation

Valeur	Définition
Entièrement automatisées	La conversation a été traitée intégralement par un Assistant IA (ou un workflow) , sans aucune intervention humaine.
Partiellement automatisées	La conversation a été traitée à la fois par l'Assistant (ou un workflow) et par un conseiller humain.
Non automatisées	La conversation a été traitée uniquement par un conseiller humain.

Vente associée

Il s'applique uniquement aux conversations traitées par votre Assistant Shopping IA.

Valeur	Définition
Yes	La conversation avec votre Assistant a généré au moins une vente.
No	La conversation avec votre Assistant n'a pas généré de vente.

Avant / Après vente

Disponible pour vos conversations initiées depuis le 21 juillet 2026. Ce filtre n'est pas rétroactif.

La classification est attribuée automatiquement par intelligence artificielle après analyse de l'ensemble de la conversation, selon la catégorie détectée dans les échanges.

Valeur

Définition

Avant-vente

Valeur attribuée par défaut à toute conversation ne relevant pas explicitement de l'après-vente. Le visiteur n'a pas encore passé commande. Il cherche à s'informer ou à prendre une décision d'achat.

Sont classées en avant-vente les conversations portant sur :

les questions produit (caractéristiques, compatibilité, matières, qualité, packaging) ;
l'aide au choix (quel produit correspond à mon usage, guide des tailles, comparaison entre deux articles) ;
les codes promotionnels et remises ;
la disponibilité ou les délais de livraison posés avant la commande ;
la navigation dans le catalogue ou sur le site ;
une question sur le SAV posée à titre préventif, avant l'achat (ex. : « Que se passe-t-il si le produit est défectueux ? »).

Un visiteur qui mentionne une « commande », une « livraison » ou une « garantie » de manière générale reste classé en avant-vente, tant qu'il ne fait pas référence à un achat déjà effectué. Par exemple, « est-ce que je peux le retourner si ça ne me convient pas ? » est une question avant-vente : ce n'est pas une demande de retour sur un article reçu.

Après-vente

Le visiteur fait référence à une commande ou un achat déjà réalisé, ou exprime explicitement le souhait de contacter le service après-vente pour signaler un problème.

Sont classées en après-vente les conversations portant sur :

le suivi de commande et le statut de livraison ;
les demandes de retour, d'échange ou de remboursement ;
les réclamations sur un produit reçu (endommagé, erreur de référence, pièce manquante) ;
les questions de facturation liées à une commande spécifique ;
les problèmes d'accès au compte liés à un historique d'achat ;
une demande explicite de contact avec le SAV pour signaler un problème, même sans numéro de commande.

NB — Un mot seul comme « retour » ou « garantie » ne suffit pas à déclencher une classification après-vente. Deux signaux sont déterminants : la référence à une commande déjà passée, ou une intention explicite de contacter le SAV pour signaler un problème. En dehors de ces deux cas, la conversation reste classée en avant-vente.

Mots-clés

Ce filtre affiche les conversations dont les messages contiennent les mots recherchés. La recherche porte sur les messages du visiteur et sur ceux des répondants (conseiller, Assistant ou workflow).

Pour l'utiliser, cliquez sur Ajouter un filtre, puis dans la rubrique Conversations, choisissez Mots-clés. Saisissez votre recherche dans le champ Entrer un mot clé et validez. Le filtre s'affiche sous la forme Mot clé.

Si vous saisissez plusieurs mots, les conversations affichées les contiennent tous, quel que soit leur emplacement dans la conversation. Vous pouvez aussi ajouter plusieurs recherches : contrairement aux autres filtres, une conversation doit alors correspondre à toutes les recherches pour être affichée.

Les majuscules ne comptent pas, les accents si : « à bientôt » et « a bientot » sont deux recherches différentes.

Pour une recherche plus précise, vous pouvez utiliser les caractères spéciaux suivants :

Caractère	Effet	Exemple
*	Trouve les mots qui commencent par les lettres placées avant le *.	bon* trouve bonjour, bonsoir, bonheur…
+	Tous les mots doivent être présents. C'est le fonctionnement par défaut : un espace a le même effet.	livraison + retard
\|	Au moins l'un des mots doit être présent.	bonjour \| bonsoir
-	Exclut les conversations qui contiennent le mot placé juste après.	livraison -retard trouve les conversations qui contiennent livraison mais pas retard.
" "	Recherche une suite de mots exacte, dans cet ordre, au sein d'un même message.	"espace client"
( )	Regroupe une partie de la recherche pour la traiter en priorité.	(bonjour \| bonsoir) "à bientôt" trouve les conversations qui contiennent bonjour ou bonsoir, et la suite à bientôt.

Quelques recherches à copier-coller :

Pour retrouver	Recherche
Les signalements de bug	cookie \| navigateur \| bug \| dysfonctionnement \| "message d'erreur"
Les questions sur vos fiches produit	"fiche produit" \| "page produit" \| descript* \| dimensions
Les clients mécontents	"acheter ailleurs" \| inacceptable \| scandaleux \| mécontent

Le détail de la conversation

En cliquant sur "Lire" ou sur le bandeau de la conversation, vous pouvez consulter les échanges entre votre visiteur et le répondant.

Les messages en gris sont ceux de votre visiteur, en noir ceux du répondant.

Vous pouvez consultez des éléments non visible par le visiteur comme : la stratégie d'engagement déclenchée, le changement de page du visiteur durant la conversation avec l'URL, les transferts effectués, etc.

Pour consulter le détail d'une conversation, cliquez sur l'icône .

Vous aurez accès aux éléments suivants :

ID de conversation
Transactions
CSAT et commentaire libre
NPS
Contexte : date de clôture, durée, canal, répondants ayant participé à la conversation (y compris les utilisateurs supprimés depuis), types de discussion, notes laissées par les conseillers
Informations visiteur : remontées par vos données personnalisées
Blocage visiteur : si vous ne souhaitez plus proposer iAdvize à un visiteur (prise de contact à répétition, propos malveillants, etc.), vous pouvez le bloquer.

Si le visiteur change d'ordinateur, de navigateur ou supprime ses cookies, nous ne serons plus en mesure de l'identifier et d'appliquer un blocage. S'il arrive à effectuer une nouvelle conversation, il faudra bloquer à nouveau le visiteur depuis celle-ci.

Analyser les messages

Les conversations starters

Si le premier message visiteur est précédé d'une icône étoile, il s'agit d'un starter issu de votre widget Conversation Starters.

Analyses des réponses

Le bouton "Analyser" apparaît sous les réponses de votre Assistant Shopping. Il vous permet de comprendre comment votre Assistant a généré sa réponse : l'interprétation, les connaissances utilisées et le potentiel comportement personnalisé déclenché, etc.

Tous les messages de votre Assistant sont analysables sur les conversations initiées à partir du 21 juillet 2026.

L'Assistant Shopping génère ses réponses en temps réel, en s’appuyant sur :

les modèles d’intelligence artificielle les plus récents et une base de connaissance générale
le contexte de la conversation
le contexte de la page (s'il s'agit d'une page produit ou catégorie)
les données disponibles dans vos bases de connaissances (catalogue produit et contenus utiles)

Ce mode de fonctionnement lui apporte une véritable souplesse : il peut reformuler ses réponses, adapter son langage ou proposer de nouvelles formulations, tant que cela reste fidèle aux informations à sa disposition.

L'interprétation est incomplète ou incorrecte ?

Vous pouvez nous partager votre retour en cliquant sur Signaler sous l'interprétation puis écrire un commentaire nous donnant un maximum de détail.

Votre retour sera envoyé à notre département Produit et contribuera à l'amélioration continue de notre Assistant Shopping IA.

Comportements personnalisés

Si votre Assistant Shopping a déclenché un comportement personnalisé que vous avez créé (et non ceux par défaut), son nom sera affiché dans le panel d'analyse de réponse.

Vous pouvez cliquer sur "Editer" pour accéder directement sur un nouvel onglet à l'éditeur d'Assistant pour venir consulter et adapter le comportement si besoin.

Export des conversations

Pour exporter les conversations, cliquez sur l'icône :

Vous serez ensuite invité à entrer votre email et valider. Un mail vous permettant de télécharger un fichier .CSV vous sera envoyé.

En activant la fonction "inclure les messages", vous recevrez alors un deuxième fichier contenant le contenu des conversations.

⚠ L'export des conversations se base sur la date de clôture de la conversation.

Conversations clôturées	Nombre de conversations clôturées sur la période, avec prise en compte des filtres Le pourcentage indique la part des conversations filtrées sur l'ensemble des conversations clôturées de la période. L'évolution affichée en dessous compare ce volume à la période précédente (vert si en hausse, rouge si en baisse).
Date	Date de clôture de la conversation
Durée	Durée totale de la conversation.
ID Conversation	Identifiant de la conversation. Vous pouvez cliquer dessus pour le copier / coller rapidement et le partager au support par exemple.
Agent	Nom du répondant ayant clôturé la conversation (Assistant, workflow ou agent). Si un autre répondant est intervenu dans la conversation, un "+1" sera affiché. (+X en fonction du nombre de répondant intervenus en plus)
CSAT (Customer Satisfaction)	Note indiquant la satisfaction client concernant la conversation. Si un commentaire a été ajouté, il sera visible au survol de l'icône message.
NPS (Net Promoter Score)	Note indiquant la probabilité que le client recommande votre entreprise.
Chiffre d'affaires	Montant de la vente attribuée à la conversation, c'est-à-dire le total de la transaction lorsqu'au moins un produit discuté a été acheté.