Avec le rapport Conversations, vous pouvez consulter l'historique de l'ensemble des échanges passés sur votre site.
Pour y accéder depuis l'administration iAdvize, accédez à l'onglet Rapports > Conversations.
Dans ce rapport, vous trouverez l'ensemble des échanges menés avec vos visiteurs, qu'il s'agisse de conversations avec votre Assistant, workflows ou vos conseillers.
Les indicateurs
| Conversations clôturées | Nombre de conversations clôturées sur la période, avec prise en compte des filtres Le pourcentage (X%) représente la proportion de conversations filtrées par rapport à l'ensemble des conversations clôturées sur la période. |
| Date | Date de clôture de la conversation |
| Durée | Durée totale de la conversation. |
| ID Conversation | Identifiant de la conversation. Vous pouvez cliquer dessus pour le copier / coller rapidement et le partager au support par exemple. |
| Agent | Nom du répondant ayant clôturé la conversation (Assistant, workflow ou agent). Si un autre répondant est intervenu dans la conversation, un "+1" sera affiché. (+X en fonction du nombre de répondant intervenus en plus) |
| CSAT (Customer Satisfaction) | Note indiquant la satisfaction client concernant la conversation.
Si un commentaire a été ajouté, il sera visible au survol de l'icône message. |
| NPS (Net Promoter Score) | Note indiquant la probabilité que le client recommande votre entreprise. |
| Chiffre d'affaires | Montant de la vente attribuée à la conversation. |
Les filtres
Les filtres vous permettent de préciser votre analyse en fonction d'une période spécifique ou d'un projet particulier. Vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires pour affiner davantage vos résultats.
Statut de résolution
Il s'applique uniquement à vos conversations traitées par votre Assistant Shopping IA (entièrement ou partiellement automatisées). Les conversations traitées uniquement par vos conseillers humains ne sont pas prises en compte.
Il vous permet d'analyser la qualité des réponses fournies par votre Assistant et de qualifier dans quelle mesure il a su répondre à la demande du visiteur.
Le niveau est déterminé automatiquement par intelligence artificielle après la clôture de chaque conversation sur l'intégralité des échanges entre votre Assistant et le visiteur.
Voici les trois statuts de résolution possibles :
| Statut | Définition |
|---|---|
| Résolues | L'Assistant a fourni une réponse pertinente à la demande du visiteur sur l'ensemble de la conversation. |
| Informations manquantes ou transfert | L'Assistant n'a pas pu résoudre la demande du visiteur sur l'ensemble de la conversation : information manquante, aucun produit correspondant, frustration explicite, absence de réponse ou une intervention humaine était nécessaire (transfert vers un conseiller). |
| Non classées | Les conversations ne correspondent à aucun statut. |
Niveau d'automatisation
| Valeur | Définition |
|---|---|
| Entièrement automatisé | La conversation a été traitée intégralement par un Assistant IA (ou un workflow) , sans aucune intervention humaine. |
| Partiellement automatisé | La conversation a été traitée à la fois par l'Assistant (ou un workflow) et par un conseiller humain. |
| Non automatisé | La conversation a été traitée uniquement par un conseiller humain. |
Vente assistée
Il s'applique uniquement aux conversations traitées par votre Assistant Shopping IA.
| Valeur | Définition |
|---|---|
| Vrai | La conversation avec votre Assistant a généré au moins une vente. |
| Faux | La conversation avec votre Assistant n'a pas généré de vente. |
Avant / Après vente
La classification est attribuée automatiquement par intelligence artificielle après analyse de l'ensemble de la conversation, selon la catégorie détectée dans les échanges.
| Valeur | Définition |
|---|---|
| Avant-vente | Valeur attribuée par défaut à toute conversation ne relevant pas explicitement de l'après-vente. Le visiteur n'a pas encore passé commande. Il cherche à s'informer ou à prendre une décision d'achat.
Sont classées en avant-vente les conversations portant sur :
Un visiteur qui mentionne une « commande », une « livraison » ou une « garantie » de manière générale reste classé en avant-vente, tant qu'il ne fait pas référence à un achat déjà effectué. Par exemple, « est-ce que je peux le retourner si ça ne me convient pas ? » est une question avant-vente : ce n'est pas une demande de retour sur un article reçu. |
| Après-vente | Le visiteur fait référence à une commande ou un achat déjà réalisé, ou exprime explicitement le souhait de contacter le service après-vente pour signaler un problème. Sont classées en après-vente les conversations portant sur :
|
Le détail de la conversation
En cliquant sur "Lire" ou sur le bandeau de la conversation, vous pouvez consulter les échanges entre votre visiteur et le répondant.
Les messages en gris sont ceux de votre visiteur, en noir ceux du répondant.
Vous pouvez consultez des éléments non visible par le visiteur comme : la stratégie d'engagement déclenchée, le changement de page du visiteur durant la conversation avec l'URL, les transferts effectués, etc.
Pour consulter le détail d'une conversation, cliquez sur l'icône .
Vous aurez accès aux éléments suivants :
- ID de conversation
- Transactions
- CSAT et commentaire libre
- NPS
- Contexte : date de clôture, durée, canal, agent(s) ayant participé(s) à la conversation, types de discussion, notes laissées par les conseillers
- Informations visiteur : remontées par vos données personnalisées
- Blocage visiteur : si vous ne souhaitez plus proposer iAdvize à un visiteur (prise de contact à répétition, propos malveillants, etc.), vous pouvez le bloquer.
Si le visiteur change d'ordinateur, de navigateur ou supprime ses cookies, nous ne serons plus en mesure de l'identifier et d'appliquer un blocage. S'il arrive à effectuer une nouvelle conversation, il faudra bloquer à nouveau le visiteur depuis celle-ci.
Analyser les messages
Les conversations starters
Si le premier message visiteur est précédé d'un icône étoile, il s'agit d'un starter issu de votre widget Conversation Starters.
Analyses des réponses
Le bouton "Analyser" apparaît sous les réponses de votre Assistant Shopping. Il vous permet de comprendre comment votre Assistant a généré sa réponse : l'interprétation, les connaissances utilisées et le potentiel comportement personnalisé déclenché, etc.
L'Assistant Shopping génère ses réponses en temps réel, en s’appuyant sur :
- les modèles d’intelligence artificielle les plus récents et une base de connaissance générale
- le contexte de la conversation
- le contexte de la page (s'il s'agit d'une page produit ou catégorie)
- les données disponibles dans vos bases de connaissances (catalogue produit et contenus utiles)
Ce mode de fonctionnement lui apporte une véritable souplesse : il peut reformuler ses réponses, adapter son langage ou proposer de nouvelles formulations, tant que cela reste fidèle aux informations à sa disposition.
L'interprétation est incomplète ou incorrecte ?
Vous pouvez nous partager votre retour en cliquant sur Signaler sous l'interprétation puis écrire un commentaire nous donnant un maximum de détail.
Votre retour sera envoyé à notre département Produit et contribuera à l'amélioration continue de notre Assistant Shopping IA.
Comportements personnalisés
Si votre Assistant Shopping a déclenché un comportement personnalisé que vous avez créé (et non ceux par défaut), son nom sera affiché dans le panel d'analyse de réponse.
Vous pouvez cliquer sur "Modifier" pour accéder directement sur un nouvel onglet à l'éditeur d'Assistant pour venir consulter et adapter le comportement si besoin.
Export des conversations
Pour exporter les conversations, cliquez sur l'icône :
Vous serez ensuite invité à entrer votre email et valider. Un mail vous permettant de télécharger un fichier .CSV vous sera envoyé.
En activant la fonction "inclure les messages", vous recevrez alors un deuxième fichier contenant le contenu des conversations.