Le rapport expérience client vous rend compte de la façon dont vos visiteurs ont perçu leur échange avec vos répondants sur iAdvize. Pour l’utiliser au mieux, nous vous recommandons vivement d’activer l’enquête de satisfaction qui leur sera présentée à la fin de toutes leurs conversations.

1. Les indicateurs du rapport

Le rapport vous rend compte de quatre indicateurs, ainsi que des réponses données à la question ouverte.

Le rapport "Expérience Client" de iAdvize se base sur les conversations pour extraire des indicateurs clés, calculés via une médiane. Ce rapport met en lumière la qualité de l'expérience des visiteurs grâce à plusieurs indicateurs :

1.1 La CSAT

La CSAT (Customer Satisfaction) mesure la satisfaction des clients. Il peut être visualisé sous plusieurs angles : par évolution, par notes, par conseillers, par groupes, par règles de distribution, par groupes de distribution, par degré d’automatisation, et par campagne. 

1.2 Le NPS

Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilité que les clients recommandent le service. Il est analysé par évolution et par notes. Lorsque le NPS est proposé, le client peut sélectionner une note de 0 à 10.

Cela permet à iAdvize de segmenter vos clients en trois catégories :
- Note de 9 à 10 : les promoteurs. Ces clients sont satisfaits. Ils ont de grandes chances de recommander votre marque.
- Note de 7 à 8 : les passifs. Ces clients sont neutres. Ils ne s’exprimeront ni de manière négative ni positive à propos de votre marque.
- Note de 0 à 6 : les détracteurs. Ces clients ne sont pas satisfaits. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement.

1.3 Le Délai avant première réponse

Il s'agit de la durée médiane qu'attendent vos visiteurs pour avoir une première réponse de l'un de vos agents. En fonction de votre configuration, cette durée peut prendre en compte des temps d'attente.

Pour ne pas fausser l'indicateur, le calcul exclut tous les messages ne provenant pas d'agents (réponses automatiques, bots etc).

Le délai avant première réponse est le temps médian que vous mettez pour répondre aux premiers messages de vos clients. Il est le reflet de votre experience client. En effet, votre première réponse permet au client de savoir si ses demandes sont prises en compte.

Un délai avant première réponse élevé peut révéler des équipes ou des périmètres sous-équipés.

1.4 Le Délai de résolution

Il s’agit de la durée médiane d'une conversation. Cet indicateur permet de contrôler le temps que vous mettez à répondre aux demandes de vos visiteurs. Le délai de résolution est directement lié à la satisfaction et à l'expérience de vos clients. Plus vite votre équipe sera en mesure de répondre à leurs demandes, plus ils seront satisfaits. 

Chaque indicateur permet d’afficher des graphiques détaillant les performances selon différents paramètres. 

En bas de la page, après avoir cliqué sur l’indicateur CSAT, vous pouvez également consulter certains indicateurs du rapport “Expérience Client” sous forme de tableau. Celui-ci répertorie les commentaires des visiteurs en fin de conversation, ainsi que les scores de CSAT et de NPS attribués par ces derniers, accompagnés de quelques informations sur la date et l’heure de la notation.

La vidéo suivante vous présente en détail les indicateurs de satisfaction : CSAT, NPS et question ouverte. 

2. Nuances d’interprétation

• vos visiteurs peuvent choisir de ne pas compléter l’enquête, ou ne pas la voir (ils peuvent avoir quitté votre site avant que vos répondants aient fermé la conversation
• ils peuvent la commencer mais ne pas la compléter (dans ce cas, iAdvize conserve tout de même toutes les réponses complétées)
• un visiteur peut être ravi de sa conversation et de votre marque, mais aussi être content de son échange, sans l’être de votre marque ou sans aller jusqu’à la recommander: une CSAT haute n’implique donc pas toujours un NPS haut.
• en revanche, un échange peu satisfaisant (CSAT basse) est très susceptible d’impacter l’image de la marque (NPS bas) ! D’où l’importance, à la fois de former vos répondants et de veiller à créer les conditions d’une bonne expérience conversationnelle
• chaque note de satisfaction est associée à tous les répondants à avoir traité la conversation, et un visiteur qui vous fait un retour sur son expérience est susceptible de vous répondre sur l’ensemble de son expérience, qui inclut éventuellement d’autres contacts ou un temps d’attente

3. Menez vos analyses

• examiner le délai avant première réponse et le délai de résolution selon les notes de satisfaction pour vérifier que vos visiteurs attendent un temps raisonnable
• comparer les résultats selon les répondants ou les groupes de répondants
• si vous avez recours à un bot, comparer les résultats selon le degré d’automatisation de vos conversations
• comparer vos résultats selon les canaux : chat, vidéo, applications de messaging…
• consulter les réponses aux questions ouvertes selon la note de satisfaction obtenue
• pour mieux comprendre les notes de satisfaction obtenue, accéder à l’intégralité des conversations grâce aux liens vers le rapport Conversations

4. Vos pistes d’amélioration 

• pour éviter les mauvaises expériences dues aux mauvais usages de l’outil iAdvize, (temps d’attente trop longs, interruptions) un webinar consacré à la découverte d’iAdvize est disponible sur iAdvize Academy : vos équipes pourront se former.
• une fois que l’outil iAdvize est bien compris, vous pouvez aussi former vos répondants aux bonnes pratiques (réactivité et temps à respecter, étapes de la conversation, relationnel) grâces aux cours dédiés, également disponibles sur iAdvize Academy.
  
  

5. Rapport Expérience Client et Rapport Réactivité

Bien que les rapports Expérience Client et Réactivité puissent sembler similaires, ils diffèrent fondamentalement dans leur indicateurs et leur méthodologie. Le rapport Expérience Client se concentre sur la satisfaction et l'expérience des visiteurs, tandis que le rapport Réactivité mesure la performance opérationnelle des conseillers. 

De plus, les indicateurs du Rapport Réactivité sont calculés avec une moyenne pour lisser les fluctuations et donner une vue globale des performances, en identifiant les tendances générales malgré les valeurs extrêmes. En revanche, les indicateurs du Rapport Expérience Client sont calculés à à l'aide d'une médiane, car elle exclut les valeurs extrêmes et reflète mieux l'expérience de la majorité des visiteurs, offrant ainsi une mesure plus précise et représentative de la satisfaction générale.

Pour comprendre comment calculer ces indicateurs, vous pouvez vous référer à cet article.

Cet article vous détaillera les indicateurs liés au Rapport Réactivité.