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Définition des indicateurs

 

Indicateurs liés aux Conversations

Rapport Conversations et Production

 

Indicateur   Définition

Conversations
clôturées 🆕
 
Somme de toutes les conversations clôturées.

Les conversations peuvent-êtres composées de plusieurs contacts, et donc avoir étés traitées par de multiples agents, bots ou experts. 

Conversations en attente 🆕  
Somme des conversations en attente dans la ou les files d'attentes. Ces conversations sont soit nouvelles, soit de retour suite à la fin d'une mise en pause.

Conversations en cours 🆕  
Somme des conversations disponibles sur les pupitres des agents.

Conversations en pause 🆕  
Conversations mises en pause par les agents. Les conversations repassent en attente à échéance de la date de fin de pause ou lorsque le client envoie un nouveau message.
 

 

Indicateurs liés à l'experience client

Ces indicateurs vous permettent de mesurer l'expérience que vous offrez à vos clients. 

Rapport : Experience client

 

Indicateur   Définition

Délai avant première réponse 🆕
 
Durée médiane* qu'attendent vos clients pour avoir une première réponse de l'un de vos agents.

*Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un agent ayant oublié de clôturer sa conversation.

Date de la première réponse opérateur - date du premier message visiteur

Délai de résolution 🆕  
Durée médiane* des conversations clôturées pendant la période.

*Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un agent ayant oublié de clôturer sa conversation avant de se déconnecter.

Date de clôture - date du premier message visiteur
Customer Satisfaction (CSAT) 🆕  
Pourcentage de clients satisfaits par les conversations qu'ils ont eu avec un conseiller qu'il soit pro, expert ou bot.

La note de satisfaction s'applique à tous les répondants intervenus dans la conversations (un agent ayant transféré une conversations se verra donc assigner la satisfaction de cette conversation au même titre que celui l'ayant clôturée).

CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100
Net Promoter Score (NPS) 🆕  
Évalue les chances pour votre marque d’être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues.

NPS = (% de promoteurs) - (% de détracteurs)

 

Indicateurs liés au traitement des agents

Ces indicateurs vous permettent de mesurer la productivité et la réactivité de vos agents.

Rapports Contacts - Activités et Contacts - Réactivité 

 

Indicateur   Définition

Contacts
 
Nombre de contacts sur la période sélectionnée pour les canaux chat, call et vidéo. Un contact est créé lorsqu'un conseiller qu'il soit pro, expert ou bot met en pause, transfère ou clôture une conversation.

Nombre de conversations clôturées et répondues sur la période sélectionnée pour les canaux sociaux.

Contacts simultanés  
Nombre moyen de contacts traités simultanément par un conseiller au cours de sa période de production.
Contacts par heure  
Nombre moyen de contacts traités par un conseiller pour une heure de production.
Durée moyenne de traitement (DMT)  
Durée moyenne de l'ensemble des contacts. La durée d'un contact est définie par la différence entre la date de fin du contact (clôture, pause ou transfert) et la date de mise à disposition du contact sur le pupitre de l'agents (le "push").

Nombre de messages reçus
  Nombre total de messages reçus sur la période.

Nombre de messages envoyés
  Nombre total de messages envoyés sur la période.
Contacts initiés non répondus  
Nombre de contacts initiés par le visiteur sans réponse du conseiller.
Délai de réponse  
Délai moyen de réponse entre une demande client et la réponse du conseiller.

Le délai de réponse ne prend pas en compte les délais hors contacts (temps d'attente, conversation en pause...).

Délai de réponse au premier message (DM1R)
  Délai moyen entre le dernier message du visiteur et la clôture du chat dans le pupitre. 
Délai de clôture après dernier message (DMC)  
Délai moyen entre le dernier message du visiteur et la clôture de la conversation.

 

Indicateurs liés à la présence des agents

Ces indicateurs vous permettent de mesurer la présence et l'occupation de vos agents.

Rapports Présence - Présentation et Présence - Occupation 

 

Indicateur   Définition

Durée de présentation
 
Durée pendant laquelle le canal était présenté sur le site. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent et disponible pour le canal.


Taux de présentation
 
Part de la durée de présence lissée durant laquelle le canal était présenté sur le site.

Durée de non présentation
 
Durée pendant laquelle le canal n'était pas présenté sur le site alors qu'au moins un conseiller était présent.
Taux de non présentation  
Part de la durée de présence lissée durant laquelle le 
canal n’était pas présenté sur le site.
Durée de présence lissée  
Période durant laquelle des opérateurs étaient connectés. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent.
Durée de présence cumulée  
Durée totale pendant laquelle les conseillers étaient 
connectés au pupitre.
 
Maximum de conseillers présents   
Nombre maximum de conseillers connectés simultanément sur une période donnée. // Social : Plus grand nombre de conseillers connectés en même temps simultanément) avec la picking list d'ouverte. 

En production   
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant disponible ou occupé.

Taux en production  
Part du temps de connexion durant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant disponible ou occupé.
 

Durée en production / Durée de présence cumulée

Hors production  
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément indisponible et inoccupé.
 
Taux hors production  
Part du temps de connexion durant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément indisponible et inoccupé.

Durée hors production / Durée de présence cumulée
 
Inoccupation  
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.
Taux d'inoccupation  
Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.

Durée inoccupation / Durée en production
Occupation maximum  
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre et a atteint son maximum d’occupation.
 
Taux d'occupation maximum   
Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre et a atteint son occupation maximum.

Taux d'occupation partiel
 

Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement.

Durée occupation partielle / Durée en production

Occupation globale  
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.

Occupation globale = Occupation maximum + Occupation partielle
Taux d'occupation global  
Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.

Durée occupation globale / Durée en production

 

Indicateurs liés à votre engagement client

Ces indicateurs vous permettent d'optimiser votre stratégie de ciblage.

Rapport Contact - Activité en vue par règle de ciblage ou campagne

 

Indicateur   Définition

Taux de réponse
 
Part des affichages ayant généré un contact.

Contacts initiés / Affichages


Affichages
 
Nombre d'affichages du canal sur le site au cours de la période.

Déclenchements
 
Nombre de fois où une règle de ciblage s’est déclenchée suite à la détection d’un visiteur éligible.

 

Indicateurs liés à la vente

Ces indicateurs vous permettent de mesurer vos performances de vente avec iAdvize.

Rapport Vente - Activité

 

Indicateur   Définition

Taux de conversion
 
Part des conversations pour lesquelles une transaction a été réalisée.

Nombre de transactions / conversations clôturées
CA après conversation  
Chiffre d'affaires total des visiteurs ayant dialogué et ayant réalisé une transaction pendant ou après une conversation.

CA du site  
Chiffre d'affaires total tous visiteurs confondus.

Transactions après conversation  
Nombre de transactions total des visiteurs ayant dialogué puis réalisé une transaction pendant ou après une conversation.

Transactions du site  
Nombre de transactions total tous visiteurs confondus.

Panier moyen après conversation  
Panier moyen des transactions réalisées pendant ou après une conversation.

Panier moyen du site  
Panier moyen des transactions tous visiteurs confondus.

Délai de transformation  
Délai moyen entre le premier échange et la transaction.

CA par conversation  
CA moyen généré pour une conversation.

CA par heure  
CA moyen généré par un conseiller en une heure de production.

 

Indicateurs liés aux opportunités manquées

Ces indicateurs estiment le nombre de conversations que vous auriez pu traiter, et le manque à gagner en chiffre d'affaires.

Rapports Contact - Opportunités et Vente - opportunités 

 

Indicateur   Définition

Opportunités de contact manquées
  Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient absents, totalement occupés, hors production ou que la file d'attente soit pleine.

Contacts manqués (conseillers absents)
  Estimation du nombre de contacts manqués du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine.

Contacts manqués (conseillers totalement occupés)
  Estimation du nombre de contacts manqués du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine.

CA manqué (conseillers totalement occupés)
  Estimation du chiffre d'affaires manqué du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine.

CA manqué (conseillers absents)
  Estimation du chiffre d'affaires manqué du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine.

Transactions manquées (conseillers totalement occupés)
  Estimation du nombre de transactions manquées du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine.

Transactions manquées (conseillers absents)
  Estimation du nombre de transactions manquées du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine.



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