Nombre de conversations fermées depuis le début de la journée, augmentant à chaque clôture par un répondant. Une conversation peut inclure plusieurs contacts et être traitée par plusieurs conseillers (agent, Copilot ou expert).

Identifiant unique rattaché à une conversation pour assurer son suivi et sa traçabilité.

Identifiant unique rattaché à une conversation poussée sur le pupitre d'un conseiller.

Identifiant unique rattaché à un client pour l'authentification, permettant de faire le lien entre l’ID client et les visiteurs ayant échangé via iAdvize. Cet identifiant est stocké par iAdvize et associé au dossier du visiteur.

ID attribué par vous-même à vos visiteurs (custom data), permettant une identification personnalisée dans la plateforme.

Pourcentage des messages générés par le Copilot ayant reçu un feedback positif ou négatif de la part des clients, permettant d’évaluer la qualité des réponses automatisées.

Pourcentage et nombre de conversations où le Copilot a répondu à toutes les questions du visiteur, reflétant son autonomie dans la gestion des échanges.

Termes pertinents extraits des conversations, reflétant les sujets les plus fréquemment abordés par les visiteurs.

Nombre de conversations et taux de satisfaction (CSAT) sur une période donnée, permettant d’évaluer l’évolution des échanges et de la satisfaction client.

Classement des catégories de conversations en fonction de leur volume, identifiant les sujets les plus traités.

Détail de la CSAT par catégorie de conversation, mesurant la satisfaction client selon les sujets abordés.

Extraits de messages pertinents identifiés dans les conversations, mettant en avant des interactions clés entre visiteurs et répondants.

Retours clients issus des enquêtes de satisfaction, permettant d’analyser leurs impressions sur les échanges avec le Copilot ou les conseillers.

Nombre de conversations actives, indiquant les échanges en temps réel entre les visiteurs et les conseillers.

Nombre de conversations terminées après avoir été traitées par vos conseillers, mesurant le volume d’échanges finalisés.

Nombre de conseillers actuellement connectés par canaux, disponibles pour répondre aux visiteurs.

Répartition de la charge de travail des conseillers, affichant le nombre de conversations en cours.

Taux de satisfaction client, représentant le pourcentage de visiteurs ayant attribué une note positive à leur conversation avec un conseiller.

CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100

Nombre total de transactions réalisées à la suite d’une conversation avec un conseiller, reflétant l’impact des échanges sur les ventes.

Montant total des revenus générés par les conversations avec des conseillers, mesurant la contribution des interactions au chiffre d’affaires global.

Pourcentage de conversations avec des conseillers ayant abouti à une transaction, évaluant l’efficacité des échanges dans le processus d’achat.

Nombre total de conseillers connectés, incluant les agents humains et les Copilots, disponibles pour traiter les conversations.

Nombre de conversations non encore prises en charge, indiquant les demandes en attente d’un répondant.

Nombre de conversations actuellement actives, gérées par les conseillers ou les Copilots.

Nombre de conversations temporairement suspendues, en attente d’une reprise par un répondant.

Nombre de conversations terminées, représentant le volume d’échanges finalisés sur une période donnée.

Répartition des conseillers en ligne

Détail du nombre de conseillers connectés par groupe de distribution, permettant d’analyser la disponibilité des répondants selon leur affectation.

Pourcentage de clients satisfaits de leur conversation, basé sur les évaluations recueillies après chaque échange.

La note de satisfaction s'applique à tous les répondants intervenus dans la conversations (un conseiller ayant transféré une conversation se verra donc assigner la satisfaction de cette conversation au même titre que celui l'ayant clôturée).

CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100

Indice de recommandation client

Évaluez les chances pour votre marque d'être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues.

NPS = (% de promoteurs) - (% de détracteurs)

NB :   Promoteurs : notes de 9 et 10 / par le nb de répondants et Détracteurs : notes de 0 à 6 / par le nb de répondants.

On considère que le score de NPS est bon lorsqu'il est positif.

Durée médiane* qu'attendent vos clients pour avoir une première réponse de l'un de vos conseillers.

*Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un conseiller n'ayant pas répondu avant de prendre sa pause déjeuner.

Date de la première réponse opérateur - date du premier message visiteur

Cet indicateur est calculé sur la base de conversations et uniquement sur les premières réponses "humaines". Il ne considère pas les réponses du Copilot, bots, ni la première réponse automatique que vous avez programmée. 

Durée médiane* des conversations clôturées pendant la période.

*Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un conseiller ayant oublié de clôturer sa conversation avant de se déconnecter.

Date de clôture - date du premier message visiteur

Cet indicateur est calculé sur la base de conversations.

Pourcentage de conversations prises en charge par le Copilot, distinguant les échanges entièrement, partiellement ou non automatisés.

Taux de satisfaction des conversations gérées par le Copilot, évaluant la qualité des interactions automatisées

CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100

Nombre de conversations gérées sans intervention humaine (seul le Copilot y a participé), avec une distinction entre scénarios complétés, scénarios abandonnés et échecs de transfert.

Nombre de conversations ayant nécessité un transfert vers un conseiller, réparties selon les règles de distribution appliquées.

Évolution et répartition des conversations automatisées au fil du temps, différenciant celles entièrement et partiellement automatisées.

Pourcentage de conversations dans lesquelles le Copilot n’a pas identifié d’intention, indiquant les opportunités d’amélioration de la compréhension des demandes visiteurs.

Part des conversations pour lesquelles une transaction a été réalisée.

Nombre de transactions après conversation / conversations clôturées

👉 Basé sur la date de transaction

CA moyen généré pour une conversation.

CA après conversation / nombre de conversations

Chiffre d’affaires généré suite à une conversation, indiquant l’impact direct des échanges sur les ventes.

Somme des montants des transactions après une conversation

Chiffre d'affaires total tous visiteurs confondus (ayant réalisé ou non une conversation).

Somme des montants de transaction de votre site

Nombre total de transactions réalisées après une conversation, mesurant la contribution des interactions au volume des ventes.

Nombre des transactions après la conversation

Nombre de transactions total tous visiteurs confondus (ayant réalisé ou non une conversation).

Nombre de transactions sur votre site

Montant moyen dépensé par transaction après une conversation, comparé au panier moyen global du site.

Montant moyen des transactions après une conversation

Panier moyen des transactions tous visiteurs confondus.

Montants moyens des transactions de votre site

Temps écoulé entre la conversation et la transaction, reflétant la rapidité avec laquelle une interaction influence un achat.

Temps moyen entre le premier message du visiteur et la transaction

Chiffre d’affaires moyen généré par heure après une conversation, permettant d’analyser la performance des interactions sur une période donnée.

CA d’un conseiller / heures de production

Nombre de contacts traités pendant la période sélectionnée

Un contact est créé chaque fois qu’une conversation est poussée sur un pupitre (conseiller, Copilot, bot, expert…). Une même conversation peut ainsi générer plusieurs contacts si elle est transférée ou reprise sur un autre pupitre. Le contact se termine lorsque la conversation est mise en pause, transférée ou clôturée. Il est mis à jour au moment de la clôture de la conversation.
À noter qu’un contact est comptabilisé même sans réponse du conseiller, du bot ou de l’expert.

Somme des contacts

Nombre total de messages envoyés par les visiteurs

Nombre total de messages envoyés par les conseillers (agent, Copilot, bot, expert...)

Contacts initiés non répondus

Cts Non Rép.

Nombre de contacts initiés par le visiteur sans réponse du conseiller. Ces contacts sont inclus dans l'indicateur de contacts.

Contacts par heure

Cts/h

Nombre moyen de contacts traités par un conseiller pour une heure de production.

NB : Cet indicateur est indisponible lorsque vous sélectionnez plusieurs projets

Nombre de contacts traités / Durée en production (cumulée, en heures)

Durée moyenne de traitement

DMT

Durée moyenne de l'ensemble des contacts traités (par des conseillers, Copilot, bots ou experts).

La durée d'un contact est définie par la différence entre la date de fin du contact (clôture, pause ou transfert) et la date de mise à disposition du contact sur le pupitre du conseiller (le "push").

Moyenne de la durée de l'ensemble des contacts

Déclenchements

Nombre de fois où une règle de ciblage s’est déclenchée suite à la détection d’un visiteur éligible.

Affichages

Nombre d'affichages du canal sur le site au cours de la période.

Taux de réponse
Tx. Rép.

Part des affichages ayant généré un contact.

Contacts initiés / Affichages

Durée moyenne de traitement

DMT

Durée moyenne de l'ensemble des contacts traités (par des conseillers, Copilot, bots ou experts).

La durée d'un contact est définie par la différence entre la date de fin du contact (clôture, pause ou transfert) et la date de mise à disposition du contact sur le pupitre du conseiller (le "push").

Moyenne de la durée de l'ensemble des contacts

Contacts initiés non répondus

Cts Non Rép.

Nombre de contacts initiés par le visiteur sans réponse du conseiller. Ces contacts sont inclus dans l'indicateur de contacts.

Temps moyen écoulé avant qu’un message reçoive une réponse, reflétant la réactivité des conseillers.

🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur.
🎥 Les contacts du type video sont exclus de cet indicateur.
📞 Les contacts du type call sont exclus de cet indicateur.

Moyenne des délais entre un message du visiteur et la réponse du conseiller ou du Copilot. 
NB. Si un contact n'a pas de message visiteur (par exemple à la suite d'une sortie de snooze ou d'un transfert), le délai de réponse est calculé à partir du moment de l'attribution de la conversation au conseiller (le push). 

Temps moyen avant l’envoi de la première réponse, mesurant la rapidité d’engagement après un message initial.

🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur.
🎥 Les contacts du type video sont exclus de cet indicateur.
📞 Les contacts du type call sont exclus de cet indicateur.

Temps écoulé entre le dernier message et la clôture de la conversation, indiquant la fluidité de la gestion des échanges.

🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur.
🎥 Les contacts du type video sont exclus de cet indicateur.
📞 Les contacts du type call sont exclus de cet indicateur.

Moyenne des délais entre le dernier message du visiteur et la clôture du chat par le conseiller

Opportunités de conversations manquées

Cts Manquées

Conversations manquées (conseillers totalement occupés)

Cts Manquées Occup.

Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine.

Affichages manqués (conseillers occupés) x Taux d'engagement

Conversations manquées (conseillers absents)

Cts Manquées Absents

Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine.

Affichages manqués (conseillers totalement absents) x Taux d'engagement

Nombre maximal de conseillers connectés simultanément sur la période analysée, permettant d’évaluer la capacité de traitement des conversations.

CA manqué (conseillers totalement occupés)

CA. M. Occupés

Montant du chiffre d’affaires perdu en raison d’un manque de disponibilité des conseillers, indiquant un impact direct sur les ventes.

Transactions manquées (conseillers totalement occupés) x panier moyen après conversation

CA manqué (conseillers absents)

CA. M. Absents

Chiffre d’affaires potentiel non réalisé à cause de l’absence de conseillers disponibles pour traiter les demandes des visiteurs.

Transactions manquées (conseillers absents) x panier moyen après conversation

Transactions manquées (conseillers totalement occupés)

T. M. Occupés

Nombre de transactions perdues en raison d’un manque de disponibilité des conseillers, mettant en évidence les opportunités de vente non saisies.

Contacts manqués (conseillers occupés) x taux de conversion après conversation

Transactions manquées (conseillers absents)

T. M. Absents

Nombre de ventes non réalisées faute de conseillers connectés, reflétant l’impact d’une absence de prise en charge des visiteurs.

Contacts manqués (conseillers absents) x taux de conversion après conversation

Durée de présentation

En Prod.

Durée pendant laquelle le canal était présenté sur le site. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent et disponible pour le canal.

Somme des durées pendant lesquelles au moins un conseiller était disponible

Part de la durée de présence lissée durant laquelle le canal était présenté sur le site.

Durée de présentation / Durée de présence lissée (en pourcentage)

Durée de non-présentation

Hors Prod.

Durée pendant laquelle le canal n'était pas présenté sur le site alors qu'au moins un conseiller était présent.

Durée de présence lissée - Durée de présentation

Part de la durée de présence lissée durant laquelle le canal n’était pas présenté sur le site.

Durée de non présentation / Durée de présence lissée (en pourcentage)

Période durant laquelle des conseillers étaient connectés. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent.

Somme des durées pendant lesquelles au moins un conseiller était connecté au pupitre

Durée totale pendant laquelle les conseillers étaient connectés au pupitre.

Somme des durées de présence (connexion au pupitre) de l'ensemble des conseillers

Nombre maximum de conseillers connectés simultanément sur une période donnée.
⚠ Social : Plus grand nombre de conseillers connectés en même temps simultanément

Taux en production

Tx. Prod.

En production

En Prod.

Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant disponible ou occupé.

Somme des durées d'inoccupation, d'occupation partielle et d'occupation maximum de chaque conseiller

Taux hors production

Tx. Hors Prod.

Pourcentage du temps pendant lequel un conseiller était inactif ou indisponible

Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément indisponibilité et inoccupation

Hors production

Hors Prod.

Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément indisponible et inoccupé.

Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément indisponibilité et inoccupation

Taux d’inoccupation

Tx. Inocc.

Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.

Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément indisponibilité et inoccupation

Inoccupation

Innoc.

Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.

Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément disponibilité et inoccupation

Taux d’occupation globale

Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.

Durée occupation globale / Durée en production

Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.

Occupation maximum + Occupation partielle

Taux d’occupation partielle

Tx. Occ. Part.

Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement.

Durée occupation partielle / Durée en production

Taux d’occupation maximum

Tx. Occ. Max.

Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre et a atteint son occupation maximum.

Durée occupation maximum / Durée en production