Rapport Performances
Indicateur | Définition |
Taux de conversion |
Part des conversations pour lesquelles une transaction a été réalisée. Nombre de transactions après conversation / conversations clôturées 👉 Basé sur la date de clôture de conversation |
Chiffre d'affaires |
Chiffre d'affaires total des visiteurs ayant dialogué et ayant réalisé une transaction pendant ou après une conversation.
Somme des montants des transactions après une conversation |
Taux d'automatisation |
Part des conversations prises en charge ou résolues automatiquement par votre Copilot, sans intervention humaine, reflétant l’efficacité de votre automatisation dans le traitement des demandes clients. |
Satisfaction client (CSAT) |
Pourcentage de clients satisfaits par les conversations, la note de satisfaction s’appliquant à tous les répondants intervenus dans l’échange, y compris en cas de transfert.
CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100 |
Nombre de conversations |
Nombre de conversations clôturées sur une période donnée, reflétant le volume d’échanges finalisés sur la plateforme. |
Rapport Conversations
Indicateur | Définition |
Conversations clôturées |
Nombre de conversations fermées depuis le début de la journée, augmentant à chaque clôture par un répondant. Une conversation peut inclure plusieurs contacts et être traitée par plusieurs conseillers (agent, Copilot ou expert). |
ID Conversation |
Identifiant unique rattaché à une conversation pour assurer son suivi et sa traçabilité. |
ID Contact |
Identifiant unique rattaché à une conversation poussée sur le pupitre d'un conseiller. |
ID Visiteur interne |
Identifiant unique rattaché à un client pour l'authentification, permettant de faire le lien entre l’ID client et les visiteurs ayant échangé via iAdvize. Cet identifiant est stocké par iAdvize et associé au dossier du visiteur. |
ID visiteur externe |
ID attribué par vous-même à vos visiteurs (custom data), permettant une identification personnalisée dans la plateforme. |
Rapport Copilots IA
Indicateur | Définition |
Chiffre d'affaires |
Chiffre d'affaires total généré par les conversations auxquelles le Copilot a participé.
Somme des montants des transactions après une conversation avec Copilot |
Taux de conversion |
Taux de conversion des conversations auxquelles le Copilot a participé. |
Satisfaction (CSAT) |
Pourcentage de clients satisfaits par les conversations entièrement automatisées
CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100 |
Part Copilot des conversations |
Pourcentage et nombre de conversations incluant une réponse du Copilot. |
Transfert aux agents |
Pourcentage de conversations pour lesquelles le Copilot a effectué un transfert (transferts réussis et échecs de transfert). |
Feedbacks clients sur les réponses du Copilot |
Pourcentage des messages générés par le Copilot ayant reçu un feedback positif ou négatif de la part des clients, permettant d’évaluer la qualité des réponses automatisées. |
Taux de réponse du Copilot |
Pourcentage et nombre de conversations où le Copilot a répondu à toutes les questions du visiteur, reflétant son autonomie dans la gestion des échanges. |
Rapport Insights
Indicateur | Définition |
Mots-clés |
Termes pertinents extraits des conversations, reflétant les sujets les plus fréquemment abordés par les visiteurs. |
Tendances générales |
Nombre de conversations et taux de satisfaction (CSAT) sur une période donnée, permettant d’évaluer l’évolution des échanges et de la satisfaction client. |
Volume par catégorie |
Classement des catégories de conversations en fonction de leur volume, identifiant les sujets les plus traités. |
Satisfaction par catégorie |
Détail de la CSAT par catégorie de conversation, mesurant la satisfaction client selon les sujets abordés. |
Messages intéressants |
Extraits de messages pertinents identifiés dans les conversations, mettant en avant des interactions clés entre visiteurs et répondants. |
Commentaires intéressants |
Retours clients issus des enquêtes de satisfaction, permettant d’analyser leurs impressions sur les échanges avec le Copilot ou les conseillers. |
Rapport Supervision
Indicateur | Définition |
Conversations en cours |
Nombre de conversations actives, indiquant les échanges en temps réel entre les visiteurs et les conseillers. |
Conversations clôturées |
Nombre de conversations terminées après avoir été traitées par vos conseillers, mesurant le volume d’échanges finalisés. |
Répondants connectés |
Nombre de conseillers actuellement connectés par canaux, disponibles pour répondre aux visiteurs. |
Occupation des répondants |
Répartition de la charge de travail des conseillers, affichant le nombre de conversations en cours. |
CSAT |
Taux de satisfaction client, représentant le pourcentage de visiteurs ayant attribué une note positive à leur conversation avec un conseiller.
CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100 |
Transaction |
Nombre total de transactions réalisées à la suite d’une conversation avec un conseiller, reflétant l’impact des échanges sur les ventes. |
Chiffre d'affaires |
Montant total des revenus générés par les conversations avec des conseillers, mesurant la contribution des interactions au chiffre d’affaires global. |
Taux de conversion |
Pourcentage de conversations avec des conseillers ayant abouti à une transaction, évaluant l’efficacité des échanges dans le processus d’achat. |
Rapport Production
Indicateur | Définition |
Conseillers en ligne |
Nombre total de conseillers connectés, incluant les agents humains et les Copilots, disponibles pour traiter les conversations. |
Conversations en attente |
Nombre de conversations non encore prises en charge, indiquant les demandes en attente d’un répondant. |
Conversations en cours |
Nombre de conversations actuellement actives, gérées par les conseillers ou les Copilots. |
Conversations en pause |
Nombre de conversations temporairement suspendues, en attente d’une reprise par un répondant. |
Conversations clôturées |
Nombre de conversations terminées, représentant le volume d’échanges finalisés sur une période donnée. |
Répartition des conseillers en ligne |
Détail du nombre de conseillers connectés par groupe de distribution, permettant d’analyser la disponibilité des répondants selon leur affectation. |
Rapport Expérience client
Indicateur | Définition |
Customer Satisfaction (CSAT) |
Pourcentage de clients satisfaits de leur conversation, basé sur les évaluations recueillies après chaque échange.
La note de satisfaction s'applique à tous les répondants intervenus dans la conversations (un conseiller ayant transféré une conversation se verra donc assigner la satisfaction de cette conversation au même titre que celui l'ayant clôturée).
CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100 |
Net Promoter Score (NPS) |
Indice de recommandation client Évaluez les chances pour votre marque d'être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues.
NPS = (% de promoteurs) - (% de détracteurs) NB : Promoteurs : notes de 9 et 10 / par le nb de répondants et Détracteurs : notes de 0 à 6 / par le nb de répondants. On considère que le score de NPS est bon lorsqu'il est positif. |
Délai avant 1ère réponse |
Durée médiane* qu'attendent vos clients pour avoir une première réponse de l'un de vos conseillers.
*Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un conseiller n'ayant pas répondu avant de prendre sa pause déjeuner.
Date de la première réponse opérateur - date du premier message visiteur
Cet indicateur est calculé sur la base de conversations et uniquement sur les premières réponses "humaines". Il ne considère pas les réponses du Copilot, bots, ni la première réponse automatique que vous avez programmée. |
Délai de résolution |
Durée médiane* des conversations clôturées pendant la période.
*Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un conseiller ayant oublié de clôturer sa conversation avant de se déconnecter.
Date de clôture - date du premier message visiteur
|
Rapport Automatisation
Indicateur | Définition |
Conversations automatisées |
Pourcentage de conversations prises en charge par le Copilot, distinguant les échanges entièrement, partiellement ou non automatisés. |
CSAT des conversations automatisées |
Taux de satisfaction des conversations gérées par le Copilot, évaluant la qualité des interactions automatisées CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100 |
Conversations entièrement automatisées |
Nombre de conversations gérées sans intervention humaine (seul le Copilot y a participé), avec une distinction entre scénarios complétés, scénarios abandonnés et échecs de transfert. |
Conversations partiellement automatisées |
Nombre de conversations ayant nécessité un transfert vers un conseiller, réparties selon les règles de distribution appliquées. |
Distribution des conversations automatisées |
Évolution et répartition des conversations automatisées au fil du temps, différenciant celles entièrement et partiellement automatisées. |
Taux d’intentions non détectées |
Pourcentage de conversations dans lesquelles le Copilot n’a pas identifié d’intention, indiquant les opportunités d’amélioration de la compréhension des demandes visiteurs. |
Rapport Ventes
Indicateur | Définition |
Taux de conversion |
Part des conversations pour lesquelles une transaction a été réalisée. Nombre de transactions après conversation / conversations clôturées 👉 Basé sur la date de transaction |
CA par conversation |
CA moyen généré pour une conversation.
CA après conversation / nombre de conversations |
CA après conversation |
Chiffre d’affaires généré suite à une conversation, indiquant l’impact direct des échanges sur les ventes.
Somme des montants des transactions après une conversation |
CA du site |
Chiffre d'affaires total tous visiteurs confondus (ayant réalisé ou non une conversation).
Somme des montants de transaction de votre site |
Transactions après conversation |
Nombre total de transactions réalisées après une conversation, mesurant la contribution des interactions au volume des ventes.
Nombre des transactions après la conversation |
Transactions du site |
Nombre de transactions total tous visiteurs confondus (ayant réalisé ou non une conversation).
Nombre de transactions sur votre site |
Panier moyen après conversation |
Montant moyen dépensé par transaction après une conversation, comparé au panier moyen global du site.
Montant moyen des transactions après une conversation |
Panier moyen du site |
Panier moyen des transactions tous visiteurs confondus.
Montants moyens des transactions de votre site |
Délai de transformation |
Temps écoulé entre la conversation et la transaction, reflétant la rapidité avec laquelle une interaction influence un achat.
Temps moyen entre le premier message du visiteur et la transaction |
CA après conversation / heure |
Chiffre d’affaires moyen généré par heure après une conversation, permettant d’analyser la performance des interactions sur une période donnée.
CA d’un conseiller / heures de production |
Rapport Activités
Indicateur | Définition |
Contacts |
Nombre de contacts traités pendant la période sélectionnée
Un contact est créé chaque fois qu’une conversation est poussée sur un pupitre (conseiller, Copilot, bot, expert…). Une même conversation peut ainsi générer plusieurs contacts si elle est transférée ou reprise sur un autre pupitre. Le contact se termine lorsque la conversation est mise en pause, transférée ou clôturée. Il est mis à jour au moment de la clôture de la conversation.
Somme des contacts |
Messages reçus |
Nombre total de messages envoyés par les visiteurs |
Messages envoyés |
Nombre total de messages envoyés par les conseillers (agent, Copilot, bot, expert...) |
Contacts initiés non répondus Cts Non Rép. |
Nombre de contacts initiés par le visiteur sans réponse du conseiller. Ces contacts sont inclus dans l'indicateur de contacts. |
Contacts par heure Cts/h |
Nombre moyen de contacts traités par un conseiller pour une heure de production. NB : Cet indicateur est indisponible lorsque vous sélectionnez plusieurs projets
Nombre de contacts traités / Durée en production (cumulée, en heures) |
Durée moyenne de traitement DMT |
Durée moyenne de l'ensemble des contacts traités (par des conseillers, Copilot, bots ou experts).
La durée d'un contact est définie par la différence entre la date de fin du contact (clôture, pause ou transfert) et la date de mise à disposition du contact sur le pupitre du conseiller (le "push").
Moyenne de la durée de l'ensemble des contacts |
Déclenchements |
Nombre de fois où une règle de ciblage s’est déclenchée suite à la détection d’un visiteur éligible. |
Affichages |
Nombre d'affichages du canal sur le site au cours de la période. |
Taux de réponse |
Part des affichages ayant généré un contact. Contacts initiés / Affichages |
Rapport Réactivité
Indicateur | Définition |
Durée moyenne de traitement DMT |
Durée moyenne de l'ensemble des contacts traités (par des conseillers, Copilot, bots ou experts).
La durée d'un contact est définie par la différence entre la date de fin du contact (clôture, pause ou transfert) et la date de mise à disposition du contact sur le pupitre du conseiller (le "push").
Moyenne de la durée de l'ensemble des contacts |
Contacts initiés non répondus Cts Non Rép. |
Nombre de contacts initiés par le visiteur sans réponse du conseiller. Ces contacts sont inclus dans l'indicateur de contacts. |
Délai de réponse |
Temps moyen écoulé avant qu’un message reçoive une réponse, reflétant la réactivité des conseillers.
🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur.
Moyenne des délais entre un message du visiteur et la réponse du conseiller ou du Copilot. |
Délai de réponse au premier message |
Temps moyen avant l’envoi de la première réponse, mesurant la rapidité d’engagement après un message initial.
🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur. |
Délai de clôture après dernier message |
Temps écoulé entre le dernier message et la clôture de la conversation, indiquant la fluidité de la gestion des échanges.
🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur.
Moyenne des délais entre le dernier message du visiteur et la clôture du chat par le conseiller |
Rapport Opportunités
Indicateur | Définition |
Opportunités de conversations manquées Cts Manquées |
Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient absents, totalement occupés, hors production ou que la file d'attente soit pleine.
Total affichages manqués x Taux d'engagement de la règle sur les 15 derniers jours |
Conversations manquées (conseillers totalement occupés) Cts Manquées Occup. |
Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine.
Affichages manqués (conseillers occupés) x Taux d'engagement |
Conversations manquées (conseillers absents) Cts Manquées Absents |
Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine.
Affichages manqués (conseillers totalement absents) x Taux d'engagement |
Maximum de conseillers présents |
Nombre maximal de conseillers connectés simultanément sur la période analysée, permettant d’évaluer la capacité de traitement des conversations. |
Rapport Opportunités de vente
Indicateur | Définition |
CA manqué (conseillers totalement occupés) CA. M. Occupés |
Montant du chiffre d’affaires perdu en raison d’un manque de disponibilité des conseillers, indiquant un impact direct sur les ventes.
Transactions manquées (conseillers totalement occupés) x panier moyen après conversation |
CA manqué (conseillers absents) CA. M. Absents |
Chiffre d’affaires potentiel non réalisé à cause de l’absence de conseillers disponibles pour traiter les demandes des visiteurs.
Transactions manquées (conseillers absents) x panier moyen après conversation |
Transactions manquées (conseillers totalement occupés) T. M. Occupés |
Nombre de transactions perdues en raison d’un manque de disponibilité des conseillers, mettant en évidence les opportunités de vente non saisies.
Contacts manqués (conseillers occupés) x taux de conversion après conversation |
Transactions manquées (conseillers absents) T. M. Absents |
Nombre de ventes non réalisées faute de conseillers connectés, reflétant l’impact d’une absence de prise en charge des visiteurs.
Contacts manqués (conseillers absents) x taux de conversion après conversation |
Rapport Présence
Indicateur | Définition |
Durée de présentation En Prod. |
Durée pendant laquelle le canal était présenté sur le site. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent et disponible pour le canal.
Somme des durées pendant lesquelles au moins un conseiller était disponible |
Taux de présentation |
Part de la durée de présence lissée durant laquelle le canal était présenté sur le site.
Durée de présentation / Durée de présence lissée (en pourcentage) |
Durée de non-présentation Hors Prod. |
Durée pendant laquelle le canal n'était pas présenté sur le site alors qu'au moins un conseiller était présent.
Durée de présence lissée - Durée de présentation |
Taux de non-présentation |
Part de la durée de présence lissée durant laquelle le canal n’était pas présenté sur le site.
Durée de non présentation / Durée de présence lissée (en pourcentage) |
Durée de présence lissée |
Période durant laquelle des conseillers étaient connectés. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent.
Somme des durées pendant lesquelles au moins un conseiller était connecté au pupitre |
Durée de présence cumulée |
Durée totale pendant laquelle les conseillers étaient connectés au pupitre.
Somme des durées de présence (connexion au pupitre) de l'ensemble des conseillers |
Maximum de conseillers présents |
Nombre maximum de conseillers connectés simultanément sur une période donnée. |
Rapport Occupation
Indicateur | Définition |
Taux en production Tx. Prod. |
Part du temps de connexion durant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant disponible ou occupé.
Durée en production / Durée de présence cumulée |
En production En Prod. |
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant disponible ou occupé.
Somme des durées d'inoccupation, d'occupation partielle et d'occupation maximum de chaque conseiller |
Taux hors production Tx. Hors Prod. |
Pourcentage du temps pendant lequel un conseiller était inactif ou indisponible
Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément indisponibilité et inoccupation |
Hors production Hors Prod. |
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément indisponible et inoccupé.
Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément indisponibilité et inoccupation |
Taux d’inoccupation Tx. Inocc. |
Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.
Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément indisponibilité et inoccupation |
Inoccupation Innoc. |
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.
Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément disponibilité et inoccupation |
Taux d’occupation globale |
Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.
Durée occupation globale / Durée en production |
Occupation globale |
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.
Occupation maximum + Occupation partielle |
Taux d’occupation partielle Tx. Occ. Part. |
Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement.
Durée occupation partielle / Durée en production |
Taux d’occupation maximum Tx. Occ. Max. |
Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre et a atteint son occupation maximum.
Durée occupation maximum / Durée en production |