Indicateurs liés aux Conversations

Rapport Conversations et Production

Indicateur	Définition
Conversations clôturées	Somme de toutes les conversations clôturées. Les conversations peuvent être composées de plusieurs contacts, et donc avoir été traitées par de multiples agents, bots ou experts.
Conversations en attente	Somme des conversations en attente dans la ou les files d'attentes. Ces conversations sont soit nouvelles, soit de retour suite à la fin d'une mise en pause.
Conversations en cours	Somme des conversations disponibles sur les pupitres des agents.
Conversations en pause	Conversations mises en pause par les agents. Les conversations repassent en attente à échéance de la date de fin de pause ou lorsque le client envoie un nouveau message.

Indicateurs liés à l'experience client

Ces indicateurs vous permettent de mesurer l'expérience que vous offrez à vos clients.

Rapport : Experience client

Indicateur	Définition
Délai avant première réponse	Durée médiane* qu'attendent vos clients pour avoir une première réponse de l'un de vos agents. Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un agent ayant oublié de clôturer sa conversation. Date de la première réponse opérateur - date du premier message visiteur* Cet indicateur est calculé sur la base de conversations et uniquement sur les premières réponses "humaines" (Agents pro, expert...). Il ne considère pas les réponses du bot. Ni la première réponse automatique (du Chatbox Builder ou des paramètres > chat)
Délai de résolution	Durée médiane* des conversations clôturées pendant la période. Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un agent ayant oublié de clôturer sa conversation avant de se déconnecter. Date de clôture - date du premier message visiteur* Cet indicateur est calculé sur la base de conversations.
Customer Satisfaction (CSAT)	Pourcentage de clients satisfaits par les conversations qu'ils ont eu avec un conseiller qu'il soit pro, expert ou bot. La note de satisfaction s'applique à tous les répondants intervenus dans la conversations (un agent ayant transféré une conversations se verra donc assigner la satisfaction de cette conversation au même titre que celui l'ayant clôturée). CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100
Net Promoter Score (NPS)	Évalue les chances pour votre marque d’être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues. NPS = (% de promoteurs) - (% de détracteurs) NB : Promoteurs : notes de 9 et 10 / par le nb de répondants et Détracteurs : notes de 0 à 6 / par le nb de répondants. On considère que le score de NPS est bon lorsqu’il est positif.

Indicateurs liés à l'automatisation

Ces indicateurs vous permettent de mesurer la performance de votre stratégie d'automatisation.
Rapport d'automatisation.

Indicator	Definition
Conversations automatisées 🆕	Part ou somme des conversations auxquelles un bot a participé, avec ou sans humains.
Conversations entièrement automatisées 🆕	Part ou somme des conversations auxquelles seuls les bots ont participé.
Scénarios complétés 🆕	Part ou somme des conversations entièrement automatisées dont les visiteurs sont allés jusqu'au bout du scénario.
Scénarios abandonnés 🆕	Part ou somme des conversations entièrement automatisées dont les visiteurs ont quitté avant la fin du scénario.
Échec de transfert 🆕	Part ou somme des conversations entièrement automatisées dont les visiteurs auraient du être transféré vers des humains mais n'ont pas pu car la file de destination était pleine.
Conversations partiellement automatisées 🆕	Part ou somme des conversations auxquelles ont participé des bots et des humains.
Conversations non automatisées 🆕	Part ou somme des conversations auxquelles seuls des humains ont participé.
CSAT de vos conversations automatisées 🆕	CSAT de toutes les conversations auxquelles un bot a participé, avec ou sans humains.
Taux d'intentions non détectées 🆕	Part des conversations dans lesquelles au moins une détection d'intention a conduit à une action alternative. Dans le cas d'une conversation avec plusieurs détections d'intention, une seule action alternative est nécessaire pour que la conversation soit considérée dans le Taux d'intentions non détectées, même si certaines ont réussi.

Indicateurs liés au traitement des agents

Ces indicateurs vous permettent de mesurer la productivité et la réactivité de vos agents.

Rapports Contacts - Activités et Contacts - Réactivité

Section mise à jour le 01 août 2021.

Indicateur	Définition	Formule
Contacts	Nombre de contacts traités pendant la période sélectionnée pour tous les canaux (Chat, Call, Video, Facebook, Twitter, SMS...). Un contact est créé lorsqu'une conversation est poussée vers un agent professionnel, un expert ou un bot. Il se termine lorsque la conversation est mise en pause, transférée ou clôturée. Un contact ne doit pas nécessairement contenir une réponse de l'agent, bot ou expert pour être comptabilisé. Un contact est créé à chaque fois que la conversation est poussée sur un pupitre. On peut donc avoir plusieurs contacts pour une même conversation.	Somme des contacts
Contacts simultanés	Nombre moyen de contacts traités simultanément par un conseiller au cours de sa période de production.	Moyenne du nombre de contacts simultanés sur la période.
Contacts par heure	Nombre moyen de contacts traités par un conseiller pour une heure de production. Cet indicateur est indisponible lorsque vous sélectionnez plusieurs projets	Nombre de contacts traités / Durée en production (cumulée, en heures)
Durée moyenne de traitement (DMT)	Durée moyenne de l'ensemble des contacts traités par des agents ou experts. La durée d'un contact est définie par la différence entre la date de fin du contact (clôture, pause ou transfert) et la date de mise à disposition du contact sur le pupitre de l'agents (le "push").	Moyenne de la durée de l'ensemble des contacts
Nombre de messages reçus	Nombre total de messages reçus au sein et en dehors des contacts.	Sommes des messages reçus
Nombre de messages envoyés	Nombre total de messages envoyés au sein des contacts sur la période.	Sommes des messages envoyés
Contacts initiés non répondus	Nombre de contacts initiés par le visiteur sans réponse du conseiller. Ces contacts sont inclus dans l'indicateur de contacts.	Somme des contacts initiés non répondus
Délai de réponse (DMR)	Délai moyen de réponse entre une demande client et la réponse du conseiller au sein des contacts traités par des agents ou experts. Le délai de réponse ne prend pas en compte les délais hors contacts (temps d'attente, conversation en pause...). 🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur. 🎥 Les contacts du type video sont exclus de cet indicateur. 📞 Les contacts du type call sont exclus de cet indicateur.	Moyenne des délais entre un message du visiteur et la réponse du conseiller
Délai de réponse au premier message (DM1R)	Délai moyen entre la mise à disposition du contact sur le pupitre de l'agent ou de l'expert (le "push") et la première réponse de l'agent ou de l'expert. Le temps d'attente n'est donc pas inclus dans le calcul de cet indicateur. Si l'agent n'envoie pas de message et met en pause la conversation, ce contact ne comptera pas dans le calcul de cet indicateur. 🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur. 🎥 Les contacts du type video sont exclus de cet indicateur. 📞 Les contacts du type call sont exclus de cet indicateur.	Moyenne des DM1R
Délai de clôture après dernier message (DMC)	Délai moyen entre le dernier message du visiteur (au sein du contact) et la clôture du contact. S’il n’y a pas de message du visiteur dans le contact, par exemple après un snooze, c'est la mise à disposition du contact sur le pupitre de l'agent ou de l'expert (le "push") qui est utilisée pour le calcul. 🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur. 🎥 Les contacts du type video sont exclus de cet indicateur. 📞 Les contacts du type call sont exclus de cet indicateur.	Moyenne des délais entre le dernier message du visiteur et la clôture du chat par le conseiller

Indicateurs liés à la présence des agents

Ces indicateurs vous permettent de mesurer la présence et l'occupation de vos agents.

Rapports Présence - Présentation et Présence - Occupation

Indicateur	Définition	Formule
Durée de présentation	Durée pendant laquelle le canal était présenté sur le site. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent et disponible pour le canal.	Somme des durées pendant lesquelles au moins un conseiller était disponible
Taux de présentation	Part de la durée de présence lissée durant laquelle le canal était présenté sur le site.	Durée de présentation / Durée de présence lissée (en pourcentage)
Durée de non présentation	Durée pendant laquelle le canal n'était pas présenté sur le site alors qu'au moins un conseiller était présent.	Durée de présence lissée - Durée de présentation
Taux de non présentation	Part de la durée de présence lissée durant laquelle le canal n’était pas présenté sur le site.	Durée de non présentation / Durée de présence lissée (en pourcentage)
Durée de présence lissée	Période durant laquelle des opérateurs étaient connectés. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent.	Somme des durées pendant lesquelles au moins un conseiller était connecté au pupitre
Durée de présence cumulée	Durée totale pendant laquelle les conseillers étaient connectés au pupitre.	Somme des durées de présence (connexion au pupitre) de l'ensemble des conseillers
Maximum de conseillers présents	Nombre maximum de conseillers connectés simultanément sur une période donnée. ⚠ Social : Plus grand nombre de conseillers connectés en même temps simultanément	Maximum (conseillers connectés simultanément)
En production	Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant disponible ou occupé.	Somme des durées d'inoccupation, d'occupation partielle et d'occupation maximum de chaque conseiller
Taux en production	Part du temps de connexion durant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant disponible ou occupé.	Durée en production / Durée de présence cumulée
Hors production	Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément indisponible et inoccupé.	Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément indisponibilité et inoccupation
Taux hors production	Part du temps de connexion durant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément indisponible et inoccupé.	Durée hors production / Durée de présence cumulée
Inoccupation	Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.	Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément disponibilité et inoccupation
Taux d'inoccupation	Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.	Durée inoccupation / Durée en production
Occupation maximum	Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre et a atteint son maximum d’occupation.	Somme des durées où le conseiller est occupé à son maximum
Taux d'occupation maximum	Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre et a atteint son occupation maximum.	Durée occupation maximum / Durée en production
Occupation partielle	Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé sans avoir atteint son occupation maximum.	Somme des durées de chaque conseiller où il y a occupation mais pas occupation maximale
Taux d'occupation partiel	Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement.	Durée occupation partielle / Durée en production
Occupation globale	Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.	Occupation maximum + Occupation partielle
Taux d'occupation global	Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.	Durée occupation globale / Durée en production

Indicateurs liés à votre engagement client

Ces indicateurs vous permettent d'optimiser votre stratégie de ciblage.

Rapport Contact - Activité en vue par règle de ciblage ou campagne

Indicateur	Définition
Taux d'engagement	Nombre de conversations initiées / Nombre d’affichages
Taux de réponse	Part des affichages ayant généré un contact. Contacts initiés / Affichages
Affichages	Nombre d'affichages du canal sur le site au cours de la période.
Déclenchements	Nombre de fois où une règle de ciblage s’est déclenchée suite à la détection d’un visiteur éligible.
Taux de couverture (non disponible dans l'admin)	Nombre de déclenchements / Nombre de pages vues
Taux d'exploitation (non disponible dans l'admin)	Nombre d'affichages / Nombre de déclenchements

Indicateurs liés à la vente

Ces indicateurs vous permettent de mesurer vos performances de vente avec iAdvize.

Rapport Vente - Activité

Indicateur	Définition	Formule
Taux de conversion	Part des conversations pour lesquelles une transaction a été réalisée. Nombre de transactions / conversations clôturées	Transactions après conversation / conversations traitées
CA après conversation	Chiffre d'affaires total des visiteurs ayant dialogué et ayant réalisé une transaction pendant ou après une conversation.	Somme des montants des transactions après une conversation
CA du site	Chiffre d'affaires total tous visiteurs confondus.	Somme des montants de transaction du site
Transactions après conversation	Nombre de transactions total des visiteurs ayant dialogué puis réalisé une transaction pendant ou après une conversation.	Nombre des transactions après la conversation
Transactions du site	Nombre de transactions total tous visiteurs confondus.	Nombre de transactions sur le site Web
Panier moyen après conversation	Panier moyen des transactions réalisées pendant ou après une conversation.	Montant moyen des transactions après une conversation
Panier moyen du site	Panier moyen des transactions tous visiteurs confondus.	Montants moyens des transactions du site Web
Délai de transformation	Délai moyen entre le premier échange et la transaction.	Temps moyen entre le premier message du visiteur et la transaction
CA par conversation	CA moyen généré pour une conversation.	CA après conversation / nombre de conversations
CA par heure	CA moyen généré par un conseiller en une heure de production.	CA d’un agent / heures de production

Indicateurs liés aux opportunités manquées

Ces indicateurs estiment le nombre de conversations que vous auriez pu traiter, et le manque à gagner en chiffre d'affaires.

Rapports Contact - Opportunités et Vente - opportunités

Indicateur	Définition	Formule
Opportunités de conversations manquées	Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient absents, totalement occupés, hors production ou que la file d'attente soit pleine.	Total affichages manqués x Taux d'engagement de la règle sur les 15 derniers jours
Conversations manqués (conseillers absents)	Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine.	Affichages manqués (conseillers totalement absents) x Taux d'engagement
Conversations manqués (conseillers totalement occupés)	Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine.	Affichages manqués (conseillers occupés) x Taux d'engagement
CA manqué (conseillers totalement occupés)	Estimation du chiffre d'affaires manqué du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine.	Transactions manquées (conseillers totalement occupés) x panier moyen après conversation
CA manqué (conseillers absents)	Estimation du chiffre d'affaires manqué du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine.	Transactions manquées (conseillers absents) x panier moyen après conversation
Transactions manquées (conseillers totalement occupés)	Estimation du nombre de transactions manquées du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine.	Transactions manquées (conseillers totalement occupés) x taux de conversion après conversation
Transactions manquées (conseillers absents)	Estimation du nombre de transactions manquées du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine.	Transactions manquées (conseillers absents) x taux de conversion après conversation

Définition des indicateurs