Définition des indicateurs

Indicateurs liés aux conversations

Rapport Conversations et Production

 

Indicateur Définition
Conversations
clôturées 

Le nombre de conversations fermées depuis le début de la journée. Ce nombre augmente lorsqu'un répondant ferme une conversation.

Les conversations peuvent être composées de plusieurs contacts , et donc avoir été traitées par de multiples conseillers, bots ou experts. 

ID Conversation Identifiant unique rattaché à une conversation.
ID Contact Identifiant unique rattaché à une conversation poussée sur le pupitre d'un conseiller.
ID client Identifiant unique rattaché à un client pour l'authentificateur.
Il est possible de faire le lien entre l'identifiant que vous attribuez à vos clients, et les visiteurs avec lesquels vous avez échangés via iAdvize. 
Cet identifiant sera stocké par iAdvize et associé au dossier du visiteur.
Conversations en attente 
Somme des conversations en attente dans la ou les fichiers d'attente. Ces conversations sont soit nouvelles, soit de retour suite à la fin d'une mise en pause.

Conversations en cours 

Le nombre de conversations ouvertes sur le pupitre des répondants à l'instant présent.

Conversations en pause

(Snooze)


Conversations mises en pause par les conseillers. Les conversations repassent en attente à échéance de la date de fin de pause ou lorsque le client envoie un nouveau message.

 

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Indicateurs liés à l'expérience client

Ces indicateurs vous permettent de mesurer l'expérience que vous offrez à vos clients. 

Rapport : Expérience client

 

Indicateur Définition

Délai avant première réponse 

Durée médiane* qu'attendent vos clients pour avoir une première réponse de l'un de vos conseillers.

 

*Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un conseiller n'ayant pas répondu avant de prendre sa pause déjeuner.

 

Date de la première réponse opérateur - date du premier message visiteur

 

Cet indicateur est calculé sur la base de conversations et uniquement sur les premières réponses "humaines" (Conseillers pro, expert...). Il ne considère pas les réponses du bot, ni la première réponse automatique que vous avez programmée. 


Délai de résolution 
Durée médiane* des conversations clôturées pendant la période.

*Sur cet indicateur, la médiane permet d'exclure les valeurs extrêmes, par exemple un conseiller ayant oublié de clôturer sa conversation avant de se déconnecter.

Date de clôture - date du premier message visiteur
Cet indicateur est calculé sur la base de conversations.

Satisfaction client (CSAT) 
Pourcentage de clients satisfaits par les conversations qu'ils ont eu avec un conseiller qu'il soit pro, expert ou bot.

La note de satisfaction s'applique à tous les répondants intervenus dans la conversations (un conseiller ayant transféré une conversation se verra donc assigner la satisfaction de cette conversation au même titre que celui l'ayant clôturée).

CSAT = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100
Score net de promoteur (NPS) 
Évaluez les chances pour votre marque d'être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues.

NPS = (% de promoteurs) - (% de détracteurs)

NB :  Promoteurs : notes de 9 et 10 / par le nb de répondants et Détracteurs : notes de 0 à 6 / par le nb de répondants.

On considère que le score de NPS est bon lorsqu'il est positif.

 

Indicateurs liés à l'automatisation

Ces indicateurs vous permettent de mesurer la performance de votre stratégie d'automatisation.
Rapport d'automatisation.

 

Indicateur Définition

Conversations automatisées 


Part ou somme des conversations auxquelles un bot a participé, avec ou sans humains. 

Conversations entièrement automatisées 


Part ou somme des conversations auxquelles seuls les bots ont participé.

Scénarios complétés 


Part ou somme des conversations entièrement automatisées dont les visiteurs sont allés jusqu'au bout du scénario.

Scénarios abandonnés 


Part ou somme des conversations entièrement automatisées dont les visiteurs ont quitté avant la fin du scénario.

Échec de transfert 


Part ou somme des conversations entièrement automatisées qui ont été clôturées car les visiteurs auraient du être transférés vers des humains mais n'ont pas pu (par manque de disponibilité sur la règle de distribution définie).

Conversations partiellement automatisées 
Part ou somme des conversations auxquelles ont participé des bots et des humains. 

Conversations non automatisées 
Part ou somme des conversations auxquelles seuls des humains ont participé.


Customer Satisfaction de vos conversations automatisées 

(CSAT)

CSAT de toutes les conversations auxquelles un bot a participé, avec ou sans humains.

Taux d'intentions non détectées 


Part des conversations dans lesquelles au moins une détection d'intention a conduit à une action alternative. 

Dans le cas d'une conversation avec plusieurs détections d'intention, une seule action alternative est nécessaire pour que la conversation soit considérée dans le Taux d'intentions non détectées, même si certaines ont réussi.

 

Indicateurs liés à l'IA générative

Ces indicateurs vous permettent de mesurer la performance de votre stratégie d'IA générative.
Vous pouvez les retrouver dans cet article.

 

Indicateurs liés au traitement des conseillers

Ces indicateurs vous permettent de mesurer la productivité et la réactivité de vos conseillers.

Rapport Gestion d'équipe - Activité & Réactivité

 

Indicateur Définition Formule

Contacts


Nombre de contacts traités pendant la période sélectionnée pour tous les canaux (Chat, Call, Video, Facebook, Twitter, SMS...).

Un contact est créé lorsqu'une conversation est poussée vers un conseiller professionnel, un expert ou un bot. Il se termine lorsque la conversation est mise en pause, transférée ou clôturée. Un contact ne doit pas nécessairement contenir une réponse du conseiller, bot ou expert pour être comptabilisé.

Un contact est créé à chaque fois que la conversation est poussée sur un pupitre. On peut donc avoir plusieurs contacts pour une même conversation.

Somme des contacts

Contacts simultanés


Nombre moyen de contacts traités simultanément par un conseiller au cours de sa période de production.

 

Moyenne du nombre de contacts simultanés sur la période.

Contacts par heure

Cts/h


Nombre moyen de contacts traités par un conseiller pour une heure de production.

Cet indicateur est indisponible
lorsque vous sélectionnez plusieurs projets

Nombre de contacts traités / Durée en production (cumulée, en heures)
Durée moyenne de traitement (DMT)


Durée moyenne de l'ensemble des contacts traités par des conseillers ou experts. La durée d'un contact est définie par la différence entre la date de fin du contact (clôture, pause ou transfert) et la date de mise à disposition du contact sur le pupitre du conseiller (le "push").

Moyenne de la durée de l'ensemble des contacts


Nombre de messages reçus

Nombre total de messages reçus au sein et en dehors des contacts. Sommes des messages reçus

Nombre de messages envoyés

Nombre total de messages envoyés au sein des contacts sur la période. Sommes des messages envoyés

Contacts initiés non répondus

(Cts Non Rép.)


Nombre de contacts initiés par le visiteur sans réponse du conseiller. Ces contacts sont inclus dans l'indicateur de contacts.

Somme des contacts initiés non répondus
Délai de réponse (DMR)
Délai moyen de réponse entre une demande client et la réponse du conseiller au sein des contacts traités par des conseillers ou experts.

Le délai de réponse ne prend pas en compte les délais hors contacts (temps d'attente, conversation en pause...).

🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur.
🎥 Les contacts du type video sont exclus de cet indicateur.
📞 Les contacts du type call sont exclus de cet indicateur.


Moyenne des délais entre un message du visiteur et la réponse du conseiller. 
NB. Si un contact n'a pas de message visiteur (par exemple à la suite d'une sortie de snooze ou d'un transfert), le délai de réponse est calculé à partir du moment de l'attribution de la conversation au conseiller (le push). 
Délai de réponse au premier message (DMR 1er Msg.)


Délai moyen entre la mise à disposition du contact sur le pupitre du conseiller ou de l'expert (le "push") et la première réponse du conseiller ou de l'expert.
Le temps d'attente n'est donc pas inclus dans le calcul de cet indicateur.

Si le conseiller n'envoie pas de message et met en pause la conversation, ce contact ne comptera pas dans le calcul de cet indicateur.

🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur.
🎥 Les contacts du type video sont exclus de cet indicateur.
📞 Les contacts du type call sont exclus de cet indicateur.

Moyenne des DM1R

Délai de clôture après dernier message

(DMC Der. Msg.)


Délai moyen entre le dernier message du visiteur (au sein du contact) et la clôture du contact.

S’il n’y a pas de message du visiteur dans le contact, par exemple après un snooze, c'est la mise à disposition du contact sur le pupitre du conseiller ou de l'expert (le "push") qui est utilisée pour le calcul.

🤖 Les contacts traités par des bots sont exclus de cet indicateur.
🎥 Les contacts du type video sont exclus de cet indicateur.
📞 Les contacts du type call sont exclus de cet indicateur.

Moyenne des délais entre le dernier message du visiteur et la clôture du chat par le conseiller

 

Indicateurs liés à la présence des conseillers

Ces indicateurs vous permettent de mesurer la présence et l'occupation de vos conseillers.

Rapports Présence - Présentation et Présence - Occupation 

 

Indicateur Définition Formule
Répondants connectés Le nombre de répondants connectés pour chaque canal utilisé.  
Occupation des répondants Aperçu du remplissage de vos créneaux.  

Durée de présentation

Durée pendant laquelle le canal était présenté sur le site. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent et disponible pour le canal.

Somme des durées pendant lesquelles au moins un conseiller était disponible

Taux de présentation

Part de la durée de présence lissée durant laquelle le canal était présenté sur le site.
Durée de présentation / Durée de présence lissée (en pourcentage)

Durée de non présentation

Durée pendant laquelle le canal n'était pas présenté sur le site alors qu'au moins un conseiller était présent.
Durée de présence lissée - Durée de présentation
Taux de non présentation
Part de la durée de présence lissée durant laquelle le 
canal n’était pas présenté sur le site.
Durée de non présentation / Durée de présence lissée (en pourcentage)
Durée de présence lissée
Période durant laquelle des opérateurs étaient connectés. Durée de la plage horaire couverte avec au moins 1 conseiller présent.
Somme des durées pendant lesquelles au moins un conseiller était connecté au pupitre
Durée de présence cumulée
Durée totale pendant laquelle les conseillers étaient 
connectés au pupitre.
 
Somme des durées de présence (connexion au pupitre) de l'ensemble des conseillers
Maximum de conseillers présents 
Nombre maximum de conseillers connectés simultanément sur une période donnée.
⚠ Social : Plus grand nombre de conseillers connectés en même temps simultanément 

Maximum (conseillers connectés simultanément)

En production 

(En Prod.)


Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant disponible ou occupé.

Somme des durées d'inoccupation, d'occupation partielle et d'occupation maximum de chaque conseiller

Taux en production

(Tx. Prod.)


Part du temps de connexion durant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant disponible ou occupé.

Durée en production / Durée de présence cumulée

Hors production

(Hors Prod.)


Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément indisponible et inoccupé.
 
Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément indisponibilité et inoccupation

Taux hors production

(Tx. Hors Prod.)


Part du temps de connexion durant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément indisponible et inoccupé. 
Durée hors production / Durée de présence cumulée

Inoccupation

(Inocc.)


Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.
Somme des durées de chaque conseiller où on a simultanément disponibilité et inoccupation

Taux d'inoccupation

(Tx. Innoc.)


Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant simultanément disponible et inoccupé.
Durée inoccupation / Durée en production

Occupation maximum

(Occ. Max.)


Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre et a atteint son maximum d’occupation.
 
Somme des durées où le conseiller est occupé à son maximum

Taux d'occupation maximum 

(Tx. Occ. Max.)


Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre et a atteint son occupation maximum.
Durée occupation maximum / Durée en production

Occupation partielle

(Occ. Part.)

Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé sans avoir atteint son occupation maximum. Somme des durées de chaque conseiller où il y a occupation mais pas occupation maximale


Taux d'occupation partiel

(Tx. Occ. Part.)

Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement.

Durée occupation partielle / Durée en production

Occupation globale
Durée pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.
Occupation maximum + Occupation partielle
Taux d'occupation global
Part du temps en production pendant laquelle un conseiller est connecté au pupitre en étant occupé partiellement ou à son maximum.
Durée occupation globale / Durée en production

 

Indicateurs liés à votre engagement client

Ces indicateurs vous permettent d'optimiser votre stratégie de ciblage.

Rapport Contact - Activité en vue par règle de ciblage ou campagne

 

Indicateur Définition
Taux d'engagement

Nombre de conversations initiées / Nombre d’affichages

Taux de réponse Part des affichages ayant généré un contact.

Contacts initiés / Affichages
Affichages Nombre d'affichages du canal sur le site au cours de la période.
Déclenchements Nombre de fois où une règle de ciblage s’est déclenchée suite à la détection d’un visiteur éligible.
Taux de couverture (non disponible dans l'admin) Nombre de déclenchements / Nombre de pages vues
Taux d'exploitation (non disponible dans l'admin) Nombre d'affichages / Nombre de déclenchements

 

Indicateurs liés à la vente

Ces indicateurs vous permettent de mesurer vos performances de vente avec iAdvize.

Rapport Vente - Activité

 

Indicateur Définition Formule

Taux de conversion

Part des conversations pour lesquelles une transaction a été réalisée.

Nombre de transactions / conversations clôturées
Transactions après conversation / conversations traitées
CA après conversation
Chiffre d'affaires total des visiteurs ayant dialogué et ayant réalisé une transaction pendant ou après une conversation.

Somme des montants des transactions après une conversation
CA du site
Chiffre d'affaires total tous visiteurs confondus.

Somme des montants de transaction du site
Transactions après conversation
Nombre de transactions total des visiteurs ayant dialogué puis réalisé une transaction pendant ou après une conversation.

Nombre des transactions après la conversation
Transactions du site
Nombre de transactions total tous visiteurs confondus.

Nombre de transactions sur le site Web
Panier moyen après conversation
Panier moyen des transactions réalisées pendant ou après une conversation.

Montant moyen des transactions après une conversation
Panier moyen du site
Panier moyen des transactions tous visiteurs confondus.

Montants moyens des transactions du site Web
Délai de transformation
Délai moyen entre le premier échange et la transaction.

Temps moyen entre le premier message du visiteur et la transaction
CA par conversation
CA moyen généré pour une conversation.

CA après conversation / nombre de conversations
CA par heure
CA moyen généré par un conseiller en une heure de production.

CA d’un conseiller / heures de production

 

Indicateurs liés aux opportunités manquées

Ces indicateurs estiment le nombre de conversations que vous auriez pu traiter, et le manque à gagner en chiffre d'affaires.

Rapports Contact - Opportunités et Vente - opportunités 

 

Indicateur Définition Formule


Opportunités de conversations manquées

(Cts Manquées)

Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient absents, totalement occupés, hors production ou que la file d'attente soit pleine. Total affichages manqués x Taux d'engagement de la règle sur les 15 derniers jours


Conversations manquées (conseillers absents)

(Cts Manquées Absents)

Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine. Affichages manqués (conseillers totalement absents) x Taux d'engagement


Conversations manquées (conseillers totalement occupés)

(Cts Manquées Occup.)

Estimation du nombre de conversations manquées du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine. Affichages manqués (conseillers occupés) x Taux d'engagement


CA manqué (conseillers totalement occupés)

(CA. M. Occupés)

Estimation du chiffre d'affaires manqué du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine. Transactions manquées (conseillers totalement occupés) x panier moyen après conversation


CA manqué (conseillers absents)

(CA. M. Absents)

Estimation du chiffre d'affaires manqué du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine. Transactions manquées (conseillers absents) x panier moyen après conversation


Transactions manquées (conseillers totalement occupés)

(T.M. Occupés)

Estimation du nombre de transactions manquées du fait que les conseillers soient totalement occupés ou que la file d'attente soit pleine.

Contacts manqués (conseillers occupés) x taux de conversion après conversation


Transactions manquées (conseillers absents)

(T.M. Absents)

Estimation du nombre de transactions manquées du fait que les conseillers soient absents, hors production ou que la file d'attente soit pleine.

Contacts manqués (conseillers absents) x taux de conversion après conversation


Indicateurs liés au canal vidéo

Ajoutés à l'API, ces indicateurs ne sont pas disponibles dans les rapports de l'administration de la solution iAdvize. 

Vous pouvez retrouver le détail de ces informations par vendeur et groupe de vendeurs.

Indicateur  Définition
Taux de décroché Nombre de conversations décrochées par des vendeurs.
Délai de décroché  Temps écoulé entre la demande de vidéo du visiteur et le décroché du conseiller.
Durée de video call Durée de l'échange vidéo entre le visiteur et le vendeur.

Vous pouvez filtrer le volume de conversations et la CSAT, peu importe l'existence ou non d'un échange vidéo.