Changements dans vos rapports de Contacts

Une mise à jour visant à rendre vos rapports de Contacts plus précis et plus performants sera effectuée le 2 août 2021.

En bref, ce qui change :

  • La définition d'un contact sera plus homogène et plus représentative de l'activité de vos Conseillers ou Experts.
  • Votre indicateur de contacts va augmenter si vous traitez des conversations provenant des réseaux sociaux.
  • Les bots ne seront plus pris en compte dans le calcul des indicateurs de réactivité : vos résultats vont donc augmenter, car un bot est souvent plus réactif qu'un humain.
  • Votre Délai Moyen de Clôture (DMC) va baisser, surtout si vous utilisez actuellement des canaux tiers ou que vous avez un usage développé des files de conversations et de la mise en pause.
  • Les changements s'appliqueront uniquement à partir du 2 août 2021. Les données du passé (y compris celles de juillet) ne changeront pas.
  • Les données de l'API (statistic) seront impactées à partir du 2 août 2021.



Voici plus d'explications sur les changements à venir dans vos rapports de Contacts : 

1. La définition des contacts est désormais la même pour tous les canaux

Actuellement, la notion de contact n'est pas la même entre les canaux iAdvize Messenger (chat, call, vidéo) et les canaux tiers (Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS...). Sur les canaux iAdvize Messenger, un contact est comptabilisé dès lors que la conversation est mise en pause, transférée ou clôturée, alors que sur les canaux tiers, un unique contact est créé à la clôture de la conversation.

Une seule définition d'un contact va dorénavant s'appliquer à tous les canaux.

Nouvelle définition "universelle" d'un contact : 
Un contact est créé lorsqu'une conversation est poussée vers un agent professionnel, un expert ou un bot. Il se termine lorsque la conversation est mise en pause, transférée ou fermée.
Un contact est donc créé à chaque fois que la conversation est poussée vers un répondant.
On peut alors avoir plusieurs contacts pour une même conversation.


Si vous traitez des conversations provenant de canaux tiers, votre indicateur de contacts traités va donc augmenter.


2. Impact du changement de définition sur vos indicateurs de réactivité

Les contacts n'étant actuellement pas calculés de la même manière entre tous vos canaux, les indicateurs de réactivité manquent d'homogénéité et de précision. Par exemple, à l'heure actuelle, une conversation Twitter mise en pause 24h impacte très fortement votre durée moyenne de traitement (DMT).

Le changement de définition d'un contact va impacter les indicateurs suivants :
  • Durée moyenne de traitement (DMT)
  • Durée moyenne de clôture (DMC)
  • Durée moyenne de réponse (DMR)
  • Durée moyenne de réponse au premier message (DM1R)


Avec la nouvelle définition d'un contact, vos indicateurs de réactivité (DMT, DMR, DM1R, DMC) seront plus représentatifs de l'activité de vos agents puisqu'ils seront basés sur l'arrivée et le départ des conversations sur leur pupitre. Vous pourrez donc vous attendre à des valeurs plus basses, car ils ne prendront plus en compte des durées d'attente ou de pause sur lesquelles les agents ne peuvent pas agir.

Le Délai de Résolution vous permet d'avoir la durée de vie d'une conversation, depuis le premier message du visiteur jusqu'à sa cloture. 

 

Dans le fichier ci-dessous, retrouvez tout le détail du calcul des indicateurs de conversation et contacts :

 

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(Les définitions détaillées des indicateurs sont à retrouver ici.)

3. Remaniement du calcul de la durée moyenne de clôture (DMC)

Avec l'arrivée d'iAdvize Messenger et des pauses dans les conversations, l'indicateur du délai de clôture nécessitait une refonte en profondeur pour lui redonner du sens. Les modifications apportées le rendent plus précis pour manager vos conseillers.

Jusqu'à aujourd'hui, la DMC correspond au délai moyen entre le dernier message du visiteur et la clôture de la conversation par le Conseiller ou l'Expert.

À partir du 2 août 2021, cet indicateur sera basé au contact, c'est-à-dire qu'il correspondra à la durée entre le dernier message du visiteur au sein du contact et le moment où l'agent transfère, met en pause ou clôture la conversation.

S'il n'y a pas de message du visiteur dans le contact, alors la date et l'heure d'arrivée de la conversation sur le pupitre du répondant sont utilisées pour le calcul.


Vous pouvez donc prévoir une baisse de votre indicateur de DMC sur le chat si vous utilisez des canaux tiers ou que vous avez un usage développé des files de conversations et de la mise en pause.

 

4. Les contacts traités par les bots sont exclus des indicateurs de réactivité

Les bots ayant par définition une réactivité très élevée, ils ont tendance à biaiser vos résultats. À partir du 2 août 2021, ils seront donc exclus des indicateurs suivants : 

  • Délai de clôture (DMC)
  • Délai de réponse au premier message (DM1R)
  • Délai de réponse (DMR)
  • Durée moyenne de traitement (DMT)

Les contacts traités par les bots seront toujours comptabilisés dans les autres indicateurs disponibles.

Si vous utilisez des bots, vous pouvez donc prévoir une augmentation globale de vos indicateurs de réactivité. Ils seront maintenant plus représentatifs du traitement réalisé par vos Conseillers et Experts.