Depuis le rapport "Activité en direct", il est possible de relâcher une conversation. Nous vous expliquons dans cet article quand cela est possible et quelles en sont les conséquences.
A quoi sert cette fonctionnalité ?
Il arrive parfois qu'un utilisateur quitte la plateforme alors qu'une conversation est en cours. Il peut également arriver qu'une conversation soit assigné à un utilisateur qui ne se connectera plus (pour différentes raisons).
Dans ces cas de figure, il peut être utile de pouvoir distribuer la conversation à un autre utilisateur.
Comment y accéder ?
Depuis le rapport "Activité en direct (ou rapport Production)", vous pouvez consulter le contenu d'une conversation. C'est à partir de cette étape que vous pourrez accéder à la fonctionnalité permettant de relâcher une conversation.
Quand puis-je relâcher une conversation ?
Une conversation peut être redistribuée dans 2 cas de figures bien précis :
- La conversation est au statut "En attente" et est associée à un utilisateur
- La conversation est au statut "En cours" et l'utilisateur a été déconnecté de son pupitre.
Si vous êtes dans un de ces cas de figure et que la redistribution est possible, le lien apparaît en bleu.
Dans le cas contraire, le lien apparaît en gris. C'est le cas notamment pour les conversations mises en pause.
Que fait cette fonctionnalité ?
Lorsqu'une conversation est distribuée, elle est dans un premier temps attribuée à un groupe de distribution. Puis dans un second temps, elle est attribuée à un utilisateur de ce groupe de distribution (on parle d'élection d'un utilisateur).
Au moment de la distribution, une conversation sera donc associée à un groupe de distribution et a un utilisateur.
Lorsque la conversation est relâchée, elle n'est plus associée à un utilisateur en particulier. Mais elle sera associée au dernier groupe de distribution sélectionné. Ainsi, la conversation pourra être attribuée au premier utilisateur de ce groupe de distribution qui se rendra disponible pour pouvoir la traiter.
