Pour commencer, définissons ce qu'est un contact et une conversation. Ensuite, nous verrons comment ils sont comptabilisés.
1. Définition
- Un contact est un échange entre un visiteur et un répondant (conseiller, expert ou bot). Un contact peut donc se faire par chat, call ou video. Ainsi, il correspond au premier message du visiteur jusqu'à clôture ou mise en pause.
- Une conversation peut contenir plusieurs contacts (suite à un transfert par exemple et par la suite à une mise en pause via l'asynchrone)
2. Comment sont-ils comptabilisés ?
Un contact est d'abord comptabilisé pour le rapport des Contacts-Activités, dès lors que la conversation en cours avec un même visiteur est clôturée, mise en pause (snooze) ou transférée, quel que soit le conseiller.
Or il apparaîtra ensuite dans le rapport qu'une fois que la conversation est clôturée.
Si par exemple, un visiteur initie un chat avec un conseiller, puis que celui-ci transfère vers un autre conseiller, à la clôture de la conversation, cela comptabilisera 2 contacts pour 1 conversation (cf vignette 2 #visitor2) et ainsi de suite.
Une conversation peut comptabiliser un ou plusieurs contacts à sa clôture. Néanmoins, si le visiteur ne répond pas après que la conversation ait été mise en pause et que l'agent décide alors de la clôturer, cela ne correspond pas à un contact.
En savoir plus sur :
- Le rapport des Conversations
- Le rapport Contacts-Activités