Pour commencer, définissons ce qu'est un contact et une conversation. Ensuite, nous verrons comment ils sont comptabilisés.
1. Définition
- Un contact est un échange entre un visiteur et un répondant (conseiller ou bot). Un contact peut donc se faire par chat ou call. Ainsi, il correspond au premier message du visiteur jusqu'à clôture ou mise en pause.
- Une conversation peut contenir plusieurs contacts (suite à un transfert par exemple et par la suite à une mise en pause via l'asynchrone)
2. Comment sont-ils comptabilisés ?
Un contact est d'abord comptabilisé dans le rapport Activité (Rapports > Rapports avancés), dès lors que la conversation en cours avec un même visiteur est clôturée, mise en pause (snooze) ou transférée, quel que soit le conseiller.
Or il n'apparaîtra ensuite dans le rapport qu'une fois que la conversation est clôturée.
Si par exemple, un visiteur initie un chat avec un conseiller, puis que celui-ci transfère vers un autre conseiller, à la clôture de la conversation, cela comptabilisera 2 contacts pour 1 conversation (cf vignette 2 #visitor2) et ainsi de suite.
Une conversation peut comptabiliser un ou plusieurs contacts à sa clôture. Néanmoins, si le visiteur ne répond pas après que la conversation ait été mise en pause et que l'agent décide alors de la clôturer, cela ne correspond pas à un contact.
3. Pourquoi des contacts non répondus apparaissent-ils ?
Une conversation peut contenir plusieurs contacts. Des contacts non répondus peuvent donc apparaître si vos conseillers utilisent la mise en pause.
- Après une longue mise en pause, il est courant de ne pas relancer le visiteur et de clôturer la conversation si aucune autre action n’est nécessaire.
- Si la conversation revient au conseiller après la pause et qu’il la clôture sans répondre, ce contact est compté comme non répondu.
En savoir plus sur :
- Le rapport des Conversations
- Le rapport Activité