Pour commencer, définissons ce qu'est un contact et une conversation. Ensuite, nous verrons comment ils sont comptabilisés.

1/ Définition

- Un contact est un échange entre un visiteur et un répondant (conseiller, expert ou bot). Un contact peut donc se faire par chat, call ou video. 

- Une conversation peut contenir plusieurs contacts (suite à un transfert par exemple et par la suite à un snooze* via l'asynchrone)

2/ Comment sont-ils comptabilisés ?

Un contact est comptabilisé dans les rapports des Contacts-Activités, dès lors que la conversation en cours avec un même visiteur est clôturée, mise en pause (snooze) ou transférée, quel que soit le conseiller.

Attention toutefois, pour que les contacts apparaissent dans le rapport, il faut d'abord que la conversation soit clôturée.

Si par exemple, un visiteur initie un chat avec un conseiller, puis que celui-ci transfère vers un autre conseiller, à la clôture de la conversation, cela comptabilisera 2 contacts pour 1 conversation (cf vignette 2 #visitor2) et ainsi de suite. 

Une conversation peut comptabiliser un ou plusieurs contacts à sa clôture.

*Snooze = mise en pause

En savoir plus sur :
- Le rapport des Conversations
- Le rapport Contacts-Activités