Conseillers, suivez vos indicateurs, consultez vos conversations clôturées ou mises en pause

Si votre administrateur vous y donne accès, vous pouvez vérifier vos performances en temps réel à partir de votre pupitre. Vous pouvez accéder à votre tableau de bord d'indicateurs et / ou à vos conversations clôturées ou mises en pause. 

1. Depuis le desktop

1.1 "Indicateurs du jour"

Lorsque vous discutez sur votre pupitre, vous pouvez voir vos indicateurs de performance en temps réel, en cliquant sur l'icône "graphe" dans le coin supérieur droit de votre écran.

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Vous pouvez voir jusqu'à 10 indicateurs, selon les choix de votre administrateur.

  • Les indicateurs sont classés par catégorie :
    • Conversations (Nombre de conversations / Durée moyenne de traitement / Délai de réponse / Délai de réponse au premier message)
    • Satisfaction (NPS / CSAT)
    • Ventes (Chiffre d'affaires / N° de transactions / Panier moyen / Taux de conversion)

1.2 Tableau des indicateurs

À partir du widget "Indicateurs du jour", si celui-ci est activé, vous pouvez afficher votre tableau de bord complet des indicateurs, qui vous donne une vue plus complète de vos indicateurs. Si le widget n'est pas activé, vous pourrez y accéder simplement en cliquant sur "Indicateurs".

NB : ce widget ne peut être activé que par votre administrateur.

View-agents-indicators-day.png

Vous pouvez voir jusqu'à 10 indicateurs, selon les choix de votre administrateur.

  • Les indicateurs de la semaine en cours sont affichés par défaut, mais vous pouvez afficher vos indicateurs selon 3 périodes différentes : jour / semaine / mois.
  • Votre tableau de bord vous donne également une tendance pour vos indicateurs : en hausse, en baisse ou stable. Une tooltip vous détaille la comparaison effectuée pour chaque indicateur.
  • Les indicateurs sont classés par catégorie :
    • Conversations (Nombre de conversations / Durée moyenne de traitement / Délai de réponse / Délai de réponse au premier message)
    • Satisfaction (NPS / CSAT)
    • Ventes (Chiffre d'affaires / N° de transactions / Panier moyen / Taux de conversion)

View-agents-indicators-menu-dashboard-closed-conversations.png

  • En cliquant sur un indicateur spécifique, vous pouvez voir un graphique décrivant son évolution au cours de la période sélectionnée.

1.3 Conversations clôturées

Lorsque vous êtes connecté en tant que conseiller, vous pouvez voir les contenus de vos conversations clôturées en cliquant dans le coin supérieur droit de votre pupitre.

Historical-chat-icone.png

Lorsque vous cliquez sur la fonctionnalité des conversations clôturées, vous pouvez à tout moment revenir à votre panneau de conversation et voir les notifications de nouveaux messages (en haut à gauche) ou cliquer sur la croix rouge en haut à droite.

Le panneau de conversation est réduit par défaut, afin de voir toutes vos conversations fermées du côté gauche.

Historical-chat-view.png

Les conversations les plus récentes apparaissent en haut.

Vous pouvez rechercher une conversation spécifique grâce au moteur de recherche : filtrer par mot-clé ou par ID de conversation.

View-agents-filter-moteur-recherches-mot.png

Veuillez noter que le mot recherché est souligné dans la conversation.

L’ensemble des conversations clôturées est affiché par défaut pour toutes les périodes, mais vous avez la possibilité de les filtrer par date (par mois), CSAT, NPS et canaux.

View-agent-fitrer-date.png

View-agents-filtrer-satisfaction.png

View-agents-filtrer-chanels.png

Vous pouvez combiner les filtres entre eux.

View-agent-filtres-multiples.png

En cliquant sur une conversation, vous pouvez lire la conversation passée et voir les détails des indicateurs associés (enquête de satisfaction, tags, durée de la conversation).  Les transactions, elles, seront visibles si votre administrateur active votre accès depuis son espace.

1.4 Conversations mises en pause

Depuis votre pupitre vous pouvez également accéder à vos conversations mises en pause.

Snoozed-Conv-home-conseillers-EN.png

 

Vous pouvez voir le détail de chacune d'entre elles.

Details-conversations-snoozed-EN.png 

Vous pouvez rouvrir la conversation avant la fin du délai imparti (en fonction de vos créneaux de disponibilité) à condition de vous l'être assignée en cochant la case. Plus d'informations ici.

 

snooze-FR03.png

 

Lorsque la conversation vous est attribuée et que le visiteur vous écrit alors que vous n'êtes pas disponible, la conversation s'affichera dans le fil de conversations en cours.

Nouveaux-messages-snoozed-EN.png

2. Depuis l'application mobile iAdvize

Lorsque vous utilisez l'application mobile iAdvize, vous pouvez accéder à la fonctionnalité des conversations fermées ou mises en pause et aux mêmes indicateurs en cliquant sur la section "Activité".

2.1 Tableaux des indicateurs

Les indicateurs de la semaine sont affichés par défaut, mais vous pouvez afficher vos indicateurs selon 3 périodes différentes (jour / semaine / mois) et voir des graphiques comme vous le feriez sur la version desktop du tableau de bord.


Un tooltip vous détaille la comparaison effectuée pour chaque indicateur. Pour cela, cliquez sur la valeur de la tendance.

View-agent-indicateurs-mobile.pngView-agent-detail-indicateurs.png

2.2 Conversations clôturées

View-agent-time-period-filter.pngView-agent-add-filter.png

View-agent-filter-channel.pngView-agent-filtre-multiple.png

2.3 Conversations mises en pause

Snoozed-Conv-home-EN.pngSnoozed-Conv-Activity-Mobile-EN.pngSnoozed-Conv-details-EN.png

3. Indicateurs

Votre administrateur peut vous donner accès à un maximum de 10 indicateurs : Conversation, Durée moyenne de traitement, Délai de réponse, Délai de réponse au premier message, CSAT, NPS, Chiffre d'affaires, Nombre de transactions, Panier moyen, Taux de conversion

Pour en savoir plus sur ces indicateurs, veuillez consulter cet article : Définition des indicateurs

Comment les indicateurs sont-ils calculés ?

Conversation à la clôture de la conversation à laquelle le conseiller a participé
Durée moyenne de traitement (DMT) à la clôture de la conversation
Délai de réponse (DMR)
à la clôture de la conversation
Délai de réponse au premier message (DM1R) à la clôture de la conversation
CSAT après l'envoi du formulaire. La CSAT sera répartie entre tous les conseillers ayant participé à la conversation
NPS après l'envoi du formulaire
Chiffre d'affaires à l'enregistrement de la transaction
Nombre de transactions à l'enregistrement de la transaction. Celle-ci sera attribuée au dernier conseiller qui a envoyé un message
Panier moyen à l'enregistrement de la transaction
Taux de conversion à la clôture de la conversation


Vue par semaine :

Conversation Nombre de conversations cumulées sur la semaine
Durée moyenne de traitement (DMT) Moyenne pondérée de la semaine par le nombre de conversations
Délai de réponse (DMR)
Moyenne pondérée de la semaine par le nombre de conversations
Délai de réponse au premier message (DM1R) Moyenne pondérée de la semaine par le nombre de conversations
CSAT Moyenne pondérée de la semaine par le nombre de conversations
NPS Moyenne pondérée de la semaine par le nombre de conversations
Chiffre d'affaires Cumul de la semaine
Nombre de transactions Cumul de la semaine
Panier moyen Moyenne pondérée de la semaine par le nombre de conversations
Taux de conversion Moyenne pondérée de la semaine par le nombre de conversations


Vue par mois :

Conversation Nombre conversations cumulées sur le mois
Durée moyenne de traitement (DMT) Moyenne pondérée du mois par le nombre de conversations
Délai de réponse (DMR)
Moyenne pondérée du mois par le nombre de conversations
Délai de réponse au premier message (DM1R) Moyenne pondérée du mois par le nombre de conversations
CSAT Moyenne pondérée du mois par le nombre de conversations
NPS Moyenne pondérée du mois par le nombre de conversations
Chiffre d'affaires Cumul du mois
Nombre de transactions Cumul du mois
Panier moyen Moyenne pondérée du mois par le nombre de conversations
Taux de conversion Moyenne pondérée du mois par le nombre de conversations

 

→ jour = commence à 00:00
→ semaine = lundi à dimanche (NB : Certaines semaines locales US commencent le dimanche)
→ mois = commence le 1er

 

Vous pouvez télécharger la fiche pratique ci-dessous :