Le bouton "pause"

Le bouton “Pause”, aussi appelé "Snooze" qui apparaît sur le pupitre des conseillers est une alternative à la clôture définitive d’une conversation. Il leur permet de mettre de côté une conversation pendant une durée donnée, ou bien jusqu’à ce que le visiteur leur réponde.

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1. Pourquoi mettre en pause une conversation ?

Même s'il est en général plus intéressant de traiter et de résoudre en direct les questions des visiteurs, mettre en pause une conversation pour une durée déterminée, ou bien jusqu’à ce que les visiteurs répondent, apportera plus de souplesse pour leur répondre.

Cela permettra aussi d'être plus disponible et aidera donc à engager et à conseiller davantage de visiteurs sur votre site.

Une pastille verte ou rouge visible sur chaque boîte de dialogue (Statebox) permet de voir si le visiteur est toujours sur le site ou s'il l'a quitté.


Une pastille verte indique que le visiteur navigue toujours sur le site
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Une pastille rouge indique que votre visiteur n’est plus sur votre site snooze-statebox-rougeFR05.png

 

Découvrez les pastilles en vidéo...

2. Comment mettre en pause une conversation ?

Cliquer sur le bouton "Pause".

Il est alors possible de mettre en pause une conversation pour une certaine durée (3h, 24h ou custom). La conversation encours disparaîtra du pupitre.

 

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Si la mise en pause est pour une durée personnalisée (custom), il faudra alors cliquer sur l'horloge pour valider.

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NB : Il est possible pour un conseiller de choisir de conserver une conversation à l'expiration du temps de pause s'il pense être disponible à ce moment là.

 

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Cette option permet un meilleur suivi de la conversation, ainsi qu'une meilleure réactivité dans le cas où celle-ci est ré-attribuée à un autre conseiller. 

 

NB : Lorsque la conversation est assignée à un opérateur donné mais que celui-ci n'est pas disponible, la conversation sera ré-attribuée à un autre opérateur du même groupe au bout de 24heures. Cela permet d'éviter un temps d'attente trop long pour le visiteur (il en est de même en cas de transfert d'un visiteur vers un opérateur indisponible).

 

 

3. Dans quel(s) cas mettre en pause une conversation ?

Les pastilles sur les boîtes de dialogue sont utiles pour indiquer comment utiliser la mise en pause lors d'une conversation. 

Voici quelques cas pratiques :

  • Un conseiller travaille pour un site de vente en ligne, et conseille des visiteurs qui lui posent des questions sur l’achat d’un réfrigérateur
    • Cas N°1 : la pastille est rouge et il n'y a pas de résolution

      Un visiteur demande la catégorie du réfrigérateur au conseiller, sans plus d’explication. Ce dernier lui répond sur la classe énergétique, parce qu'il pense que c’est probablement ce que voulait le visiteur, mais il n'est pas sûr à 100% que c’était bien le sens de sa question…

      A ce moment-là, une pastille rouge indique que le visiteur a quitté le site. Le conseiller  considère qu’il pourrait revenir - il s’est peut-être simplement absenté - et que sa question n’est pas complètement résolue. Donc dans ce cas, le conseiller ne va pas clôturer définitivement la conversation.

      Il préférera peut-être mettre la conversation en pause - ici pendant 24h - pour se libérer un slot. Il enverra alors un message pré-enregistré de sa bibliothèque de réponse, puis mettra en pause la conversation. 
    • Cas N°2 : la pastille est verte, mais il n'y a pas de réponse du visiteur et il n'y a pas de résolution

      Le conseiller voit que la pastille de la conversation en cours est verte, son visiteur est donc bien sur le site. Seulement le conseiller lui a demandé s’il cherchait un réfrigérateur qui inclut aussi un congélateur, et cela fait 2 minutes que le visiteur n'a pas répondu malgré sa relance.

      Là non plus, le conseiller ne pourra probablement pas considérer cette conversation comme résolue. Mais qu'en attendant, il pourrait aussi répondre à quelqu’un qui a plus besoin de lui. Il fait donc la même chose : il met la conversation en pause après avoir prévenu le visiteur.

      Néanmoins, la mise en pause ici sera pour une durée qui n'est pas trop longue parce que le visiteur s’est peut-être tout simplement perdu dans sa navigation. Le conseiller mettra donc par exemple 15 minutes, et en attendant, il se rend disponible pour quelqu’un d’autre.

      Au bout des 15 minutes, si le visiteur se décide à répondre, la conversation reviendra automatiquement.

    • Cas N°3 : la pastille verte mais la résolution arrivera plus tard

      Le visiteur est en ligne et échange avec le conseiller. Mais il voudrait mettre un frigo américain dans son futur appartement, et a oublié de mesurer la place qui sera disponible dans sa cuisine et n’y retourne que dans deux jours.

      On est ici dans un cas où le visiteur ne peut vraiment pas prendre sa décision tout de suite.

      Le conseiller lui dit donc qu'il va mettre en pause la conversation et qu’il pourra la retrouver en revenant sur le site sur le même navigateur, ou bien qu’il sera relancé dans le cas où il a laissé son adresse e-mail.

      Là encore, étant donné qu'il n'y a pas de résolution, le conseiller ne clôture pas la conversation. Il la met en pause, et comme il sait qu’il aura une réponse dans deux jours, il la met donc pour 48h.

 

4. Un visiteur peut-il être notifié lorsqu'un conseiller lui répond ?

Oui. Il y a deux solutions possibles.

La première : le visiteur recevra la réponse du conseiller lorsqu'il reviendra sur le site. Un chiffre représentant le nombre de messages du conseiller apparaîtra sur la notification qui est à l'état réduite.

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La deuxième
: Les files de conversation doivent être activées. Seul un administrateur peut configurer cela. Egalement appelé Conversation Asynchrone (pour en savoir plus, merci de contacter votre chargé de compte). 

Un visiteur se verra alors proposé de renseigner son mail afin d'être notifié lorsqu'il recevra une réponse d'un conseiller.


5. Comment connaitre le nombre de conversations en pause ?

Le rapport de production indique combien de conversations sont en pause. Il indique également les conversations qui ont été clôturées dans la journée. Cliquer sur Reporting > Production > Conversation en pause.

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6. Bonnes pratiques

  • Mieux vaut toujours privilégier les échanges en direct.
  • Il est recommandé d'éviter de cocher la case "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause" avant de partir en congés.
  • L’historique de conversation renseigne sur les conversations revenues de pause. Il est conseillé de le consulter pour éviter de re-poser les mêmes questions aux visiteurs.
  • Ne oublier pas de mettre le statut en indisponible avant de se déconnecter. Toutes les conversations doivent être mises en pause ou clôturées avant la déconnexion de l'agent.

7. Liens utiles

  • Vidéo de présentation du bouton "pause" : Lien 
  • Webinar Academy : il est nécessaire de s'identifier sur la plateforme depuis votre avatar ou depuis le bandeau de votre pupitre (...), pour consulter les vidéos
  • Petit tour de votre pupitre : Lien