Une conversation peut inclure plusieurs contacts (Contact vs Conversation : les différences).
Ainsi, de nombreux contacts non répondus peuvent apparaître si vos conseillers utilisent la fonction de mise en pause.
Il est courant de ne pas relancer le visiteur après une longue mise en pause et de clôturer la conversation si aucune autre action n'est nécessaire. Dans ce cas, si le conseiller n’apporte pas de réponse supplémentaire, cela est noté comme un contact non répondu. Cependant, le traitement par le conseiller reste conforme et la satisfaction client n’est pas forcément impactée.