1 - Prérequis

Avant de mettre en œuvre une escalade Messaging-to-Call via l'API de votre service d'appel externe (CCaaS > Contact Center as a Service), notez que :

• Les escalades sont possibles en utilisant nos bots connectés pour une solution CCaaS, grâce à un développement personnalisé permettant de se connecter à votre fournisseur d'API.
• Pour chaque développement personnalisé, veuillez demander à votre contact iAdvize de confirmer la disponibilité ou l'indisponibilité d'une connexion existante.

2 - Aperçu de l'expérience visiteur

3 - Configuration

Étape 1 - Admin - Configurer votre connexion API avec l'admin iAdvize

Cliquer sur "Automatisation", onglet "Connexions API"

1. Créer une connexion API
   
   
   
   
2. Renseigner le nom de votre connexion API
   
   
   
   
   
3. Définissez les valeurs de l'API du fournisseur d'appels externes.
   
   
   
   

Étape 2 - Créez votre scénario de bot

1. Dans la section "Automatisation", cliquez sur l'onglet "Bots" puis "Créer un bot"
   
   
   
   
   
2. Créez une carte de type connexion API dans le scénario.
   N'oubliez pas de commencer par collecter le numéro de téléphone du visiteur.
   
   
   
   

3. Tout est prêt !

FAQ

• Légal : avons-nous besoin d'un consentement spécifique (opt-in) pour collecter le numéro de téléphone du visiteur ?

Étant donné qu'il s'agit d'une escalade de messagerie vers le call, il est possible de recueillir le consentement via la mention légale (RGPD) au début de la conversation : https://help.iadvize.com/hc/fr/articles/360004208291-Activation-du-recueil-consentement-RGPD

Le DPO de votre marque peut ajouter des informations spécifiques sur le consentement dans cette mention, et l'équipe juridique d'iAdvize travaille également à l'ajout d'un texte par défaut dans notre mention légale.

Concrètement, l'opt-in ci-dessous :

est maintenant remplacée par notre mention légale de chat :

• Format de numéro de téléphone international

Dans la version précédente du rappel immédiat, il était nécessaire de sélectionner un identifiant international :

Dans le scénario Messaging-to-Call, il n'y a plus d'identifiant international.
Pour que l'escalade fonctionne, nous avons uniquement besoin du numéro de téléphone saisi par le visiteur, et la validation du numéro est prise en charge par votre fournisseur d'appels externes (CCaaS). En cas d'erreur dans le format, l'API de votre fournisseur externe (CCaaS) fournira un message d'erreur pour permettre au visiteur de corriger le format.
 

• L'escalade fonctionne-t-elle avec le Copilot for Shopper ?

Oui, vous pouvez configurer l'escalade sur votre Copilot for Shopper. Durant sa conversation, le visiteur peut demander à parler avec un humain, vous pouvez lui proposer l'escalade vers le Call à ce moment-là.

Option 1

Option 2

1. Configurer une carte de type connexion API dans le scenario de votre Copilot
   
   
2. Ajouter une étape de type "Question à choix multiples"
   - Définissez le message et les choix en ajoutant le Call sur l'un d'eux
   Exemple : Vous souhaitez nous contacter par : Chat / Téléphone
   - Pour le choix du Call, choisissez l'action de votre carte API 
   
   
   
   
3. Dans la carte IA générative, configurer le comportement personnalisé lorsque le visiteur souhaite parler à un humain
   - Action : Continuer à l'étape
   - Choisissez l'étape que vous venez de configurer avec les choix multiples
   
   
   
   
   

• Comment puis-je suivre les escalades qui ont été effectuées ?

Un bot connecté spécifique peut être créé, puis filtré dans le rapport "Conversations" en sélectionnant le nom du bot ou un mot-clé.