1 - Prérequis

Avant de mettre en œuvre une escalade Messaging-to-Call via l'API de votre service d'appel externe (CCaaS > Contact Center as a Service), notez que :

• Les escalades sont possibles en utilisant nos bots connectés pour une solution CCaaS, grâce à un développement personnalisé permettant de se connecter à votre fournisseur d'API.
• Pour chaque développement personnalisé, veuillez demander à votre contact iAdvize de confirmer la disponibilité ou l'indisponibilité d'une connexion existante.

2 - Aperçu de l'expérience visiteur

3 - Configuration

Étape 1 - Admin - Configurer votre connexion API avec l'admin iAdvize

Cliquer sur "Assistant Shopping", onglet "Connexions API"

1. Créer une connexion API
   
   
   
   
2. Renseigner le nom de votre connexion API
   
   
   
   
   
3. Définissez les valeurs de l'API du fournisseur d'appels externes.
   
   
   
   

Étape 2 - Créez votre scénario de bot

1. Dans la section "Assistant Shopping", cliquez sur l'onglet "Workflows" puis "Créer". Si une fenêtre vous demande quel type de bot créer, choisissez "Interne" puis "Créer un bot"
   
   
   
   
   
2. Créez une carte de type connexion API dans le scénario.
   N'oubliez pas de commencer par collecter le numéro de téléphone du visiteur.
   
   
   
   

3. Tout est prêt !

FAQ

Légal : avons-nous besoin d'un consentement spécifique (opt-in) pour collecter le numéro de téléphone du visiteur ?

Étant donné qu'il s'agit d'une escalade de messagerie vers le call, il est possible de recueillir le consentement via la mention légale (RGPD) au début de la conversation.

Le DPO de votre marque peut ajouter des informations spécifiques sur le consentement dans cette mention, et l'équipe juridique d'iAdvize travaille également à l'ajout d'un texte par défaut dans notre mention légale.

Concrètement, l'opt-in ci-dessous :

est maintenant remplacée par notre mention légale de chat :

Format de numéro de téléphone international

Dans la version précédente du rappel immédiat, il était nécessaire de sélectionner un identifiant international :

Dans le scénario Messaging-to-Call, il n'y a plus d'identifiant international.
Pour que l'escalade fonctionne, nous avons uniquement besoin du numéro de téléphone saisi par le visiteur, et la validation du numéro est prise en charge par votre fournisseur d'appels externes (CCaaS). En cas d'erreur dans le format, l'API de votre fournisseur externe (CCaaS) fournira un message d'erreur pour permettre au visiteur de corriger le format.
 

L’escalade fonctionne-t-elle avec l’Assistant Shopping ?

Oui. Quand le visiteur demande à parler à un humain, l’Assistant Shopping peut transférer la conversation à votre bot connecté, qui propose l’appel.

1. Dans Assistant Shopping > Éditeur d’Assistant Shopping, ouvrez votre Assistant, puis l’onglet Comportements personnalisés.

2. Ouvrez le comportement « Le visiteur demande à parler à un agent humain. » et choisissez l’action Transférer.

3. Sélectionnez la règle de distribution de votre bot connecté. Vous pouvez ajouter un message pour le visiteur et activer une alternative en cas d’échec du transfert. Enregistrez.

Comment puis-je suivre les escalades qui ont été effectuées ?

Créez un bot connecté dédié à l’escalade. Dans le rapport Conversations, retrouvez ses conversations avec le filtre Conseillers, qui inclut les bots, ou avec le filtre Mots-clés.