Étoffez votre relation client en proposant le canal Call à vos visiteurs. Ils pourront en un clic demander à être rappelé sur le numéro de leur choix par l’un de vos conseillers.

Afin de paramétrer correctement le canal Call, vous devez définir vos besoins en répondant à ces quelques questions :

Mode de rappel :
Souhaitez-vous proposer à vos visiteurs d’être rappelé immédiatement et/ou de manière différée (prise de rendez-vous) ?

Distribution des appels :
Souhaitez-vous que les appels soit dirigés par nos soins vers les conseillers ou que nous les transmettions vers votre propre SDA (système d’attribution automatique) par le biais d’un numéro unique ?

Prise en charge des appels :
Souhaitez-vous que vos conseillers prennent en charge les appels depuis leur pupitre (non compatible avec un SDA) ou depuis leur propre ligne téléphonique ?

Souhaitez vous que vos conseillers répondent à un appel après un autre avec un délai de 20 secondes entre les deux grâce à la fonctionnalité de réponse automatique ?

Disponibilité du canal Call :
Souhaitez-vous proposer le canal Call en fonction de la disponibilité de vos conseillers sur le pupitre ou suivant une plage horaire définie ?

Une fois que vous avez identifié la manière dont vous allez utiliser ce canal, rendez-vous dans l’onglet « Paramètres » de votre administration puis cliquez sur « Call » pour le paramétrer.

1. Configuration générale

1.1 Activation des modes de rappel

Vous pouvez désormais proposer deux modes de rappel à vos visiteurs :

• Le rappel immédiat qui comme son nom l’indique, invite le visiteur à laisser son numéro pour être rappelé dans la minute.
• Le rappel différé qui permet au visiteur de choisir à quel moment il souhaite être re-contacté en fonction de créneaux horaires que vous aurez définis.

Nous détaillerons les paramétrages spécifiques à ces deux modes dans les points 2 et 3.

Il est désormais possible de configurer le délai maximal de prise en charge de l'appel avant expiration. Ce délai se paramètre en secondes. 

• La réponse automatique (activée par défaut) : vous pouvez ou non l'activer dans l'espace d'administration. Lorsque le délai de 20 secondes (définit par défaut) se termine, le conseiller redevient disponible et un autre appel peut entrer. Si la fonctionnalité est activée, l'administrateur peut activer/désactiver la réponse automatique en ciblant des conseillers.
• Cette fonctionnalité est activée par CID pour tous les projets associés.
• Pour les experts ibbü, cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

1.2 Distribution des appels

Si vous n’utilisez pas de système automatique de distribution des appels (SDA), indiquez-nous de distribuer les appels vers vos conseillers. Nous nous chargerons alors de router l’appel vers un conseiller disponible.

Pour savoir quels sont les utilisateurs pouvant prendre en charge les appels du canal Call ainsi que leur numéro de téléphone associé, un pictogramme est prévu à cet effet. Pour modifier un compte utilisateur, référez-vous au point 4 de cet article.

Si vous utilisez déjà un SDA, renseignez son numéro de téléphone pour que nous y redirigions l’ensemble des appels. Votre SDA se chargera par la suite de transmettre l’appel à un conseiller disponible.

En mode SDA, le conseiller devra renseigner son identifiant lors de la prise en charge de l'appel pour pouvoir être identifié par iAdvize.

Vous pouvez également configurer la durée du message de bienvenue (message d'accueil). Cette durée se paramètre en secondes.

Il est aussi possible de paramétrer le nombre de demandes d'identification avant la fin de l'appel.

Attention : Une fois l'appel pris en charge par un conseiller, celui-ci ne doit en aucun cas effectuer de transfert d'appel vers un autre conseiller depuis son téléphone fixe au risque de désynchroniser son pupitre.

1.3 Ordre des appels

Nous vous proposons également d’appeler en premier le conseiller ou le visiteur (Ordre d’appel). L’un comme l’autre ont des avantages mais nous préconisons d’appeler le conseiller pour une meilleure qualité de service côté visiteur.

1.4 Musique d’attente

Cette musique sera diffusée durant le temps de mise en relation entre le conseiller et le visiteur. Si le conseiller est appelé en premier (Cf. 1.3 Ordre des appels), alors il entendra cette musique le temps que le visiteur décroche. Dans le cas contraire, c’est le visiteur qui entendra cette musique.

Le fichier audio devra être au format WAV ou MP3, ne devra pas faire plus de 200 Ko. Nous appliquons une lecture en boucle jusqu'à ce que la mise en relation soit effective.

2. Rappel immédiat

Le rappel immédiat consiste à proposer aux visiteurs de votre site d’être rappelés dans la minute qui suit la saisie de leur numéro de téléphone au sein de la callbox.

Outre le paramétrage de l’affichage, les propositions de rappel immédiat sur votre site sont conditionnées par la disponibilité de vos conseillers.
Vous pouvez choisir de prendre en compte cette disponibilité, c’est à dire le fait qu’au moins un conseiller soit connecté et disponible pour le Call depuis son pupitre.

Mais vous pouvez également ne pas prendre en compte la disponibilité des conseillers et choisir de proposer le Call en fonction de plages horaires que vous aurez définies depuis cette même page :

3. Rappel différé

Le rappel différé consiste à proposer aux visiteurs d’être rappelés en fonction d’un créneau horaire de leur choix. 

Vous pouvez choisir de proposer le rappel différé en permanence, uniquement si le rappel immédiat n’est plus disponible (tous vos conseillers sont occupés) ou selon un planning que vous aurez défini après avoir cocher l’option correspondante.

Si vous activez le rappel différé, il vous faudra également définir les plages horaires qui seront proposées à vos visiteurs ainsi que le nombre d’appel pouvant être pris en charge pour chaque créneau horaire.

Conseil : Proposez des créneaux horaires de courte durée à vos conseillers (par tranche d'une heure plutôt que par demi journée) pour donner plus de souplesse dans le choix de vos visiteurs.

Définissez les dates de vos jours fériés pour lesquels vous pourrez planifier des horaires spécifiques au sein du planning (ou laissez la colonne « Jours Fériés » vide dans le planning pour ne pas proposer de rappel à ces dates).

3.1 Nombre de rappels par créneau horaire

Il est possible de planifier plusieurs rappels pour un même créneau horaire. Dans ce cas nous divisons la durée du créneau par le nombre de rappels proposés pour définir à quels moments les appels seront initiés.

Par exemple : Si je choisi de proposer 6 rappels sur le créneau de 9h à 10h, 6 visiteurs pourront choisir ce créneau horaire avant qu'il ne soit plus disponible. Les appels seront alors initiés toutes les 10 minutes (60 min divisées par 6 slots de rappel). Ainsi l'appel avec le 1er visiteur commencera à 9h, puis 9h10 avec le 2nd visiteur, 9h20 avec le 3ème, etc.

3.2 Appel échoué et tentatives de rappels

Si la mise en relation n'a pu être effectuée correctement (le conseiller ou le visiteur n'ont pas décroché), alors nous tentons 5 nouvelles tentatives, chacune espacée de 5 minutes.

Nous considérons que la mise en relation est effective dès lors que les deux correspondants ont décroché (y compris via une messagerie vocale). 

4. La réponse automatique

Vous pouvez activer cette fonctionnalité dans l'espace d'administration. Lorsque le délai de 20 secondes (définit par défaut) se termine, le conseiller redevient disponible et un appel peut entrer. Aucune action n'est requise de la part des conseillers.

Vous pouvez cibler les conseillers concernés.

Pour faire une pause, les conseillers peuvent changer leur statut en "indisponible", de sorte qu'ils n'aient pas d'appel juste après.

5. Configurer les comptes utilisateurs

Vous venez de configurer et paramétrer le canal Call, il faut maintenant définir les conseillers qui prendront en charge ce canal ainsi que la méthode d’appel.

Pour accéder à la création ou l‘édition d’un compte utilisateur, rendez-vous dans : Equipe > Management >  pour la création / ou pour l'édition

Éditez chacun des comptes utilisateur concernés pour y activer le Call depuis la section « Canaux de communication »

(1) Autoriser l’utilisateur à répondre aux appels en passant le curseur à « ON ».

(2) Définir si le conseiller répond au téléphone depuis son pupitre auquel cas l’appel passera par la VOIP (il est alors nécessaire d'autoriser le domaine *.twilio.com sur votre réseau). Le conseiller peut également prendre en charge les appels depuis sa ligne fixe en renseignant son numéro de téléphone.

(3) Si plusieurs conseillers prennent en charge les appels, vous pouvez choisir de diriger en priorité les nouveaux appels vers ce conseiller si celui-ci est disponible en cochant la case « adresser en priorité les appels ».

L’option « demander le numéro à chaque connexion » est à activer si le conseiller est amené à changer fréquemment de numéro de ligne directe et que vous souhaitez qu’iAdvize assure le routage. Le numéro de ligne directe de l’agent lui sera systématiquement demandé lorsqu’il se connectera au pupitre.

(4) Si cette option n’est pas cochée, le conseiller qui traite un chat ne recevra plus d’appel et inversement.

6. Proposer le canal Call sur votre site

Une fois le canal activé et les utilisateurs associés, vous devez paramétrer iAdvize pour que le Call soit proposé aux visiteurs de votre site.

Depuis votre administration, créez une notification chat + call ou call uniquement (selon vos besoins) pour que ce nouveau bouton soit affiché par défaut sur votre site.

Vous pouvez également créer des règles de ciblage qui afficheront ce bouton en fonction de critères de votre choix.

Vous êtes désormais prêt à traiter vos premiers appels du canal Call !

En savoir plus :

• Gérer les conversations Call depuis le pupitre

7 - Enregistrer l'appel de vos visiteurs

La fonction d'enregistrement est facultative.
Lorsque cette option est activée, vos visiteurs seront enregistrés selon un ratio de 70/30 (70% des conversations sont enregistrées).

En activant cette option, vos visiteurs verront également à l'intérieur de la boîte d'appel une case à cocher leur demandant s'ils ne veulent pas être enregistrés.