La fonction In-app Messaging d'iAdvize vous permet d'échanger avec les utilisateurs de vos applications mobiles (Android, iOS) via le SDK mobile. Vos visiteurs peuvent vous contacter même en l'absence de vos équipes et sont directement notifiés sur leur smartphone dès qu'une réponse leur est apportée.
🔴 Haute priorité
1. Comment fonctionnent les règles de ciblage dans le SDK Mobile ? Sont-elles comme le ciblage web ?
Non. Les règles de ciblage du SDK Mobile fonctionnent de manière fondamentalement différente des règles de ciblage web.
Web :
- Inclut des critères comportementaux (patterns d'URL, temps passé sur la page, profondeur de défilement, segments de visiteurs)
- Se déclenche automatiquement en fonction de la configuration dans l'administration iAdvize
- iAdvize détecte le comportement du visiteur et déclenche l'affichage du bouton de chat
SDK Mobile :
- Les règles de ciblage sont uniquement des identifiants de routage, sans critères comportementaux
- Votre équipe de développement doit détecter tous les comportements utilisateur (navigation entre écrans, temps d'inactivité, clics sur boutons, etc.)
- Votre code applicatif décide quand afficher le bouton de chat et appelle
activateTargetingRule()lorsque VOS conditions sont remplies - Le SDK vérifie ensuite si un opérateur/bot est disponible pour cette règle de ciblage et affiche le bouton en conséquence
Ce que cela signifie pour l'implémentation :
Votre équipe de développement doit implémenter :
- La détection du comportement utilisateur (ex. : "l'utilisateur est inactif sur la page produit depuis 10 secondes")
- La logique métier pour l'activation des règles (ex. : "afficher sur la page d'accueil mais pas sur le checkout")
- Le contrôle de fréquence (ex. : "maximum 3 fois par session")
- L'appel à
activateTargetingRule(uuid)lorsque VOS conditions sont remplies
Le SDK Mobile iAdvize ensuite :
- Vérifie si un opérateur/bot est disponible pour cette règle de ciblage
- Affiche/masque le bouton de chat en fonction de la disponibilité
- Met à jour la disponibilité automatiquement toutes les 30 secondes
Bonne pratique : Créez une règle de ciblage par contexte applicatif (Page d'accueil, Page produit, Panier, etc.). Chaque règle peut router vers différentes équipes ou bots, tandis que votre application contrôle quand activer chaque règle en fonction du comportement utilisateur.
En savoir plus :
- Documentation technique : Activer une règle de ciblage
- Voir aussi : Q2 - Créer des règles de ciblage et les associer à une règle de routage
Ex : Je veux afficher le bouton de chat uniquement sur les pages « Jardin » et que les conversations soient distribués vers les experts correspondant.
Oui. Les chatbots fonctionnent de manière identique sur le SDK Mobile et le Web - la configuration est indépendante du canal.
Types de chatbots supportés :
- AI Shopping Assistant (bot IA générative d'iAdvize)
- Workflows
- Chatbots externes
Comportement des chatbots :
- Les bots sont configurés une fois dans l'administration iAdvize et fonctionnent sur tous les canaux (web, mobile, réseaux sociaux/messagerie)
- Même base de connaissances, mêmes flux de conversation, mêmes règles de routage
- Utilisez l'API Custom Data pour transmettre du contexte (productId, catégorie, informations panier) pour des réponses personnalisées
⚠️ Important : Comprendre les bots "Proactifs"
Le SDK Mobile est uniquement réactif, ce qui signifie :
- ✅ Le visiteur doit appuyer sur le bouton de chat pour démarrer une conversation
- ✅ Une fois la conversation démarrée, le bot peut "proactivement" saluer en premier et guider la conversation
- ❌ Le bot ne peut pas envoyer de messages push pour déclencher le démarrage d'une conversation
- ✅ Les notifications push fonctionnent pour les conversations en cours (lorsque l'opérateur/bot répond)
"Bot proactif" fait référence au comportement du bot au sein de la conversation (saluer en premier, poser des questions, guider le visiteur), et non au déclenchement du démarrage de la conversation.
Implémentation :
- Configurez votre chatbot dans l'administration iAdvize (comme pour le web)
- Associez le chatbot à une règle de routage
- Liez la règle de routage à une règle de ciblage
- Dans votre application, appelez
activateTargetingRule()lorsque VOUS souhaitez rendre le bouton de chat disponible - Le visiteur appuie sur le bouton → la conversation démarre → le bot salue et assiste
Utiliser les Custom Data avec les chatbots :
L'AI Shopping Assistant et les autres chatbots peuvent utiliser ce contexte (ex. : productId) pour récupérer des informations pertinentes depuis vos sources de connaissances configurées et fournir des réponses personnalisées.
En savoir plus :
4. Puis-je contrôler la fréquence d'affichage du bouton de chat (frequency capping) ?
Non, le SDK Mobile ne fournit pas de contrôle de fréquence ou de cooldown intégré.
Votre équipe de développement doit implémenter le contrôle de fréquence dans votre application, incluant :
- Le suivi du nombre de fois que le bouton de chat a été affiché par session/jour
- L'implémentation de périodes de cooldown (ex. : "ne pas afficher pendant 24 heures après rejet du visiteur")
- Le stockage des préférences visiteur (ex. : option "ne plus afficher")
- Le comptage de sessions et les restrictions basées sur le temps
Qu'en est-il des analytics ?
Bien que le SDK Mobile ne contrôle pas la fréquence, iAdvize suit les affichages et déclenchements de règles de ciblage à des fins de reporting uniquement :
-
TARGETING_RULE_DISPLAY_NUMBER- Nombre de fois où le bouton de chat a été affiché -
TARGETING_RULE_TRIGGERED- Nombre de fois où des conversations ont été démarrées
Ces métriques sont disponibles via l'API GraphQL iAdvize pour l'analyse historique et l'optimisation, mais elles ne sont pas disponibles en temps réel et ne peuvent pas être utilisées pour contrôler l'affichage du bouton dans votre application.
En savoir plus :
- Documentation technique : Comprendre les triggers et le ciblage
- Voir aussi : Q1 - Comment fonctionnent les règles de ciblage dans le SDK Mobile
5. L'historique de conversation peut-il être partagé entre l'application mobile et le site web ?
Oui, mais uniquement pour les visiteurs authentifiés (connectés) utilisant l'Authenticated Messaging.
Avec l'Authenticated Messaging (mode Simple ou Secured) :
✅ Le même visiteur conserve son historique de conversation sur :
- Plusieurs appareils (téléphone, tablette, ordinateur)
- Plusieurs canaux (application mobile, site web, réseaux sociaux/plateformes de messagerie)
- Plusieurs sessions (la conversation persiste même après fermeture de l'application/navigateur)
Le visiteur est identifié par votre ID utilisateur unique (ex. : ID client, email), permettant à iAdvize de le reconnaître sur tous les points de contact.
Cas d'usage :
- Un visiteur démarre une conversation sur votre application mobile, se connecte sur votre site web plus tard, et continue la même conversation
- Un visiteur bascule entre son téléphone et son ordinateur pendant ses achats
- Un client fidèle peut accéder à son historique complet de conversation depuis n'importe quel appareil
Sans Authenticated Messaging (visiteurs invités/anonymes) :
❌ L'application mobile et le site web sont traités comme des visiteurs séparés
❌ Pas de partage d'historique de conversation
❌ Pas de pontage basé sur IP ou d'empreinte digitale d'appareil disponible
Chaque session anonyme est indépendante.
Implémentation :
L'Authenticated Messaging nécessite :
- Implémentation dans votre application mobile (configuration SDK)
- Implémentation sur votre site web (configuration Tag)
- Transmission de votre ID utilisateur unique à iAdvize lorsque le visiteur se connecte
- (Mode Secured uniquement) Génération de token JWT pour une sécurité renforcée
En savoir plus :
Note : Cette fonctionnalité est disponible sur tous les plans iAdvize. Le mode Secured (avec JWT) est recommandé pour les environnements de production.
🟡 Implémentation & configuration
6. Quelles sont les différentes étapes requises pour intégrer le SDK mobile ?
Veuillez lire cet article : Installer le chat iAdvize sur votre application mobile - SDK Mobile
Le consentement GDPR peut être activé au moment de la phase d’intégration du SDK. Le contenu du premier message envoyé au visiteur lui demandant son consentement pourra être paramétré par vos soins.
Par ailleurs, vous pourrez renseigner un lien menant vers une page précisant les conditions juridiques de la marque ou effectuer une action particulière lorsque l’utilisateur souhaite accéder à vos conditions juridiques (e.g. aller dans un autre écran de votre app).
Non. L’ensemble des paramètrages du SDK doivent être faits directement par l’intégrateur lors de l’intégration du SDK dans l’application.
Nous positionnons par défaut le bouton de chat en bas à gauche. L’intégrateur peut choisir de modifier cet emplacement. En revanche, le visiteur ne pourra pas le changer comme bon lui semble en cliquant sur le bouton de chat et en le faisant glisser au sein de l’écran mobile.
10. Quelles analytics et rapports sont disponibles pour les conversations mobiles ?
Les analytics pour les conversations mobiles sont disponibles via plusieurs outils selon vos besoins.
Dans le tableau de bord d'administration iAdvize (section Rapports) :
Vous pouvez filtrer les conversations mobiles en utilisant :
- Règle de ciblage - Nommez vos règles clairement (ex. : "Mobile - Page d'accueil", "Mobile - Page Produit", "Mobile - Panier") pour un filtrage facile
- Règle de routage - Suivez les performances par équipe ou bot
- Campagne - Si vous utilisez un routage basé sur les campagnes
Métriques disponibles :
- Nombre de conversations
- Temps de réponse (moyen, médian)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- NPS (Net Promoter Score)
- Taux de résolution de conversation
- Utilisation agent/bot
Pour les analytics avancées (API GraphQL iAdvize) :
Accédez aux métriques détaillées via l'API GraphQL :
-
TARGETING_RULE_DISPLAY_NUMBER- Nombre de fois où le bouton de chat a été affiché -
TARGETING_RULE_TRIGGERED- Nombre de fois où des conversations ont été démarrées depuis une règle de ciblage - Indicateurs pré-agrégés pour l'analyse historique et les exports périodiques
- Données au niveau de la conversation (messages, horodatages, résultats)
⚠️ Important : Ce sont des métriques historiques/de reporting optimisées pour les exports périodiques, pas pour la récupération de données en temps réel.
Pour le suivi du comportement spécifique à l'application :
Le SDK iAdvize ne suit ni ne rapporte :
- Quand/pourquoi votre application appelle
activateTargetingRule() - Le comportement utilisateur menant à l'activation du trigger (temps d'inactivité, navigation entre écrans, etc.)
- La fréquence d'affichage du bouton par visiteur individuel
- Le suivi de session et les patterns d'engagement utilisateur
- Les résultats de tests A/B pour différentes stratégies de trigger
Vous devez instrumenter ces métriques dans votre propre plateforme analytics (Google Analytics, Firebase, Mixpanel, etc.) en :
- Enregistrant quand vous activez/désactivez les règles de ciblage
- Suivant les événements de visibilité du bouton
- Mesurant les tunnels de conversion (bouton affiché → cliqué → conversation démarrée → conversion)
- Segmentant par version d'application, type d'utilisateur, écran, etc.
Approche recommandée :
Combinez les trois sources de données pour des insights complets :
- Tableau de bord iAdvize - Performances globales des conversations et métriques de qualité
- API GraphQL - Données détaillées de conversation pour reporting personnalisé
- Votre plateforme analytics - Comportement utilisateur, efficacité des triggers, et métriques spécifiques à l'application
En savoir plus :
Oui, les conseillers pro et experts ont accès aux mêmes fonctionnalités que lorsqu’ils traitent une conversation Social/Messaging.
Les bots proactifs peuvent également proposer des contenus riches également comme des images, pièces jointes, emoji, cartes génériques.
Oui.
Les agents et experts reçoivent en mode “push” les conversations issues des applications mobiles.
En tant qu’Admin je peux :
- Ouvrir la réception de conversations visiteur dans les files de conversations de mon choix, chacune étant rattachée à chaque groupe de distribution. Cela me permet ainsi d'engager des visiteurs même si mes conseillers sont occupés ou hors ligne.
- Définir un nombre spécifique de places pour chaque file de conversations associée aux groupes de distribution :
- 0 : il n’y a donc pas de file de conversation; le fonctionnement reste en mode synchrone, les visiteurs sont engagés seulement si des agents sont disponibles pour répondre en temps réel aux visiteurs.
- 1 ou plus : la file de conversation existe; le fonctionnement en mode asynchrone est activé et les visiteurs sont engagés tant qu’il reste des places disponibles dans la file de conversations.
- Continuer de choisir quand afficher le bouton de chat grâce à une stratégie de ciblage implémentée côté app lors de l’intégration du SDK iAdvize.
- Choisir de mettre en place des bots de qualification pour qu’ils traitent des conversations en premier niveau et les escalader en second niveau à des humains dont les règles de distribution sont configurées avec une file de conversations en mode asynchrone.
- Personnaliser le message automatique envoyé au visiteur au clic sur le bouton de notification en lui indiquant qu'il n'aura pas forcément de réponse instantanément :
“👋 Bonjour ! Laissez nous un message et nous y répondrons dès que possible. Si vous n’avez pas de réponses immédiatement, revenez plus tard, nos conseillers répondent généralement en quelques heures !”
⚠️ Attention, contrairement au web, aucune demande d'email ne sera envoyée côté visiteur pour lui permettre de recevoir une notification par email en cas de conversation asynchrone. Cependant, il est possible d'être informé des messages entrants lorsque je ne suis pas sur l'application (via les notifications push). N'hésitez pas à consulter la documentation technique à ce sujet : Android - iOS.
Je ne peux pas :
- Personnaliser pour chaque conseiller le nombre de places dans sa file de conversation, car les files de conversation sont gérées par groupe de distribution
- Afficher au visiteur le délai moyen de réponse ou encore la position dans la file de conversations
15. L’agent peut-il mettre en pause une conversation pour libérer un créneau ?
Oui. Plus d'informations sur la mise en pause des conversations cliquez ici.
Non.
⚪️ Technique & administratif
19. Le SDK est-il capable de reconnaître la langue du visiteur, c'est-à-dire router la conversation vers l'opérateur qui parle la même langue ?
Oui ! Techniquement, les intégrateurs doivent utiliser la langue de l'appareil (= langue configurée sur l'OS mobile) ou la langue choisie par le visiteur dans l'application. Une fois ce paramètre défini, la conversation est envoyée à notre moteur de routage et poussée vers un opérateur approprié.
Oui.
Pour plus de renseignements, veuillez consulter l'article : le tracking des conversations
24. Dans quelles langues l’interface du SDK mobile est-elle localisée ?
Il ne s’agit pas ici de la langue de la conversation, mais bien de la langue de l’interface utilisateur du SDK mobile, c’est-à-dire les textes statiques affichés dans le cadre de l’interface, comme par exemple « Charger les conversations précédentes » ou encore « Sending » pour les statuts des messages.
La langue utilisée est automatiquement déterminée par celle du device du visiteur. Si la langue du terminal n’est pas prise en charge, l’anglais est utilisé par défaut (fallback).
Voici la liste complète des langues actuellement supportées par le SDK :
cs – Tchèque (Czech)
da – Danois (Danish)
de – Allemand (German)
en – Anglais (English)
es – Espagnol (Spanish)
fr – Français (French)
it – Italien (Italian)
lt – Lituanien (Lithuanian)
nl – Néerlandais (Dutch)
pl – Polonais (Polish)
pt – Portugais (Portuguese)
sk – Slovaque (Slovak)
sv – Suédois (Swedish)