FAQ : In-app Messaging V2

La fonction In-app Messaging d'iAdvize Messenger vous permet d'échanger avec les utilisateurs de vos applications mobiles (Android, iOS) via le SDK mobile. Vos visiteurs peuvent vous contacter même en l'absence de vos équipes et sont directement notifiés sur leur smartphone dès qu'une réponse leur est apportée. 

1. Est-il possible d’activer le consentement GDPR ?

Le consentement GDPR peut être activé au moment de la phase d’intégration du SDK. Le contenu du premier message envoyé au visiteur lui demandant son consentement pourra être paramétré par vos soins.

Par ailleurs, vous pourrez renseigner un lien menant vers une page précisant les conditions juridiques de la marque ou effectuer une action particulière lorsque l’utilisateur souhaite accéder à vos conditions juridiques (e.g. aller dans un autre écran de votre app).
 

2. Est-ce qu’il est possible d’intégrer des bots externes ? 

Oui il sera possible d’intégrer des bots proactifs et de les configurer depuis l’Admin d’iAdvize (via l’onglet “Automation”.
 

3. Est-il possible de changer l’emplacement du bouton de chat ?

Nous positionnons par défaut le bouton de chat en bas à gauche. L’intégrateur peut choisir de modifier cet emplacement. En revanche, le visiteur ne pourra pas le changer comme bon lui semble en cliquant sur le bouton de chat et en le faisant glisser au sein de l’écran mobile.
 4. Est-il possible de paramétrer le SDK depuis l’administration (personnalisation couleurs et police, activation / désactivation du bouton de chat, etc.) ?
Non. L’ensemble des paramétrages du SDK doivent être faits directement par l’intégrateur lors de l’intégration du SDK dans l’application.
 

5. Quelles étapes pour intégrer le SDK ?

 

6. Les conseillers (pro et experts ibbü) et les bots peuvent-ils utiliser les réponses pré-enregistrées ?

Oui, les conseillers pro et experts ont accès aux mêmes fonctionnalités que lorsqu’ils traitent une conversation Social/Messaging.

Les bots proactifs peuvent également proposer des contenus riches également comme des images, pièces jointes, emoji, cartes génériques.
 

7. Est-il possible de bloquer un visiteur malveillant provenant d’une application mobile ?

Non. Toutefois, un expert ou un agent pro peut toujours le faire pour une conversation chat classique, c’est à dire pour un visiteur qui chatte sur le site Web.
 

8. Les conseillers (pro et experts ibbü) peuvent-ils voir l’écran mobile sur lequel est le visiteur ?

Non.
 

9. Est-il possible d’ajouter des tags aux conversations ?

Oui.
 

10. Comment sont gérées les files de conversations dédiées aux conversations mobiles ?

Les agents et experts reçoivent en mode “push” les conversations issues des applications mobiles.

En tant qu’Admin je peux :
  • Ouvrir la réception de conversations visiteur dans les files de conversations de mon choix, chacune étant rattachée à chaque groupe de distribution. Cela me permet ainsi d'engager des visiteurs même si mes conseillers sont occupés ou hors ligne.
  • Définir un nombre spécifique de places pour chaque file de conversations associée aux groupes de distribution :
    • 0 : il n’y a donc pas de file de conversation; le fonctionnement reste en mode synchrone, les visiteurs sont engagés seulement si des agents sont disponibles pour répondre en temps réel aux visiteurs.
    • 1 ou plus : la file de conversation existe; le fonctionnement en mode asynchrone est activé et les visiteurs sont engagés tant qu’il reste des places disponibles dans la file de conversations.
  • Continuer de choisir quand afficher le bouton de chat grâce à une stratégie de ciblage implémentée côté app lors de l’intégration du SDK iAdvize.
  • Choisir de mettre en place des bots de qualification pour qu’ils traitent des conversations en premier niveau et les escalader en second niveau à des humains dont les règles de distribution sont configurées avec une file de conversations en mode asynchrone.
  • Personnaliser le message automatique envoyé au visiteur au clic sur le bouton de notification en lui indiquant qu'il n'aura pas forcément de réponse instantanément : 
“👋 Bonjour ! Laissez nous un message et nous y répondrons dès que possible. Si vous n’avez pas de réponses immédiatement, revenez plus tard, nos conseillers répondent généralement en quelques heures !”

Je ne peux pas :
  • Personnaliser pour chaque conseiller le nombre de places dans sa file de conversation, car les files de conversation sont gérées par groupe de distribution
  • Afficher au visiteur le délai moyen de réponse ou encore la position dans la file de conversations
 

11. L’agent peut-il mettre en pause une conversation pour libérer un créneau ?

Oui. Plus d'informations sur la mise en pause des conversations cliquer ici.
 

12. L’expert ibbü peut-il mettre en pause une conversation pour libérer un créneau ?

Oui !

13. Que se passe-t-il si le visiteur ne répond pas au dernier message du conseiller ou de l’expert ?

  • Soit le conseiller décide de clôturer définitivement la conversation : dans ce cas, si le visiteur répond par la suite, une nouvelle conversation sera créée et attribuée à un des conseillers disponibles.
  • Soit il décide de la mettre en pause pour la durée de son choix : lors de la mise en pause, l'option "ré-assigner la conversation à la fin de la mise en pause" est cochée par défaut pour les experts ibbü, décochée par défaut pour les conseillers professionnels. Si l’expert ou le conseiller souhaite modifier ce comportement, il peut activer ou désactiver cette option.
 

14. A quel conseiller/expert est attribuée la rémunération liée à une conversation ?

Pour plus de renseignements, veuillez consulter l'article : le tracking des conversations
 

15. Est-il possible de créer des règles de ciblage et d’y associer une règle de distribution ?

Ex : Je veux afficher le bouton de chat uniquement sur les pages « Jardin » et que les conversations soient distribués vers les experts correspondant.

Oui il est possible de créer des règles de ciblage
au moment de la phase d’intégration du SDK
 
Voici les étapes à suivre : 
  1. Créez une règle de ciblage app mobile” dans l’admin (encore une fois : cette règle ne servira pas à cibler, mais uniquement à distribuer par la suite. Ces réglages seront simplifiés dans une prochaine version du SDK).
  2. Associez cette règle de ciblage à une règle de distribution (comme pour le chat sur Desktop)
  3. Récupérez l’ID de la règle de ciblage créée en étape 1.
  4. Intégrez cet ID sur la page de votre application où vous voulez afficher le bouton de chat, dans le code fourni par le SDK.
Exemple de code avec ID à venir.
Charge ensuite à l’intégrateur de choisir d’afficher le bouton de chat uniquement sur la page “Jardin” (par exemple) avec des règles personnalisées d’affichage qu’il devra mettre en place dans l’application. Le ciblage doit donc être géré et paramétré lors de l’intégration du SDK dans l’application.
 

16. Est-ce que le SDK gère la langue du visiteur, c’est à dire permet d’attribuer la conversation au conseiller parlant la même langue que le visiteur ?

Oui. Techniquement, c’est à l’intégrateur de choisir si le SDK doit se baser sur la langue de l'appareil (=langue paramétrée sur l'OS du mobile) ou sur la langue paramétrée par le visiteur au sein même de l’application. Une fois ce paramètre défini, le visiteur est envoyé vers le moteur de distribution pour qu’il attribue ensuite la conversation aux conseillers qui correspondent à cette langue.
 
 

17. Quel est le poids du SDK ?

Android : ~2Mo
iOS : ~ 15Mo
 

18. Quels sont les gestionnaires de package ?

Android : Maven
iOS :  Cocoapods
 

19. Quels sont les limites techniques quant à l'envoi de fichiers / images par le visiteur ?

Formats de fichiers autorisés : tous type d'images (jpeg, png, gif,...) & PDF
Taille maximale : 10Mo