L’expérience client et l’image de marque sont devenues de vrais enjeux de différenciation pour les marques face à la concurrence. Nous ne vendons plus seulement des produits ou des services, nous vendons une expérience.
Pour mesurer cette expérience, iAdvize vous offre la possibilité d'envoyer un formulaire de satisfaction à la fin de vos conversations et d'y retrouver les résultats dans un indicateur dédié à l’expérience client.
Activation du formulaire
Activez votre formulaire dans la section Questionnaire de satisfaction via Paramètres > Paramètres avancés > Chat.
Les questions posées
Les questions sont posées dans cet ordre :
- CSAT
- NPS (sauf si désactivé)
- Question personnalisée (si activée)
- Question ouverte
CSAT (Satisfaction Client)
La CSAT (Customer SATisfaction) vous permet de mesurer la satisfaction générée par la conversation qu'a eue le client. Celui-ci peut noter la conversation de 1 à 5.
Les clients ayant répondu 4 ou 5 sont satisfaits de l’expérience.
NPS (Net Promoter Score)
Le Net Promoter Score, ou NPS, évalue les chances pour votre marque d’être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues.
Lorsque le NPS est proposé, le client peut sélectionner une note de 0 à 10.
Cela permet à iAdvize de classer vos clients en trois catégories :
- 9 à 10 : les promoteurs. Ces clients sont satisfaits. Ils ont de grandes chances de recommander votre marque.
- 7 et 8 : les passifs. Ces clients sont neutres. Ils ne s’exprimeront ni de manière négative ni positive à propos de votre marque.
-
0 à 6 : les détracteurs. Ces clients ne sont pas satisfaits. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement.
Cette question n’est pas posée pour les canaux suivants :
- Facebook Messenger
-
Whatsapp
Désactivation de la question NPS
Sur demande, il est possible de désactiver la question NPS. Le client passe alors directement à la question suivante !
👋 Parlez-en à votre contact iAdvize !
Question binaire (si activée)
La question binaire est personnalisable et dispose des réponses OUI et NON. Elle vous permet d'adapter l'enquête à vos enjeux.
Cette fonctionnalité peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Le chat réduit-il mes appels reçus?
- Mes clients sont-ils prêts à acheter après la conversation?
- La demande initiale de nos clients est-elle satisfaite après la conversation?
Les résultats de la question sont accessibles depuis l'Export des conversations
👋 Vous souhaitez utiliser la question personnalisée? Parlez-en à votre contact iAdvize !
Cette question n’est pas disponible sur les canaux suivants :
- Facebook Messenger
Commentaire libre
Enfin, cette ultime étape propose une question ouverte à vos clients pour qu’ils s’expriment librement au sujet de leur expérience utilisateur. Elle vous permet d’identifier les éléments qui génèrent une excellente satisfaction et à l’inverse, ceux qui génèrent de l’insatisfaction.
Sur les canaux sociaux et tiers (WhatsApp, Messenger)
- Le visiteur note la conversation de 1 à 5, puis peut laisser un commentaire libre. Ni NPS ni question binaire sur ces canaux.
- Le questionnaire part à la clôture de la conversation, y compris à la clôture automatique 30 minutes après la dernière réponse du bot, si le visiteur ne répond pas.
- Si le visiteur écrit un message au lieu de choisir une note, on lui demande s'il souhaite démarrer une nouvelle conversation. S'il répond non, la question de satisfaction lui est reposée. Sinon, le questionnaire s'arrête et son message suivant ouvre une nouvelle conversation.
- Le questionnaire est envoyé dans la langue de la conversation. Si elle n'est pas connue, iAdvize la détecte dans les messages échangés. À défaut, le questionnaire est envoyé en anglais.
Scope fonctionnel
| Fonctionnalité | Disponibilité |
|---|---|
| Envoi du formulaire | |
| Personnalisation (textes, questions, types, choix) | ❌ |
| Langues | Formulaire traduit dans les langues gérées par iAdvize |