L’expérience client et l’image de marque sont devenues de vrais enjeux de différenciation pour les marques face à la concurrence. Nous ne vendons plus seulement des produits ou des services, nous vendons une expérience.

 

Pour mesurer cette expérience, iAdvize vous offre la possibilité d'envoyer un formulaire de satisfaction à la fin de vos conversations et d'y retrouver les résultats dans un indicateur dédié à l’expérience client.

Activation du formulaire

Activez votre formulaire dans la section Questionnaire de satisfaction via Paramètres > Paramètres avancés > Chat.

• Chat
• Facebook Messenger
• Apple Messages for Business
• Whatsapp

Lorsque le questionnaire de satisfaction est activé : une fois la CSAT répondue et la conversation clôturée, la zone de composition côté visiteur est de nouveau utilisable.

NB : En tant qu'administrateur, vous pouvez décider d'envoyer ou non une enquête de satisfaction pour une conversation avec un Assistant ou un workflow qui s'est terminée par un échec de transfert vers un agent. Vous pouvez contrôler ce paramètre pour tous ou avoir une configuration différente pour chacun

Les questions posées

Les questions sont posées dans cet ordre : 

1. CSAT
2. NPS (sauf si désactivé)
3. Question personnalisée (si activée)
4. Question ouverte
    

CSAT (Satisfaction Client)

La CSAT (Customer SATisfaction) vous permet de mesurer la satisfaction générée par la conversation que le client a eu avec un conseiller ou un expert ibbü. Celui-ci peut noter la conversation de 1 à 5.

Les clients ayant répondu 4 ou 5 sont satisfaits de l’expérience.

NPS (Net Promoter Score)

Le Net Promoter Score, ou NPS, évalue les chances pour votre marque d’être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues.

Lorsque le NPS est proposé, le client peut sélectionner une note de 0 à 10.
 

Cela permet à iAdvize de classer vos clients en trois catégories :

• 9 à 10 : les promoteurs. Ces clients sont satisfaits. Ils ont de grandes chances de recommander votre marque.
• 7 et 8 : les passifs. Ces clients sont neutres. Ils ne s’exprimeront ni de manière négative ni positive à propos de votre marque.
• 0 à 6 : les détracteurs. Ces clients ne sont pas satisfaits. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement.
   

Cette question n’est pas posée pour les canaux suivants :  

• Facebook Messenger
• Apple Messages for Business
• Whatsapp
  
   

 

Question binaire (si activée)

La question binaire est personnalisable et dispose des réponses OUI et NON. Elle vous permet d'adapter l'enquête à vos enjeux. 

Cette fonctionnalité peut vous aider à répondre à des questions telles que :

• Le chat réduit-il mes appels reçus?
• Mes clients sont-ils prêts à acheter après la conversation?
• La demande initiale de nos clients est-elle satisfaite après la conversation?

Les résultats de la question sont accessibles depuis l'Export des conversations

 

 

👋  Vous souhaitez utiliser la question personnalisée? Parlez-en à votre contact iAdvize !

Cette question n’est pas disponible sur les canaux suivants : 

• Facebook Messenger
• Apple Messages for Business
• Whatsapp

 

Commentaire libre

Enfin, cette ultime étape propose une question ouverte à vos clients pour qu’ils s’expriment librement au sujet de leur expérience utilisateur. Elle vous permet d’identifier les éléments qui génèrent une excellente satisfaction et à l’inverse, ceux qui génèrent de l’insatisfaction. 

 

Scope fonctionnel

Fonctionnalité	Disponibilité
Envoi du formulaire	✅ Canaux Chat (Web & application mobile) + Whatsapp + Facebook Messenger + AMB
Personnalisation (textes, questions, types, choix)	❌
Langues	✅ Formulaire traduit dans les langues gérées par iAdvize