L’expérience client et l’image de marque sont devenues de vrais enjeux de différenciation pour les marques face à la concurrence. Nous ne vendons plus seulement des produits ou des services, nous vendons une expérience.
Pour mesurer cette expérience, iAdvize vous offre la possibilité d'envoyer un formulaire de satisfaction à la fin de vos conversations et d'y retrouver les résultats dans un indicateur dédié à l’expérience client.
Le formulaire vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients (CSAT: Customer Satisfaction), leur propension à vous recommander à leur entourage (NPS: Net Promoteur Score) et leur donne la possibilité de laisser un commentaire libre.
Voici un récapitulatif en vidéo de cet article
1. Activation du formulaire
Activez votre formulaire dans la section Questionnaire de satisfaction via Paramètres > Paramètres avancés > Chat.
2. Les questions posées
2.1 Customer Satisfaction
Cette étape vous permet de mesurer la satisfaction générée par la conversation que le client a eu avec un conseiller ou un expert ibbü. Celui-ci peut noter la conversation de 1 à 5.
Les clients ayant répondu 4 ou 5 sont satisfaits de l’expérience.
2.2 Net Promoter Score
Le Net Promoter Score, ou NPS, évalue les chances pour votre marque d’être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues.
Lorsque le NPS est proposé, le client peut sélectionner une note de 0 à 10.
Cela permet à iAdvize de classer vos clients en trois catégories :
- 9 à 10 : les promoteurs. Ces clients sont satisfaits. Ils ont de grandes chances de recommander votre marque.
- 7 à 8 : les passifs. Ces clients sont neutres. Ils ne s’exprimeront ni de manière négative ni positive à propos de votre marque.
- 0 à 6 : les détracteurs. Ces clients ne sont pas satisfaits. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement.
Désactivation de la question NPS
Sur demande, il est possible de désactiver la question NPS. Le client passe alors directement à la question suivante !
👋 Vous souhaitez désactiver le NPS? Parlez-en à votre contact iAdvize !
- Facebook Messenger
- Apple Messages for Business
2.3 Commentaire libre
Enfin, cette ultime étape propose une question ouverte à vos clients pour qu’ils s’expriment librement au sujet de leur expérience utilisateur. Elle vous permet d’identifier les éléments qui génèrent une excellente satisfaction et à l’inverse, ceux qui génèrent de l’insatisfaction.
Question binaire supplémentaire
La question personnalisée vous permet d'adapter l'enquête à vos enjeux.
Cette fonctionnalité peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Le chat réduit-il mes appels reçus?
- Mes clients sont-ils prêts à acheter après la conversation?
- La demande initiale de nos clients est-elle satisfaite après la conversation?
Les résultats de la question sont accessibles depuis l'Export des conversations.
NB : Les questions sont personnalisables, seules les réponses OUI et NON sont possibles.
👋 Vous souhaitez utiliser la question personnalisée? Parlez-en à votre contact iAdvize !
- Facebook Messenger
- Apple Messages for Business
2.4 Ordre des questions
- Customer Satisfaction
- NPS (sauf si désactivé)
- Question personnalisée (si activée)
- Question ouverte
3. Scope fonctionnel
| Fonctionnalité | Disponibilité |
|---|---|
| Envoi du formulaire | |
| Personnalisation (textes, questions, types, choix) |
❌ |
| Langues | Formulaire traduit dans les langues gérées par iAdvize |