Mesurez la satisfaction de vos clients (CSAT: Customer Satisfaction) grâce au formulaire de satisfaction et donnez leur la possibilité de laisser un commentaire libre, au sein même de la conversation.
En effet, l’expérience client et l’image de marque sont devenues de vrais enjeux de différenciation pour les marques face à la concurrence. Nous ne vendons plus seulement des produits ou des services, nous vendons une expérience.
Pour mesurer cette expérience, iAdvize vous offre la possibilité d'envoyer un formulaire de satisfaction à la fin de vos conversations et d'y retrouver les résultats dans un indicateur dédié à l’expérience client.
Les clients ayant répondu 4 ou 5 sont satisfaits de l’expérience.
L’intitulé de la question est la même que sur le canal chat. Les emojis peuvent légèrement varier d’un canal à l’autre. Toutefois la légende de l’emoji est le même sur tous les canaux et apporte ainsi une plus grande clarté.
Contrairement au canal chat, lorsque le formulaire de satisfaction est lancé sur un canal tiers la zone de composition du visiteur n’est pas bloquée.
Toutefois, si un visiteur envoie un message au lieu de choisir un emoji, alors un bot lui demande s’il a une dernière question. Si le visiteur répond oui alors une nouvelle conversation démarre.
Si le visiteur choisit un smiley dès que la question de la csat lui est posée, il passe directement au commentaire libre.
2.3 Commentaire libre
Enfin, cette étape propose une question ouverte à vos clients pour qu’ils s’expriment librement au sujet de leur expérience utilisateur. Elle vous permet d’identifier les éléments qui génèrent une excellente satisfaction et à l’inverse, ceux qui génèrent de l’insatisfaction.
2.4 Ordre des questions
- (1.bis. Question de sortie)
Si dans de rare cas l’outil ne parvient pas à identifier la langue (par exemple : plusieurs langues dans la conversation, ou bien une conversation très courte de quelques mots), alors le formulaire est envoyée dans une langue par defaut.La langue par défaut du formulaire est l’anglais.
