Mesurez la satisfaction de vos visiteurs sur les canaux tiers

Mesurez la satisfaction de vos clients (CSAT: Customer Satisfaction) grâce au formulaire de satisfaction et donnez leur la possibilité de laisser un commentaire libre, au sein même de la conversation.

En effet, l’expérience client et l’image de marque sont devenues de vrais enjeux de différenciation pour les marques face à la concurrence. Nous ne vendons plus seulement des produits ou des services, nous vendons une expérience.

Pour mesurer cette expérience, iAdvize vous offre la possibilité d'envoyer un formulaire de satisfaction à la fin de vos conversations et d'y retrouver les résultats dans un indicateur dédié à l’expérience client.


1. Activation du formulaire

Activez votre formulaire dans la section "Questionnaire de satisfaction" via Engagement > Paramètres.

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En activant le formulaire de satisfaction ici, vous l’activez pour tous les canaux suivants : 
    • Chat
    • Facebook Messenger
    • Apple Messages for Business
    • Whatsapp

2. Les questions posées

2.1 Customer Satisfaction

Cette étape vous permet de mesurer la satisfaction générée par la conversation que le client a eu avec un conseiller. Celui-ci peut noter la conversation de 1 à 5.

Les clients ayant répondu 4 ou 5 sont satisfaits de l’expérience.

L’intitulé de la question est la même que sur le canal chat. Les emojis peuvent légèrement varier d’un canal à l’autre. Toutefois la légende de l’emoji est le même sur tous les canaux et apporte ainsi une plus grande clarté.

⚠️ En cas de transfert : lorsqu’un conseiller A reçoit un chat et le transfère vers un conseiller B après y avoir répondu, la note de satisfaction sera attribuée aux deux conseillers.

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La question de CSAT sur Apple Messages for Business

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La question de CSAT sur WhatsApp

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La question de CSAT sur Facebook Messenger


2.2 Question de sortie du formulaire - Optionnel

Contrairement au canal chat, lorsque le formulaire de satisfaction est lancé sur un canal tiers la zone de composition du visiteur n’est pas bloquée.

Toutefois, si un visiteur envoie un message au lieu de choisir un emoji, alors un bot lui demande s’il a une dernière question. Si le visiteur répond oui alors une nouvelle conversation démarre.

NB : S’il répond non, la question de CSAT lui est de nouveau envoyée.


Si le visiteur choisit un smiley dès que la question de la csat lui est posée, il passe directement au commentaire libre.

2.3 Commentaire libre

Enfin, cette étape propose une question ouverte à vos clients pour qu’ils s’expriment librement au sujet de leur expérience utilisateur. Elle vous permet d’identifier les éléments qui génèrent une excellente satisfaction et à l’inverse, ceux qui génèrent de l’insatisfaction. 

2.4 Ordre des questions

  1. Customer Satisfaction
    (1.bis. Question de sortie)
  2. Commentaire libre 

3. La Langue du questionnaire

Certains canaux tiers ne partagent pas la langue de leurs utilisateurs. iAdvize n’est donc pas en capacité de savoir en quelle langue le visiteur a l’habitude d’échanger.

Afin de proposer un questionnaire de satisfaction dans une langue adaptée au visiteur, nous avons  donc mis en place un outil d’analyse de la conversation. Cet outil analyse les messages du visiteurs
et les messages de l’agents puis identifie la langue de la conversation. C’est dans cette langue identifiée que le visiteur recevra le questionnaire.

warning Si dans de rare cas l’outil ne parvient pas à identifier la langue (par exemple : plusieurs langues dans la conversation, ou bien une conversation très courte de quelques mots), alors le formulaire est envoyée dans une langue par defaut.

La langue par défaut du formulaire est l’anglais.