iAdvize offre l’opportunité de proposer une expérience riche et immersive grâce à une conversation vidéo. Cet article a pour objectif de donner une vision du périmètre fonctionnel de l’expérience vidéo.
1. Notification video & options vidéo
Il est possible de personnaliser le format de la notification vidéo dans le notification builder.
En complément vous pouvez choisir entre 2 options pour activer ou non la vidéo. Ces options permettent de limiter l’accès à la caméra du côté visiteur.
- En sélectionnant “Désactiver la caméra du visiteur par défaut” la caméra du visiteur sera désactivée par défaut.
- Si vous décidez de ne pas sélectionner “Autoriser la caméra du visiteur pour les conversations vidéo” la caméra sera complètement désactivée pour l'ensemble de vos visiteurs.
En activant l’une de ces 2 options un message sera visible sur la notification pour ré-assurer le visiteur sur la non nécessité d’activer leur caméra pour participer à un appel vidéo avec un conseiller.
Ces actions sont disponibles au sein du chatbox builder dans l’onglet “vidéo” et le message est personnalisable au sein du notification builder.
Par défaut, l'expérience vidéo est définie avec une caméra autorisée côté visiteur.
2. Conversation vidéo
Une fois le bouton “rejoindre la conversation vidéo” sélectionné, l'appel vidéo peut commencer, le moteur de distribution recherche un agent disponible et en mesure de décrocher l’appel (voir la section “Gestion de la présence sur le panel de conversation vidéo” pour connaître les spécificités liées au canal vidéo).
Lors de la conversation vidéo le visiteur voit son interlocuteur et peut se voir également dans la fenêtre en bas à droite de l’écran.
Il est également possible d’ajouter une file d’attente à une conversation vidéo, pour cela il suffit que le nombre de places en file d’attente soit > 0 dans le groupe de distribution associé.
Dans le cas d’une conversation avec file d’attente, il est recommandé d’activer en parallèle la [Bêta] Temps d’attente estimé pour que le visiteur ait une salle d’attente avec l’indication de combien de temps il doit patienter avant d’être mis en relation avec un conseiller.
Une fois la conversation vidéo raccrochée par le visiteur (ou par le conseiller) il n’est pas possible de la relancer au cours de la conversation à moins d’activer l’escalade chat vers de la vidéo.
3. Escalade chat vers de la vidéo
Il est possible pour un conseiller ou pour un bot d’escalader une conversation chat en vidéo en cours de conversation.
- Escalade chat to video d’un conseiller
Pour cela l’option doit être activée pour vos conseillers.
Dans le cadre d’une escalade proposée par un agent, une demande d’escalade est envoyée par l’agent au visiteur. Celui-ci doit accepter ou refuser l’invitation.
- S’il accepte, il est directement redirigé vers l’étape de lobby vidéo décrite en section 2.
- S’il refuse : l’agent est informé et l’escalade n’a pas lieu.
- Escalade chat to video par un bot [Bêta]
Cette bêta est disponible sur mobile et sur desktop pour les visiteurs en langue française uniquement.
Pour qu’une conversation d’un chatbot soit automatiquement escaladée en vidéo il faut insérer dans la carte de transfert du bot la phrase : "Vous allez être mis en relation par vidéo" et une fois la conversation transférée à un conseiller elle est automatiquement escaladée au démarrage de la conversation.
Le visiteur passe directement du chat à la vidéo en restant sur la même conversation.