Centre d'aide

Explorer notre base de connaissance
article

Configurer le canal video

Proposez à vos visiteurs de résoudre leurs difficultés en tête à tête. Lorsque vos visiteurs ont une question, offrez-leur la possibilité d'être assistés de façon rassurante et humaine, en visioconférence. 

Le paramétrage s’effectue en 3 étapes.

1. Configurer les comptes utilisateurs

Il vous faut définir les conseillers qui prendront en charge ce canal.

Pour accéder à la création ou l‘édition d’un compte utilisateur, rendez-vous dans "Equipe" > "Utilisateurs" > "Comptes".

Éditez chacun des comptes utilisateurs concernés  pour y activer le canal video depuis la section « Canaux de communication »

Capture_d_e_cran_2020-04-27_a__14.51.58.png

Autoriser l’utilisateur à répondre aux appels video en passant le curseur à « ON ».

Si plusieurs conseillers prennent en charge les appels video, vous pouvez choisir de diriger en priorité les nouveaux appels vers ce conseiller si celui-ci est disponible en cochant la case « adresser en priorité les discussions ».

2. Proposer le canal video sur votre site

Une fois les utilisateurs associés, vous devez paramétrer iAdvize pour que le canal video soit proposé aux visiteurs de votre site.

Depuis votre administration, créez un bouton video.

Capture_d_e_cran_2020-05-04_a__10.51.59.png

Créez des règles de ciblage qui afficheront ce bouton en fonction de critères de votre choix. Plusieurs possibilités pour configurer la stratégie de ciblage liée à la Vidéo.

  • option 1 : si vous souhaitez mettre à disposition le chat et la vidéo sur une même page, vous pouvez mettre en place deux boutons fixes (1 pour chat + 1 pour la video). A noter :
    • Lorsqu'un clic est fait sur un bouton fixe d'une page, tous les autres passent automatiquement en indisponibilité. Donc si le visiteur clique sur le bouton de chat, le bouton fixe video passera en mode indisponibilité. Impossible donc pour le visiteur de faire une vidéo s'il a initié un chat. Il faut que le visiteur clôture son chat pour que le bouton vidéo passe en mode disponibilité. 
    • Pour résoudre ce cas d'usage : si le chat a démarré et que le visiteur souhaite passer en mode vidéo, charge à l'opérateur de clôturer la conversation et d’expliquer au visiteur de fermer la chatbox avant de cliquer sur le bouton vidéo. Il est tout à fait possible de prévoir une phrase pré-enregistrée côté conseiller pour expliquer ce process.
  • option 2 : si vous souhaitez mettre à disposition le chat et la vidéo sur une même page, vous pouvez mettre en place 1 bouton flottant pour le chat et 1 bouton fixe pour la video (ou l’inverse). A noter : 
    • Même comportement que l’option 1
    • Permet de bien mettre en avant le chat avec le bouton flottant et de conserver la stratégie bot / asynchrone ayant pû être mise en place sur le chat. Cette option nécessite néanmoins de faire disparaitre le bouton fixe vidéo lorsqu’il n’y a pas de disponibilité.
Pour ces deux options, si le visiteur effectue une conversation chat et une conversation vidéo, alors deux conversations seront comptabilisées (facturées). Néanmoins, le fait de mettre en avant les deux boutons chat et vidéo lorsqu’il y a de la disponibilité permet au visiteur d’aller initier la vidéo directement, sans passer par du chat en amont.
  • option 3 : Landing page dédiée à la vidéo. Un bot déroule son scénario puis peut pousser un lien vers une landing page dédiée à la vidéo. A noter :
    • Là encore, cela entraine la comptabilisation de 2 conversations (1 chat et 1 vidéo)
    • Prévoir les cas où il n'y a aucune disponibilité des conseillers (éléments à afficher sur la landing page, attention à ne pas décevoir le visiteur qui a commencé une conversation avec bot, puis a été transféré vers une landing page vidéo pour finalement se retrouver avec une information comme quoi aucun conseiller n'est disponible pour faire la vidéo). 
  • option 4 : Landing page dédiée à la vidéo. Un bot déroule son scénario puis le visiteur est transféré à un conseiller qui propose au visiteur de prendre rdv pour effectuer un échange par Vidéo. Le conseiller renvoi ensuite le visiteur vers une landing page sur lequel le visiteur devra se rendre au moment où le rdv aura lieu. Attention, lorsque le rdv a lieu, rien ne garantit que le visiteur sera en conversation vidéo avec le conseiller qui a fixé le rdv par chat. Cette option nécessite de revoir la configuration des groupes de distribution pour que les visiteurs restent bien en vidéo dans le même groupe de distribution que celui étant à l’initiative du chat.

  • option 5 : Mettre en place la vidéo sur un périmètre restreint  du site et sans le chat

 

  • option 6 : Mettre en place la vidéo et si aucun conseiller n'est disponible, afficher le bouton de chat.
    • A. Si aucun conseiller n'est disponible pour la vidéo et que vous souhaitez mettre en place du chat même si les conseillers ne sont pas disponible pour répondre en temps réel (chat asynchrone), il est nécessaire de suivre cette configuration :
      • 1 règle de distribution dédiée à la vidéo composée d'un groupe opérateur qui peut faire de la vidéo et du chat et qui escalade les demandes visiteurs vers 1 bot qui renvoit 1 autre règle de distribution avec un seuil de file de conversations supérieur à 0

    • B.  Si aucun conseiller n'est disponible pour la vidéo et que vous souhaitez mettre en place du chat en temps réel, il est nécessaire de suivre cette configuration, , il est nécessaire de suivre cette configuration :
      • 1 règle de distribution sans seuil de file de conversations, avec 1 groupe d'opérateurs qui peut faire de la vidéo et du chat
Options impossibles :
  • mettre en place un bouton flottant à gauche pour le chat, et un autre bouton à droite pour la vidéo
  • mettre en place 1 seul bouton flottant pour le chat et la vidéo


Concernant la distribution, veillez à mettre un seuil de file de conversation égal à 0 derrière le groupe de distribution rattaché aux conversations vidéos. Le canal vidéo fonctionne par nature en temps réel !

 

NB : si la satisfaction est activée sur le chat, elle le sera aussi pour le canal vidéo.


3. Pré-requis techniques au bon fonctionnement du canal vidéo

L'utilisation de la vidéo nécessite un navigateur compatible et l'ouverture de certains domaines / protocoles sur votre réseau. Ces pré-requis sont décrits au sein de cet article.

 

Nous vous invitons à consulter notre article « Gérer les conversations Video dans le pupitre ».