Proposez à vos visiteurs de résoudre leurs difficultés en tête à tête. Lorsque vos visiteurs ont une question, offrez-leur la possibilité d'être assistés de façon rassurante et humaine, en visioconférence.
Le paramétrage s’effectue en 3 étapes.
Ce tutoriel vous résume l'intégration du canal vidéo dans votre stratégie de conversation. Les étapes vous en sont détaillées dans la suite de l'article.
1. Configurez les comptes utilisateurs
Il vous faut définir les conseillers qui prendront en charge ce canal.
Pour accéder à la création ou l‘édition d’un compte utilisateur, rendez-vous dans "Equipe" > "Utilisateurs" > "Comptes".
Éditez chacun des comptes utilisateurs concernés pour y activer le canal video depuis la section « Canaux de communication »
Autoriser l’utilisateur à répondre aux appels video en passant le curseur à « ON ».
Si plusieurs conseillers prennent en charge les appels video, vous pouvez choisir de diriger en priorité les nouveaux appels vers ce conseiller si celui-ci est disponible en cochant la case « adresser en priorité les discussions ».
2. Proposez le canal video sur votre site
Une fois les utilisateurs associés, vous devez paramétrer iAdvize pour que le canal video soit proposé aux visiteurs de votre site.
Depuis votre administration, créez un bouton video.
Créez des règles de ciblage qui afficheront ce bouton en fonction de critères de votre choix. Plusieurs possibilités pour configurer la stratégie de ciblage liée à la Vidéo.
- option 1: si vous souhaitez afficher simultanément le chat et la vidéo sur la même page, vous pouvez sélectionner une notification Chat + Vidéo.
Rendez-vous dans Engagement > Notification builder et sélectionnez Chat + Video.
Il sera alors disponible sur la règle d'engagement à activer sur votre site web.
Vous pouvez désormais proposer une notification Chat + Video à vos visiteurs.
- option 2 : si vous souhaitez mettre à disposition le chat et la vidéo sur une même page, vous pouvez mettre en place 1 bouton flottant pour le chat et 1 bouton fixe pour la video (ou l’inverse). A noter :
- Même comportement que l’option 1
- Permet de bien mettre en avant le chat avec le bouton flottant et de conserver la stratégie bot / asynchrone ayant pû être mise en place sur le chat. Cette option nécessite néanmoins de faire disparaitre le bouton fixe vidéo lorsqu’il n’y a pas de disponibilité.
→ Pour ces deux options, si le visiteur effectue une conversation chat et une conversation vidéo, alors deux conversations seront comptabilisées (facturées). Néanmoins, le fait de mettre en avant les deux boutons chat et vidéo lorsqu’il y a de la disponibilité permet au visiteur d’aller initier la vidéo directement, sans passer par du chat en amont.
- option 3 : Landing page dédiée à la vidéo. Un bot déroule son scénario puis peut pousser un lien vers une landing page dédiée à la vidéo. A noter :
- Là encore, cela entraine la comptabilisation de 2 conversations (1 chat et 1 vidéo)
- Prévoir les cas où il n'y a aucune disponibilité des conseillers (éléments à afficher sur la landing page, attention à ne pas décevoir le visiteur qui a commencé une conversation avec bot, puis a été transféré vers une landing page vidéo pour finalement se retrouver avec une information comme quoi aucun conseiller n'est disponible pour faire la vidéo).
- option 4 : Landing page dédiée à la vidéo. Un bot déroule son scénario puis le visiteur est transféré à un conseiller qui propose au visiteur de prendre rdv pour effectuer un échange par Vidéo. Le conseiller renvoi ensuite le visiteur vers une landing page sur lequel le visiteur devra se rendre au moment où le rdv aura lieu. Attention, lorsque le rdv a lieu, rien ne garantit que le visiteur sera en conversation vidéo avec le conseiller qui a fixé le rdv par chat. Cette option nécessite de revoir la configuration des groupes de distribution pour que les visiteurs restent bien en vidéo dans le même groupe de distribution que celui étant à l’initiative du chat.
- option 5 : Mettre en place la vidéo sur un périmètre restreint du site et sans le chat
- option 6 : Mettre en place la vidéo et si aucun conseiller n'est disponible, afficher le bouton de chat.
- A. Si aucun conseiller n'est disponible pour la vidéo et que vous souhaitez mettre en place du chat même si les conseillers ne sont pas disponible pour répondre en temps réel (chat asynchrone), il est nécessaire de suivre cette configuration :
- 1 règle de distribution dédiée à la vidéo composée d'un groupe opérateur qui peut faire de la vidéo et du chat et qui escalade les demandes visiteurs vers 1 bot qui renvoit 1 autre règle de distribution avec un seuil de file de conversations supérieur à 0
- B. Si aucun conseiller n'est disponible pour la vidéo et que vous souhaitez mettre en place du chat en temps réel, il est nécessaire de suivre cette configuration :
- 1 règle de distribution sans seuil de file de conversations, avec 1 groupe d'opérateurs qui peut faire de la vidéo et du chat
Concernant la distribution, veillez à mettre un seuil de file de conversation égal à 0 derrière le groupe de distribution rattaché aux conversations vidéos. Le canal vidéo fonctionne par nature en temps réel !
NB : Si la satisfaction est activée sur le chat, elle le sera aussi pour le canal vidéo.
3. Configurez le chat to vidéo
L'escalade du chat to vidéo peut être activée par l'administrateur pour chaque agent.
Les conseillers peuvent envoyer une invitation vidéo pendant une conversation de chat. Alors que le visiteur n'a pas encore accepté, l'agent peut décider de rejoindre ou d'annuler l'invitation.
Pour en savoir plus, veuillez consulter l'article : "Gérez les conversations vidéo dans le pupitre Desktop"4. Désactivez la caméra du visiteur
L'expérience vidéo sans caméra, vous permet de totalement désactiver la caméra côté visiteur. Les conseillers pourront toujours activer ou désactiver leur caméra de leur côté.
NB : Lorsqu'elle est désactivée, seuls les répondants professionnels pourront diffuser leur vidéo. Les visiteurs pourront toujours utiliser leur microphone.
L'expérience vidéo sans caméra vous permet également d'activer ou de désactiver la caméra du visiteur depuis le chatbox Builder.
Il est possible également de désactiver la caméra par défaut pour le visiteur. Avec cette deuxième option, le visiteur commence l'expérience vidéo avec la caméra désactivée par défaut mais peut l'activer en cours de route.
Pour activer l'une de ces deux fonctionnalités avec la caméra désactivée, rendez-vous dans la section chatbox builder puis :
- Cliquez sur Personnaliser
- Puis, cliquez sur l'onglet Vidéo
Voici en résumé les options possibles avec ou sans caméra :
5. Pré-requis techniques au bon fonctionnement du canal vidéo
⚠ L'utilisation de la vidéo nécessite un navigateur compatible et l'ouverture de certains domaines / protocoles sur votre réseau. Ces pré-requis sont décrits au sein de cet article.
Nous vous invitons à consulter notre article « Gérer les conversations Video dans le pupitre ».
