L'intégration de iAdvize avec Salesforce soulève des questions cruciales sur la compatibilité des fonctionnalités et la gestion des interactions. Cet article répond aux interrogations courantes : création automatique de cas, gestion des conversations, installation du connecteur, remontée des tags de fin de conversation, utilisation des outils d'IA, et stockage des transcripts. Découvrez comment optimiser l'expérience utilisateur grâce à cette intégration.
- Peut-on connecter des modop chargés dans la knowledge Salesforce pour alimenter l’Agent copilot ?
Le connecteur Salesforce ne prend pas en charge les fonctionnalités Gen AI pour le moment. La création de knowledge devra être réalisée depuis l’admin iAdvize ou via notre API publique.
- Peut-on avoir une création automatique de case ? Sans que ce soit à l’agent de créer manuellement un case ?
Oui, il est possible de configurer des actions par défaut, comme la création d’un case, pour certains déclencheurs (ex: nouveau visiteur ou nouvelle conversation). Le client peut créer et personnaliser un “flow” Salesforce pour réaliser l’action souhaitée.
- Comment s’installe iAdvize sur Salesforce ?
Le connecteur est composé d’une App Salesforce qui s’installe via un lien qui sera fourni au client. (Note: L’app est toujours en cours de review par Salesforce et n’est donc pas disponible dans l’app store AppExchange de Salesforce).
- Peut-on gérer plusieurs conversations chat sur Salesforce ?
Oui, le Desk embarqué conserve les mêmes fonctionnalités que la version standalone. On peut donc préciser le nombre de conversation à gérer pour chaque agent.
- Le tag de fin de conversation remonte-t-il dans Salesforce ?
Oui, les tags qu'un agent ajoute lors de la clôture de la conversation remontent bien côté SF (dans l'objet Conversation créé dans SF)
- Est-on connecté avec l’omnichannel pour éviter de router une conversation vers un agent déjà pris sur un autre canal ?
Non, la version actuelle du connecteur ne prend pas en charge Salesforce Omnichannel mais cela pourrait être réalisé via un chantier d’intégration custom.
- Le bot agent et les outils d’IA agent sont disponibles via une fenêtre apart ? Y a t il une intégration particulière à prévoir ?
Oui, le Desk embarqué conserve les mêmes fonctionnalités que la version standalone. Ces outils sont donc disponibles sans intégration supplémentaire.
- S’il y a un appel téléphonique (donc hors iAdvize) l’agent peut-il accéder aux outils d’IA agent ?
Les outils d’IA agent ne sont disponible que dans le contexte d’une conversation en cours. Ils ne sont pas accessibles sans conversation dans iAdvize.
- En termes de charge de stockage, les transcripts de conversations sont-ils stockées en local sur Salesforce ?
Les transcripts ne sont pas stockés dans Salesforce mais uniquement côté iAdvize. Un appel à l’API iAdvize est réalisé à la demande pour pouvoir afficher ces infos dans Salesforce.
- Peut-on afficher les créations de case/fiche client devant la conversation ?
Lorsqu'on utilise un “Flow” visuel, la création de case et de fiche client se fait bien dans un élément qui s'ouvre devant le pupitre. Sans flow, les créations de case et de fiche client sont réalisées dans la console Salesforce, à côté du Desk iAdvize.
