Conjuguez iAdvize et Salesforce et augmentez la productivité de vos répondants.

Le connecteur Salesforce vous permet de connecter le pupitre d’iAdvize à votre CRM. De cette façon, vos conseillers peuvent traiter directement leurs conversations depuis Salesforce et ainsi gagner du temps. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les services supports et les services commerciaux de votre marque.

L’article suivant détaille l’expérience de vos conseillers.

1. Accédez au pupitre d’iAdvize depuis Salesforce

Cette app permet à vos répondants de se connecter au pupitre d'iAdvize depuis leur environnement Salesforce.

Grâce à l’authentification SSO, ils n’ont pas besoin de login et de mot de passe.

Ils peuvent accéder directement au pupitre depuis la barre de tâche de la console Salesforce, située en bas à droite.

💡 Nouveauté à partir du package 2.30 - Authentification via SSO SAML

Depuis le package 2.30, le connecteur Salesforce est compatible avec l'authentification SSO SAML, un protocole d'authentification plus sécurisé que l'ancien mécanisme basé sur le SSO Token. L'ancien SSO Token est désormais déprécié et sera progressivement remplacé par SAML.

Les deux modes d'authentification coexistent pendant la période de migration pour ne pas impacter les utilisateurs déjà en place. Une migration complète vers SAML est toutefois recommandée.

⚠️ La mise en place d'une connexion SSO SAML implique un accompagnement spécifique. Contactez votre CSM (Customer Success Manager) pour en discuter.

👉 Pour en savoir plus sur la configuration, consultez le Guide d'Implémentation de l'App Salesforce (Lightning).

Pour cela ils doivent cliquer sur notre composant “iAdvize chat Utility Bar”.

Toutes les fonctionnalités du pupitre sont disponibles dans l’app, par exemple : le mirroring, la gestion de la disponibilité des répondants, la possibilité de transférer une conversation, l’envoie d’un lien, etc..

Durant une conversation, les données relatives aux interlocuteurs (enregistrées dans le CRM) s’affichent en arrière-plan.

2. Synchronisez vos données iAdvize avec Salesforce

Toutes les informations liées au visiteur et à la conversation sont enregistrées dans Salesforce grâce aux objets iAdvize “Visitor” et “Conversation” qui sont créés en début de la conversation.

Capture_d_e_cran_2022-05-31_a__10.51.28.png

Grâce à notre app vous pouvez ajouter ces deux objets à vos Contacts, Accounts, Leads, Cases ou n'importe quel objet Custom de votre choix. Ces informations permettent de simplifier les différentes tâches réalisées par vos conseillers :

créer un nouveau contact basé sur les informations de la conversation,
rattacher la conversation à un contact CRM existant,
créer un nouveau dossier basé sur les informations de la conversation,
ouvrir le dossier précédemment lié à cette conversation dans un nouvel onglet,
rattacher la conversation à un dossier existant,
etc..

3. Personnalisez vos traitements

Pour faciliter le traitement de vos conversations, vous pouvez aussi configurer et automatiser des procédures plus complexes en utilisant les flows Salesforce.

Ces traitements se déclencheront automatiquement depuis le pupitre grâce à l’action de vos conseillers.

Ils vous permettent d’effectuer des recherches multi-critères ou de réaliser des actions complexes ou multiples dans le CRM.

Notre app fournit également une base de templates pour les actions courantes que vous pouvez modifier et compléter afin de les adapter à vos processus métier.

Vous pouvez aussi personnaliser le formulaire de clôture de conversation d’iAdvize pour permettre à vos répondants de :

créer automatiquement un nouveau cas,
ajouter des champs pour classer les cas,
ajouter des informations contextuelles.

Lisez pour cela l'article dédié au sujet de la personnalisation des paramètres d'iAdvize en fonction des besoins de votre entreprise.

NB. Il est peu probable que les experts ibbü aient accès à votre environnement Salesforce, mais tous leurs "Visiteurs" et "Conversations" seront enregistrés.

Vous trouverez ici le guide d’implémentation et les articles associés pour déployer l'app.

N’hésitez pas à contacter votre Account Manager ou votre CSM si vous envisagez d’implémenter notre connecteur.

4. Pré-requis et limitations

Pré-requis

Pour intégrer iAdvize avec Salesforce, plusieurs pré-requis doivent être respectés :

L'intégration est compatible avec Sales Cloud et Service Cloud et fonctionne dans l'environnement Lightning.
Les canaux supportés incluent : chat, vidéo, bot, SMS*, WhatsApp* et ibbü.
Il n'y a pas d’accès à l’administration iAdvize depuis l’environnement Salesforce.
Le connecteur iAdvize est installé par projet, et chaque projet iAdvize ne peut être rattaché qu’à un environnement Salesforce unique.

* L'identification des visiteurs sur le canal SMS et sur le canal WhatsApp se fera uniquement sur le numéro de téléphone.

Limitations

L'intégration iAdvize avec Salesforce ne prend pas en charge la fonctionnalité "Omnichannel". Cela signifie que si vous utilisez des outils externes pour d'autres canaux dans Salesforce, il n'y aura pas de synchronisation de disponibilité possible entre iAdvize et ces outils externes. Par exemple, si vous avez un système d'appel dans votre environnement Salesforce ainsi que le chat iAdvize, les conseillers devront changer manuellement leur statut sur l’un ou l’autre des canaux.