Vous souhaitez envoyer proactivement des messages à votre audience grâce à WhatsApp. Cet article vous détaille le déploiement de cette fonctionnalité.

1. Prérequis

Afin de mener un projet de messaging proactif sur WhatsApp, votre marque doit disposer de :

• un compte WhatsApp Business live,
• un(des) modèle(s) de message(s) vérifié(s) par WhatsApp,
• une stratégie de récolte d’opt-in,
• un token d’identification,
• un système de gestion de l’opt-in et de l’opt-out dans son parcours client (iAdvize n‘intervient que pour rediriger le visiteur vers le lieu où il peut se désinscrire),
• une stratégie de distribution spécifique aux messages proactifs

2. Créez un compte WhatsApp dans iAdvize

Cette étape se déroule sur la plateforme iAdvize (Engagement > Paramètres > Whatsapp).
Un article de la base de connaissance vous explique comment activer le canal.

3. Personnalisez vos modèles de messages

Cette étape se déroule dans WhatsApp Manager.

4. Recueillez le consentement de vos visiteurs

Vos visiteurs doivent donner activement leur consentement pour recevoir un message sur WhatsApp de la part de votre marque.
iAdvize n’enregistre dans son système ni la collecte de l’opt-in ni celle de l’opt-out d’un visiteur.
En revanche, iAdvize vous aide à collecter ces informations en dirigeant vos visiteurs vers le bon endroit pour laisser son opt-in ou se désinscrire.

Les informations que vous recueillez en tant que marque doivent alimenter vos bases de données client, afin de conserver la trace des choix des visiteurs. iAdvize intervient en aval du consentement et n’ira donc pas vérifier qu’un visiteur a activement donné son consentement, ou activement retiré son consentement.

4.1. Collectez l’opt-in

Vous avez la possibilité d’inclure la collecte de l’opt-in :

• dans le funnel d’achat,
• dans l’espace client du site
• via une landing page dédiée.

Vous devez prévenir vos visiteurs qu’ils vont recevoir des messages. Pour cela :

• regroupez les différentes catégories de messages envoyés dans votre demande de consentement (ex : mises à jour des commandes, offres pertinentes, recommandation de produits, etc.) ;
• effectuez néanmoins une demande distincte pour chaque catégorie spécifique de message. Elles limitent ainsi le risque d’être bloqué par les utilisateurs parce qu’ils reçoivent des messages non sollicités.
• donnez des instructions claires sur :
  • la manière dont vos visiteurs peuvent refuser de recevoir des catégories spécifiques de messages
  • les processus mis en place pour donner ou retirer le consentement
  • l’intérêt de recevoir ces informations dans WhatsApp.

4.2. Collectez la demande de désinscription

Lorsqu’un visiteur demande à se désinscrire des communications proactives, le répondant (conseiller ou bot) doit lui partager un lien de désinscription. Certaines fonctionnalités d’iAdvize aident vos répondants dans cette démarche.

• Si le répondant est un bot : prévoyez une intention qui détecte la volonté du visiteur de se désinscrire et la réponse du bot adaptée (qui inclut, par exemple, l’url de la landing page de désinscription). Pour cela, rendez-vous dans la section Automation de la plateforme iadvize.
• Si le répondant est un conseiller : rédigez des réponses pré-enregistrées à envoyer au visiteur afin de se désinscrire.

5. Préparez la campagne dans iAdvize

Vous devez créer une campagne de ciblage de type Canaux Tiers dans iAdvize dans 2 cas de figure :

• Si, dans vos reportings, vous souhaitez être en mesure de rattacher les conversations issues d’un message “outbound” à part des autres conversations
• et/ou si vous souhaitez que les conversations issues d’une campagne “outbound” soient routées de manière différenciée des conversations initiées par le visiteur.

Étape 1 créez la campagne dans “Engagement” > “Campagnes” > “Créer un campagne”

Étape 2 personnalisez la campagne en lui donnant un nom et sélectionnez le canal “Canaux tiers”. Dans le menu déroulant choisir “Whatsapp”. Validez.

Étape 3 choisissez un objectif pour la campagne. Validez.

Étape 4 dans la section règle de ciblage, créez une règle et nommez-la.

Étape 5 Sélectionnez le critère “Outbound Campaign”.

Étape 6 Renseignez tout ou partie du nom de la campagne outbound dans le champ “valeur”. Il est important que la valeur remplie ici soit en relation avec la valeur qui sera envoyée dans l’appel API avec chaque message outbound. Validez

Étape 7 Choisissez le critère “Compte” et choisir le compte WhatsApp d’où vont provenir les messages.

Si besoin, il est possible d’ajouter des critères d’heure et de date des messages afin d’avoir un comportement de distribution différencié entre les jours de la semaine et heures de la journée.

Validez la règle et la campagne.

6. Configurez la distribution des conversation issues de l’outbound

Rendez-vous ensuite dans la rubrique Engagement > Distribution
Créez une nouvelle règle de distribution utilisant la règle de ciblage créée précédemment. Remplissez l’ensemble des champs.

Une fois toutes les règles distribuées, la campagne est prête.

7. Qu’est-ce qui est attendu dans l’appel API ?

Afin qu’iAdvize envoie un message proactif à un visiteur, votre marque doit nous envoyer des données spécifiques via un appel API à iAdvize. Vous devez avoir connaissance des données attendues afin de préparer l’appel dans votre SI (et effectuer des tests).

iAdvize attend les données suivantes :

• le token d'authentification de l’utilisateur sur le projet;
• Campaign - Name : Identifiant unique de la campagne qui permet de rattacher les conversations à la campagne;
• [template_name] : identifiant du message template, consultable dans Whatsapp Manager;
• [senderId] Identifiant de l'émetteur (Numéro de téléphone WA de la marque)
• [templateId] Identifiant du template message
• [bodyVariables (Key: “{{1}}”, value: “john”), headerVariables(Key: “{{1}}”, value: “john”)] Les valeurs à prendre pour remplir les variables de header et de body
• [language] la langue dans laquelle doit être envoyé le message
• [recepientId] le numéro de téléphone du visiteur à contacter
• [conversionDelay] le délai en minutes durant lequel on considère qu’un message du visiteur est une réponse à l’outbound message

Exemple
Dans notre exemple, nous souhaitons ce message :

Nous utiliserons le template message “rdv_magasin_2022” ci-dessous :

Ce message doit être envoyé :

• au 33602020202 (numéro du visiteur);
• depuis le 33601010101 (numéro de la marque);
• en Français;
• au sein de la campagne “Whatsapp RDV Magasin” dont le délai de rattachement est de 1440 min (24h);
• de manière personnalisé à Camille à propos du magasin de Nantes Atlantis en remplissant les variables adéquates.

Exemple complet de requête d’envoi de message : 

Créez votre access token en suivant la documentation dédiée. 
Il vous faudra vous authentifier avec un compte possédant des droits administrateur sur iAdvize sur le projet (sid) qui porte le compte Whatsapp.

Réponse:

Il est nécessaire d’envoyer le conversionDelay en minutes avec chaque message, en plus du campaign name. Au-delà de ce délai, toute réponse du visiteur au premier message de la marque ne sera pas rattachée à la campagne outbound.
Il est important que le campaign-name renseigné dans chaque message d’une même campagne soit strictement identique. De même, afin de rattacher les réponses des visiteurs dans iAdvize à la même campagne, il est important de choisir un campaign-name en relation directe avec le filtre créé au point “Préparez la campagne dans iAdvize”.

8. Activez la fonctionnalité

Lorsque vous êtes prêt à commencer des conversations en production, il est important d’ajouter le sid de votre marque derrière le “feature flag” qui permet aux agents et aux administrateurs de voir le premier message de la marque dans l’historique de conversation.

Adressez votre demande à votre contact habituel chez iAdvize.

9. Lancez le projet

Suivez les étapes ci-dessous pour lancer votre projet :

• Assurez-vous que la campagne est active.
• Assurez-vous que l’ensemble des règles sont routées
• Assurez-vous que les appels API utilisent les bon templateId ainsi que les bon campaign-names
• Assurez-vous que les messages parviennent bien au visiteur (faire un test)
• Assurez-vous que les réponses des visiteurs parviennent bien aux opérateurs
• Assurez-vous que les conversations sont bien rattachées à la campagne adequat
• Lancez la campagne de récolte d’opt-in
• Lancez les appels API en prod
• Suivez les statistiques