Avec 3 milliards d'utilisateurs actifs par mois, WhatsApp est l'application de messagerie instantanée la plus populaire au monde.
En intégrant WhatsApp dans vos canaux de Service Client, permettez à vos clients de vous joindre facilement et gratuitement, sur l'application n°1, déjà dans leur poche.
iAdvize fait partie des fournisseurs officiels de l'API Business WhatsApp, un groupe exclusif de partenaires sélectionnés par WhatsApp permettant ainsi de lancer les marques sur l'application.
En tant que visiteur
✅ Je peux
- Scanner un QR code pour entamer la conversation avec la marque. Le scan déclenche automatiquement l'application WhatsApp avec une fenêtre de conversation ouverte.
- Ajouter le numéro de téléphone de la marque dans mes contacts et commencer la conversation sur WhatsApp.
- Utiliser le message préenregistré affiché pour engager la conversation avec la marque.
- Voir rapidement si le compte a été validé par Facebook grâce à la coche verte.
- Avoir des informations sur la marque grâce au Business Profile.
- Envoyer et recevoir des images (JPG, JPEG, PNG, GIF) et des documents PDF de 5 Mo maximum.
- Envoyer des messages audio (ou messages vocaux).
- Remplir une enquête de satisfaction à la fin de la conversation.
❌ Je ne peux pas
- Être contacté directement par la marque.
- Recevoir des médias audio enregistrés par le conseiller.
- Participer à une conversation de groupe incluant une marque.
En tant que conseiller
✅ Je peux
- Gérer une conversation WhatsApp comme n'importe quelle autre conversation. Les fonctionnalités disponibles sur le pupitre sont les mêmes que pour les conversations Facebook, Messenger ou SMS.
- Recevoir directement en mode "push" la conversation WhatsApp sur mon pupitre.
- Mettre en pause, transférer ou fermer la conversation.
- Ajouter des tags en cours de conversation ou à la clôture.
- Envoyer des images (JPG, JPEG, PNG, GIF) et des documents PDF de 5 Mo maximum.
- Lire des messages vocaux (ou audio) enregistrés par le visiteur (1).
- Utiliser des réponses pré-enregistrées et l'outil de traduction.
- Gérer ma disponibilité sur des canaux tiers (2).
- Rédiger un message différé au moment d'envoyer un template de réactivation, afin qu'il soit automatiquement transmis au visiteur dès qu'il accepte de reprendre la conversation.
(1) Les messages vocaux arrivent sous forme de fichiers audio lus par le navigateur dans un nouvel onglet.
(2) Plus d'informations sur la gestion des conversations issues des canaux tiers ici.
❌ Je ne peux pas
- Envoyer une offre ou un lien pré-enregistré (limitation commune à tous les canaux tiers).
- Bloquer un visiteur (limitation commune à tous les canaux tiers).
- Envoyer un message en texte libre à un visiteur dont le dernier message date de plus de 24 heures. Une étape de réactivation est obligatoire au-delà de ce délai.
La contrainte des 24 heures sur WhatsApp
WhatsApp impose une règle stricte : passé 24 heures sans message du visiteur, le conseiller ne peut plus envoyer de message en texte libre. Il doit d'abord envoyer un message de réactivation pré-défini pour inviter le visiteur à reprendre la conversation.
Ce n'est qu'après la réponse positive du visiteur que la zone de composition redevient disponible pour échanger librement.
Le texte du template est configurable directement dans votre WhatsApp Business Manager. Le contenu exact du message dépend donc de la configuration propre à chaque compte WhatsApp.
Envoyer un message différé lors d'une réactivation WhatsApp
Le message différé permet au conseiller de rédiger sa réponse au moment même où il envoie le message de réactivation. Le message est stocké sur la plateforme, puis transmis automatiquement au visiteur dès qu'il accepte de reprendre la conversation — sans aucune action supplémentaire requise.
Comment procéder :
-
Ouvrir la modale de réactivation
Depuis le pupitre, cliquer sur le bouton de réactivation.
-
Rédiger le message différé
Le champ de saisie ré-apparaît. Y rédiger la réponse destinée au visiteur. Toutes les fonctionnalités habituelles du Desk sont disponibles (réponses pré-enregistrées, mise en forme, etc.).
-
Confirmer l'envoi
Les messages suivants ne sont pas encore visible par le visiteur. Une notification confirme que la demande a bien été envoyée
Dès que le visiteur répond au template, le message différé est automatiquement envoyé. Aucune action n'est requise de la part du conseiller.
Suivi du message différé
- Dans le fil de conversation : le message s'affiche avec le libellé "En attente" jusqu'à la réponse du visiteur, puis comme un message envoyé standard.
- Dans le Rapport de conversation : le message différé est visible, avec une légère animation qui le distingue des autres messages.
- Dans les statistiques : chaque message différé est comptabilisé comme un contact supplémentaire.
- Snooze : la mise en veille reste disponible après l'envoi du template de réactivation.
En tant qu'Admin
✅ Je peux
- Configurer jusqu'à 25 numéros de téléphone sur mon compte WhatsApp.
- Voir quel numéro de téléphone est configuré.
- Accéder aux filtres des rapports du canal WhatsApp. Les rapports concernés sont : Contact - Activité, Contact - Réactivité, Présence - Présentation, Présence - Occupation, Vente - Activité, Expérience client, Production, Conversations.
❌ Je ne peux pas
- Supprimer ou ajouter un numéro de téléphone par moi-même.
- Ajouter plus de 25 numéros sur mon compte WhatsApp. Pour aller au-delà, il faut contacter Meta directement via l'assistance directe en fournissant son WABA ID.
Vous pouvez télécharger la fiche pratique ci-dessous :