1. Principe

Cette fonctionnalité vous permet d’envoyer des messages à votre audience sur WhatsApp de votre propre initiative, sans que vos interlocuteurs aient initié la conversation au préalable.

Les messages envoyés le sont de façon automatisée, à partir d’un modèle de message que vous aurez paramétré depuis le WhatsApp Business Manager. Ils peuvent être personnalisés avec des données client issues de votre CRM.

Vous pouvez configurer un modèle de message pour qu’il comprenne un ou plusieurs boutons(Call To Action), pour inciter votre audience, par exemple, à passer une commande ou à reprogrammer une livraison.

Vos interlocuteurs peuvent aussi choisir de répondre au message, qui sera alors traité par vos répondants comme n’importe quelle autre conversation WhatsApp.

2. Bénéfices

Cette fonctionnalité a de nombreux avantages : 

• en vous permettant d’engager la conversation auprès de vos clients, elle vous donne accès à un nouveau point de contact
• en passant par WhatsApp, application de messaging la plus populaire au monde, vous bénéficiez d’une vraie proximité avec votre audience
• par rapport à un canal comparable tel que le SMS, WhatsApp est plus fiable, avec un taux de délivrabilité des messages proche de 100%, et permet davantage d’interactions grâce aux boutons intégrés aux messages (CTA)
• en écrivant vos propres modèles de message, vous pouvez de plus faire tout cela en cohérence avec votre ton et votre univers de marque
• WhatsApp utilisant les données clients (numéro de téléphone, nom, adresse, etc) issues de votre CRM, vous proposez à votre audience une expérience de conversation personnalisée

3. Fonctionnement

• au cours d’une interaction avec vos clients, ceux-ci vous donnent l’autorisation de les contacter via WhatsApp
• ce consentement est recueilli et ajouté au profil de vos clients dans votre CRM 
• vous configurez des modèles de message correspondant à de futures campagnes d’engagement depuis le WhatsApp Business Manager de votre marque
• lors du lancement d’une campagne depuis le CRM, un signal est envoyé à iAdvize et transmet les données et numéros de téléphone des clients et le sujet des messages 
• iAdvize se charge de l’envoi personnalisé des messages (dont le contenu a été préalablement configuré via votre WhatsApp Business Manager) à vos clients vers les numéros de téléphone transmis
• vos clients reçoivent un message personnalisé de la part de votre marque sur WhatsApp. Ils sont libres d’interagir avec ce message en cliquant sur un bouton, ou en y répondant (le message sera alors traité comme n’importe quelle autre conversation WhatsApp sur iAdvize). Ils peuvent aussi choisir de ne plus être contactés par votre marque sur ce canal s'ils le souhaitent.

4. Prérequis

Afin de mener un projet de messaging proactif sur WhatsApp, votre marque doit disposer de :

• un compte WhatsApp Business live,
• un(des) modèle(s) de message(s) vérifié(s) par WhatsApp,
• une stratégie de récolte d’opt-in,
• un token d’identification,
• un système de gestion de l’opt-in et de l’opt-out dans son parcours client (iAdvize n’intervient que pour rediriger le visiteur vers le lieu où il peut se désinscrire),
• une stratégie de distribution spécifique aux messages proactifs

5. Créez un compte WhatsApp dans iAdvize

Cette étape se déroule sur la plateforme iAdvize. Un article de la base de connaissance vous explique comment activer le canal.

6. Personnalisez vos modèles de messages

Cette étape se déroule dans WhatsApp Manager.

7. Recueillez le consentement de vos visiteurs

Vos visiteurs doivent donner activement leur consentement pour recevoir un message sur WhatsApp de la part de votre marque.
iAdvize n’enregistre dans son système ni la collecte de l’opt-in ni celle de l’opt-out d’un visiteur.
En revanche, iAdvize vous aide à collecter ces informations en dirigeant vos visiteurs vers le bon endroit pour laisser son opt-in ou se désinscrire.

Les informations que vous recueillez en tant que marque doivent alimenter vos bases de données client, afin de conserver la trace des choix des visiteurs. iAdvize intervient en aval du consentement et n’ira donc pas vérifier qu’un visiteur a activement donné son consentement, ou activement retiré son consentement.

7.1 Collectez l’opt-in

Vous avez la possibilité d’inclure la collecte de l’opt-in :

• dans le funnel d’achat,
• dans l’espace client du site
• via une landing page dédiée.

Vous devez prévenir vos visiteurs qu’ils vont recevoir des messages. Pour cela :

• regroupez les différentes catégories de messages envoyés dans votre demande de consentement (ex : mises à jour des commandes, offres pertinentes, recommandation de produits, etc.) ;
• effectuez néanmoins une demande distincte pour chaque catégorie spécifique de message. Elles limitent ainsi le risque d’être bloqué par les utilisateurs parce qu’ils reçoivent des messages non sollicités.
• donnez des instructions claires sur :
  • la manière dont vos visiteurs peuvent refuser de recevoir des catégories spécifiques de messages
  • les processus mis en place pour donner ou retirer le consentement
  • l’intérêt de recevoir ces informations dans WhatsApp.

7.2 Collectez la demande de désinscription

Lorsqu’un visiteur demande à se désinscrire des communications proactives, le répondant (conseiller ou bot) doit lui partager un lien de désinscription. Certaines fonctionnalités d’iAdvize aident vos répondants dans cette démarche.

• Si le répondant est un bot : prévoyez une intention qui détecte la volonté du visiteur de se désinscrire et la réponse du bot adaptée (qui inclut, par exemple, l’url de la landing page de désinscription). Pour cela, rendez-vous dans la section Automation de la plateforme iAdvize.
• Si le répondant est un conseiller : rédigez des réponses pré-enregistrées à envoyer au visiteur afin de se désinscrire.

8. Préparez la stratégie dans iAdvize

Créez une stratégie Outbound si vous souhaitez distinguer dans vos rapports les conversations issues des messages sortants, ou les distribuer différemment des conversations initiées par les visiteurs.

1. Allez dans Engagement > Stratégies d’engagement et cliquez sur Créer une stratégie.
2. Nommez la stratégie et choisissez le type Outbound.

3. Choisissez le canal Whatsapp. L’audience ne se définit pas dans iAdvize : c’est votre outil (votre CRM, par exemple) qui déclenche l’envoi des messages.

4. Dans Définissez vos règles de filtrage, cliquez sur Ajouter.

5. Nommez la règle de filtrage, choisissez la règle de distribution des conversations, puis cliquez sur Créer. La règle apparaît dans la liste.

6. Sélectionnez le compte WhatsApp qui envoie les messages, puis choisissez le message initial parmi les modèles validés dans WhatsApp Manager. Le bloc « Informations à partager avec votre équipe de développement » fournit l’appel API à copier.

7. Délimitez la période d’attribution : pendant cette période, les réponses au message sont rattachées à la stratégie. Ensuite, elles sont traitées comme des conversations inbound.

8. Fixez l’objectif de la stratégie, puis cliquez sur Publier.

9. Qu’est-ce qui est attendu dans l’appel API ?

Afin qu’iAdvize envoie un message proactif à un visiteur, votre marque doit nous envoyer des données spécifiques via un appel API à iAdvize. Vous devez avoir connaissance des données attendues afin de préparer l’appel dans votre SI (et effectuer des tests).

iAdvize attend les données suivantes :

• le token d'authentification de l’utilisateur sur le projet;
• Campaign ID : identifiant de campagne dans l'interface de création de campagne 
• [template_name] : identifiant du message template, consultable dans WhatsApp Manager;
• [senderId] Identifiant de l'émetteur (Numéro de téléphone WA de la marque)
• [bodyVariables (Key: “{{1}}”, value: “john”), headerVariables(Key: “{{1}}”, value: “john”)] Les valeurs à prendre pour remplir les variables de header et de body
• [language] la langue dans laquelle doit être envoyé le message
• [recipientId] le numéro de téléphone du visiteur à contacter

Créez votre access token en suivant la documentation dédiée.
Il vous faudra vous authentifier avec un compte possédant des droits administrateur sur iAdvize sur le projet (sid) qui porte le compte WhatsApp.

Request

Answer

Afin de rattacher les réponses des visiteurs dans iAdvize à une campagne, il est nécessaire de préciser le bon identifiant de campagne. Chaque campagne outbound a un délai, au-delà duquel toute réponse du visiteur au premier message de la marque ne sera pas rattachée à la campagne outbound.

Assurez-vous également que les appels API utilisent les bons templates et campaign IDs.

10. Lancez le projet

Suivez les étapes ci-dessous pour lancer votre projet :

• Assurez-vous que la campagne est active.
• Assurez-vous que l’ensemble des règles sont routées
• Assurez-vous que les appels API utilisent les bons templateId ainsi que les bons campaign-names
• Assurez-vous que les messages parviennent bien au visiteur (faire un test)
• Assurez-vous que les réponses des visiteurs parviennent bien aux opérateurs
• Assurez-vous que les conversations sont bien rattachées à la campagne adéquate
• Lancez la campagne de récolte d’opt-in
• Lancez les appels API en prod
• Suivez les statistiques