La présence est le temps de connexion des conseillers à la solution iAdvize. La disponibilité, quant à elle, correspond à votre statut : ainsi vous pouvez être présents mais ne pas être disponibles.

iAdvize utilise une détection intelligente de présence qui se déclenche selon des critères de disponibilités dynamiques. Ces critères sont différents de ceux du statut de disponibilité définis manuellement par le conseiller ou son manager. Cet article vous détaille chacun d’entre eux.

1. Rappel sur la gestion manuelle de la disponibilité

Vous pouvez gérer manuellement votre disponibilité avec vos boutons de statut et de logout. Plus d'informations dans cet article.

2. Les conditions de la détection intelligente de présence

2.1 - Le premier critère pris en compte est la place disponible sur le pupitre conseiller pour une nouvelle conversation :

• En chat un conseiller peut traiter plusieurs conversations simultanées ( vous pouvez paramétrer le nombre maximal depuis l’administration ). 
• En appel téléphonique un conseiller traite une seule conversation à la fois. Il peut recevoir des appels s’il a des conversations chat ouvertes.
• En vidéo un conseiller ne peut traiter qu’une seule conversation à la fois (il ne peut pas recevoir de conversations chat, de call ou de vidéo lorsqu’une conversation vidéo est ouverte). 
• En chat to vidéo un conseiller ne peut escalader en vidéo qu’une seule conversation à la fois, il peut en revanche escalader s’il a des conversations chat ouvertes.

2.2 - Le second critère est la détection d’activité d'un conseiller sur son pupitre :

Desktop

Le critère observé sur desktop est l'existence d'un pupitre ouvert dans le navigateur. Un conseiller se connectant au pupitre en début de journée par exemple, restera connecté toute la journée tant qu'il garde son onglet ouvert. S'il ferme son onglet, ou son navigateur, il sera immédiatement considéré comme inéligible pour recevoir de nouvelles conversations.

Mobile

Sur mobile, l’activité est observée à partir de 2 critères : 

• La présence : la dernière fois où le conseiller s’est connecté à son pupitre iAdvize depuis son mobile. Cette durée par défaut doit être inférieure ou égale à 5h. Vous pouvez la paramétrer sur demande (auprès de votre contact iAdvize).

Cette information est précisée au conseiller au sein de son application mobile :

• La réactivité du conseiller sur mobile : une fois le conseiller détecté comme présent, la règle de distribution va essayer de lui distribuer la conversation, dès lors une notification push va dès lors lui être envoyée sur mobile et le conseiller aura 30 secondes pour la sélectionner et/ou revenir dans son pupitre. Cette durée est courte car pendant ce temps le visiteur attend qu’une personne lui réponde.

Si l’un de ces critères n’est pas rempli : la règle de distribution va considérer le conseiller comme indisponible et va réessayer de distribuer la conversation à un autre conseiller du même groupe de distribution (sauf pour les conversations venant des canaux tiers : Whatsapp, Messenger etc..).

2.3 - Le troisième critère est la prise en compte du décroché conseiller dans deux cas de figure :

L’ appel téléphonique

En rappel immédiat ou différé connecté (hors SDA déconnecté) uniquement : 

Lorsqu’un conseiller reçoit une nouvelle conversation, il a 30 secondes pour décrocher, refuser l’appel ou l’ignorer (vous pouvez paramétrer cette durée depuis l’administration d’iAdvize). Si le conseiller refuse l’appel ou ignore l'appel, la conversation lui est quand même distribuée et il peut continuer par chat.

En [Bêta] il est possible d’activer le décroché automatique pour des conseillers en rappel immédiat ou différé connecté. 

La vidéo

Lorsqu’un conseiller reçoit une nouvelle conversation, il a 30 secondes pour décrocher, refuser l’appel ou l’ignorer (vous ne pouvez pas paramétrer cette durée depuis l’administration d’iAdvize).

Si le conseiller refuse l’appel ou ignore l'appel, la règle de distribution va considérer le conseiller comme indisponible et va réessayer de distribuer la conversation à un autre conseiller du même groupe de distribution. Le statut du conseiller passera automatiquement en non disponible sur le canal vidéo et une modale l’invitera à repasser en connecté dès que possible.