Le chat, un widget de l’Assistant Shopping ou votre bouton personnalisé ne s’affiche pas sur votre site ? Cet article regroupe les vérifications à faire, de la plus simple à la plus technique. Commencez par repérer votre cas dans le tableau, puis suivez la section indiquée.

Repérer votre cas

Ce que vous constatez	Sections à lire
Rien d’iAdvize ne s’affiche, sur aucune page	1, puis 4
iAdvize s’affiche sur certaines pages seulement	2, puis 4
Le chat avec vos conseillers n’est pas proposé	2, puis 3
Le chat est proposé alors qu’aucun conseiller n’est disponible	3.3
Le widget de l’Assistant Shopping s’affiche sans questions suggérées, ou ne s’affiche pas	5
Votre bouton personnalisé ne réagit pas	6

1. Vérifications de base

1.1. La plateforme iAdvize fonctionne-t-elle ?

Rendez-vous sur status.iadvize.com pour vérifier qu’aucun incident n’est en cours.

1.2. Testez en navigation privée et sur un autre navigateur

Ouvrez la page dans une fenêtre de navigation privée, puis sur un autre navigateur ou un autre appareil. Vous écartez ainsi le cache, les extensions (bloqueur de publicité, par exemple) et les cookies déjà déposés lors de tests précédents.

Vérifiez aussi que votre navigateur respecte les pré-requis techniques nécessaires au bon fonctionnement d’iAdvize.

1.3. Le tag iAdvize est-il chargé sur la page ?

Sur la page concernée, faites un clic droit, choisissez Inspecter, ouvrez l’onglet Console et tapez la commande suivante :

iAdvize.get('tag:version')

La réponse est LIGHT ou FULL : le tag est chargé. LIGHT signifie qu’aucune règle de ciblage ne s’est déclenchée sur la page à ce stade.
La commande ne renvoie ni LIGHT ni FULL : le tag n’est pas chargé. Vérifiez son installation avec l’article Intégrer les tags iAdvize sur votre site web, et cherchez dans la console une erreur JavaScript qui bloquerait son exécution.

Lorsque la réponse est FULL, vous pouvez aussi vérifier que le tag appartient au bon projet. Tapez iAdvize.vStats : la valeur site_id doit correspondre à l’identifiant de votre projet, visible dans le tag, dans Paramètres > Intégration > Tags iAdvize.

NB iAdvize.vStats n’existe que lorsque le tag est en mode FULL. Sur une page où aucune règle de ciblage ne se déclenche, la commande ne renvoie rien : ce n’est pas le signe d’un tag absent.

2. La règle de ciblage ou la stratégie d’engagement

Une règle de ciblage ou une stratégie ne s’affiche que lorsque toutes ses conditions sont remplies. Ouvrez Engagement > Stratégies d’engagement, identifiez la règle ou la stratégie qui concerne la page testée et relisez ses conditions :

Vérifiez ensuite que la page et votre test remplissent bien chacune de ces conditions. Des conditions trop restrictives sont une cause fréquente d’absence d’affichage.

Pour une stratégie, vérifiez aussi le type de page ciblé : Tout le site, Page d’accueil, Produit, Catégorie, Résultat de recherche, Tunnel d’achat ou Autre. Le fonctionnement des stratégies est détaillé dans l’article Les stratégies d’engagement.

NB Une même invitation n’est pas réaffichée à un visiteur au cours de sa session.

Une fonctionnalité en bêta permet de limiter l’affichage d’un widget flottant. Si elle est activée, vérifiez que le nombre maximal d’affichages n’est pas atteint dans votre navigateur, par exemple en testant en navigation privée. Voir Stopper l’affichage d’un widget flottant (bêta).

Si votre site est une Single Page Application, consultez l’article Utiliser notre moteur de ciblage avec une Single Page Application.

3. Le chat avec vos conseillers

Cette section concerne les règles de ciblage dont les conversations sont distribuées à des conseillers ou à un bot. Les menus cités ici se trouvent dans l’ancienne interface de l’administration.

3.1. La règle de ciblage est-elle distribuée ?

Une règle de ciblage de chat qui n’est liée à aucune règle de distribution ne s’affiche jamais. Dans la liste des règles de la stratégie, la colonne Distribution doit indiquer Distribuée, et non Non distribuée. Dans la règle de ciblage elle-même, une règle de distribution doit être choisie sous Distribuer les conversations vers… :

Exemple : ici, la règle de distribution s’appelle « Distribute to bot » et envoie les conversations à un bot. Dans ce cas, reportez-vous au point 3.4.

3.2. Un conseiller peut-il recevoir la conversation ?

Retrouvez la règle de distribution dans Engagement > Distribution, menu Règles de distribution :

Ouvrez-la pour voir les groupes de distribution vers lesquels elle envoie les conversations. Le menu permet de passer aux Groupes de distribution, pour voir les conseillers de chaque groupe :

Pour que la conversation puisse lui être distribuée, un conseiller doit :

appartenir à un groupe de distribution de la règle. Les membres d’un groupe sont définis par des compétences, des rôles, des groupes d’utilisateurs ou une liste de conseillers. Par exemple, si le groupe « Groupe accueil » réunit les conseillers qui ont la compétence « Page d’accueil », le conseiller connecté doit avoir cette compétence dans son profil ;
parler la langue du visiteur. Cette langue est celle du navigateur du visiteur, sauf si une langue est forcée dans le tag (voir Forcer la langue à afficher) ;
être connecté au pupitre et disponible pour le chat.

Les langues, les canaux et les compétences d’un conseiller se règlent dans son profil, depuis Paramètres > Utilisateurs (voir Créer ou éditer un compte utilisateur) :

Tips Pour tester, réglez la langue de votre navigateur sur une langue parlée par le conseiller connecté, puis rechargez la page.

3.3. Distribution synchrone ou asynchrone

Pour le chat, l’affichage dépend du seuil de la file de conversations de la règle de distribution :

Seuil à 0 (mode synchrone) : le chat n’est proposé que si au moins un conseiller du groupe est connecté et disponible.
Seuil supérieur à 0 (mode asynchrone) : le chat est proposé tant qu’il reste des places dans la file, même si aucun conseiller n’est connecté. Les conversations attendent qu’un conseiller se libère. Quand la file est pleine, le chat n’est proposé que si un conseiller est disponible.

Pour proposer le chat uniquement lorsqu’un conseiller est disponible, réglez le seuil à 0. Pour en savoir plus, consultez Les méthodes d’affectation entre les groupes de distribution.

NB Le message d’indisponibilité de la chatbox (par défaut « Nous sommes désolés mais nous ne pouvons pas prendre en compte votre demande 😔. Nous vous invitons à réessayer plus tard. ») ne s’affiche qu’à un visiteur qui a déjà écrit, quand aucun conseiller ne peut finalement recevoir sa conversation.

3.4. La conversation est distribuée à un bot

Un bot s’affiche selon la disponibilité choisie dans son workflow :

Disponible quand au moins un transfert est possible : au moins une des règles de distribution de transfert doit être disponible ;
Disponible quand tous les transferts sont possibles : toutes doivent l’être ;
Toujours disponible.

Le détail est dans l’article Les workflows : disponibilité, transferts, clôture. L’onglet Bots de Rapports > Supervision montre la disponibilité de vos bots par canal.

3.5. Les notifications Call

Un bot ne peut pas prendre d’appel. Une notification Call dont la règle de distribution ne mène qu’à des bots ne s’affiche donc pas.

4. iAdvize est bloqué sur certaines pages

4.1. L’adresse de votre projet

iAdvize ne s’affiche que sur les pages dont l’URL complète contient l’adresse saisie dans le champ Adresse de votre projet. La comparaison porte sur le texte exact, protocole compris (https://), en respectant les majuscules. Un champ vide ne restreint rien.

Exemple : avec l’adresse https://www.smart.example/boutique, iAdvize ne s’affiche pas sur https://www.smart.example/aide.

Ce champ se modifie depuis la liste de vos projets (menu de votre profil > Projets). Voir Ajouter et éditer un site (projet).

4.2. La bannière de consentement

Si le chargement d’iAdvize attend l’accord du visiteur sur les cookies, iAdvize ne s’affiche pas tant que cet accord n’est pas donné. Si la bannière de consentement est masquée sur certaines pages, le visiteur qui arrive directement sur ces pages ne peut pas donner son accord, et iAdvize ne s’y charge pas.

Avec l’application iAdvize pour Shopify, ce comportement dépend du mode choisi dans la section Cookie consent : voir le Guide d’installation Shopify. Pour les autres sites, voir Gestion du consentement.

4.3. Une URL qui contient « no-iadvize »

Le tag ne démarre pas sur une page dont l’URL contient no-iadvize. Si la console affiche le message iAdvize allowed cookie domains configuration doesn’t match current domain, le domaine de la page ne correspond pas aux domaines autorisés pour votre projet : contactez le support.

5. Les widgets de l’Assistant Shopping

Dans Engagement > Stratégies d’engagement, une stratégie au statut Ne s’affiche pas est en ligne, mais son Assistant Shopping est inactif : le widget n’est pas diffusé aux visiteurs. Activez l’Assistant pour que le widget s’affiche.

5.1. Le widget s’affiche sans questions suggérées

Les questions suggérées (Conversation Starters) sont générées en arrière-plan à partir de la page. Lors de la première visite d’une URL, aucune question n’est encore prête : le widget affiche son titre et le bouton Poser ma question (texte modifiable), ou un champ Posez votre question selon votre configuration. Les questions générées apparaissent lors des visites suivantes, généralement sous 24 h.

Points à vérifier :

Questions saisies à la main : si au moins une question du widget a un texte saisi, aucune question n’est générée. Seules vos questions s’affichent.
Type de page : par défaut, aucune question n’est générée sur les pages d’accueil, panier, tunnel d’achat, compte client, résultats de recherche, inscription et pages de contenu ou d’information. Elles sont générées sur les pages produit, catégorie et autres.
Page publique : aucune question n’est générée pour une adresse locale ou privée (localhost, adresse IP privée…), par exemple sur un environnement de test.
Langue : le widget ne s’affiche pas si la langue détectée sur le site ne correspond pas à celle configurée pour l’Assistant Shopping. Vérifiez la langue du site, celle du navigateur et celle de l’Assistant.
Nombre de questions : le widget affiche au plus le nombre de questions configuré. S’il n’en a été généré que 2 pour 3 demandées, les 2 s’affichent.

Les questions sont rattachées à l’URL de la page. iAdvize retient, dans cet ordre, l’URL transmise par iAdvize.navigate() s’il y en a une, l’URL canonique de la page, son URL Open Graph, puis l’URL affichée. Les paramètres de suivi (utm_*, gclid…), de tri, de pagination et certains filtres (filter.*) sont retirés ; les autres paramètres sont conservés. Une page dont l’URL change selon les filtres choisis peut donc demander plusieurs générations.

NB Si des questions existent déjà pour la page dans une autre langue, elles sont traduites automatiquement. La langue source est choisie dans cet ordre : anglais, français, espagnol, allemand, italien. La traduction peut prendre de quelques minutes à quelques heures.

5.2. Le widget intégré ne s’affiche pas

Un widget intégré à un emplacement précis de la page a besoin d’un sélecteur CSS valide :

si l’élément ciblé est introuvable après plusieurs tentatives, le widget ne s’affiche pas ;
le widget attend que l’élément ciblé entre dans la zone visible de l’écran. Un emplacement placé très bas dans la page n’est vu que par les visiteurs qui font défiler la page jusque-là ;
vous pouvez renseigner un sélecteur distinct pour le mobile et la tablette. S’il est vide ou invalide, le sélecteur de l’ordinateur s’applique.

⚠ Une modification de la structure HTML de votre site peut rendre un sélecteur obsolète, sans erreur visible. Vérifiez le sélecteur sur chacune des pages ciblées, en version ordinateur et mobile.

Une stratégie dont le widget n’a pas d’emplacement défini reste au statut A configurer dans la liste des stratégies et ne s’affiche pas.

6. Les boutons personnalisés

Un bouton personnalisé est un élément de votre site qu’iAdvize affiche ou masque selon la disponibilité. Vérifiez que :

les sélecteurs CSS saisis dans l’administration pour les états disponible, occupé et déconnecté correspondent exactement aux éléments de votre page. Aucun sélecteur n’est rempli par défaut ;
les éléments sont présents dans le code de la page dès son chargement. Un élément ajouté plus tard est bien affiché ou masqué, mais un clic dessus n’ouvre pas la conversation.

Un même sélecteur peut être présent plusieurs fois dans la page (en-tête, menu mobile, page contact) : tous les éléments correspondants sont pris en compte. Un sélecteur absent de la page ne produit aucune erreur : rien ne s’affiche.

Tips Pour isoler la cause, testez la même règle avec une notification classique. Si elle s’affiche, le problème vient de l’intégration du bouton.

Les conseils d’intégration sont dans l’article Boutons personnalisés : nos conseils design pour les intégrer à votre site.

7. Contacter le support

Si le problème persiste, créez une demande d’assistance en joignant :

l’URL exacte de la page concernée ;
la date et l’heure du test ;
le navigateur et l’appareil utilisés ;
le résultat de la commande iAdvize.get('tag:version') ;
une capture d’écran ou une courte vidéo.

Pour aller plus loin :

Gérer les horaires d’affichage de vos widgets
Maximiser l’impact de vos widgets – bonnes pratiques
Améliorez votre Assistant Shopping, si l’Assistant s’affiche mais ne répond pas