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Glossaire

L'équipe iAdvize utilise une terminologie particulière pour décrire sa solution. Pour que vous compreniez l'ensemble de ces termes et que nous parlions le même langage, voici une liste de mots ou expressions classés par ordre alphabétique :

Administrateur
Le rôle administrateur est le plus permissif. L'administrateur a accès à l'ensemble des fonctionnalités de la solution. Il peut créer, éditer ou supprimer des éléments (compte utilisateur, conversation, etc.).
Administration
Accessible depuis l'adresse iadvize.com/admin/, l'administration est l'interface permettant d'accéder au pupitre, à la configuration et aux rapports de l'activité de la solution.
Affichage (données)
Nombre d'affichages du canal parus sur le site au cours de la période sélectionnée.
API

Une interface de programmation (souvent désignée par le terme API pour Application Programming Interface) est un ensemble normalisé de classes, de méthodes ou de fonctions qui sert de façade par laquelle un logiciel offre des services à d'autres logiciels. En d'autres termes, il s'agit d'une boîte à outils fournie par iAdvize permettant de récupérer en temps réel des données provenant d'iAdvize.
Retrouvez ici notre documentation API.

Asynchrone (chat)
La messagerie Asynchrone vous permet d’engager vos visiteurs d'une nouvelle manière. Les visiteurs peuvent alors envoyer des messages même si aucun agent n’est disponible pour répondre en temps réel aux visiteurs.
Bibliothèque
La bibliothèque est l'espace qui contient l'ensemble des éléments pré-enregistrés à destination de vos visiteurs (offre, lien ou réponse pré-enregistrée).
Boîte de dialogue
Les boîtes s'affichent en bas du pupitre et qui peuvent être de différentes couleurs. Voici un exemple
Bot
Un bot est un "répondant" automatisé créé à partir d'un scénario précis (à créer dans la même rubrique qu'un conseiller humain) où il pourra interagir avec les visiteurs. Le bot pourra si nécessaire transférer la conversation vers un conseiller humain à tout moment.
Bouton fixe
Le bouton fixe est un bouton qui se positionne dans le contenu même de votre page. Il est intégré dans le corps et ne suit donc pas la navigation du visiteur comme pourrait le faire le bouton flottant. Voici un exemple de bouton fixe.
Bouton flottant
Le bouton flottant est un bouton qui se positionne généralement à droite de votre site. On parle de bouton flottant car lorsque le visiteur utilise l'ascenseur vertical pour accéder au bas de page, le bouton flottant suit la navigation et reste visible en permanence. Voici un exemple de bouton flottant.
Canal
Le chat, le call ou la vidéo sont des canaux de communication proposés par iAdvize pour mettre vos visiteurs en relation avec vos conseillers.
Ciblage comportemental
Le ciblage comportemental est une technologie permettant de déclencher une proposition de contact à un visiteur (invitation, bouton d'appel...) via un jeu de critère (adresse de la page en cours, temps passé sur une page...) défini depuis l'administration iAdvize.
Call
Le call est un canal permettant d'échanger par téléphone ou webphone avec un visiteur.
Chat
Le Chat est un canal permettant d'échanger par messagerie instantané avec un visiteur.
Community Messaging
Fonctionnalité permettant à vos visiteurs d'aider les autres visiteurs de votre site. Créez ainsi une communauté d'experts et réduisez vos coûts de traitement.
Video
Video est un canal permettant d'échanger par vidéo instantanée avec un visiteur.
Cobrowsing
Le cobrowsing est le nom donné à l'ensemble de la fonctionnalité de partage d'écran au sein du pupitre iAdvize. Il inclut la prise en main de la navigation ainsi que le mirroring (visualisation de la navigation).
Connecteur
Le connecteur est une application que vous pouvez activer depuis votre administration, il permet de lier iAdvize à un outil tierce (Salesforce, Zendesk, Google Analytics...).
Compétence
Vous pouvez spécialiser vos conseillers en leur associant des compétences particulières (avant vente, après vente, etc.). Vous pourrez ensuite créer des règles de ciblage redirigeant les contacts (chat, call ou video) vers des compétences (et donc certains conseillers) en fonction de conditions définies.
Compte
Le compte iAdvize est l'entité qui contiendra l'ensemble des informations (paramétrage, historique, etc.) et fonctionnalités liées à votre utilisation de la solution iAdvize. Il s'agit plus simplement de votre compte client au sein d'iAdvize.
Conseiller
Egalement appelé agent ou opérateur, le conseiller est la personne en charge de traiter les échanges entrants sur le pupitre au sein d'iAdvize. Cette personne aura un compte associé à un rôle "conseiller" dans l'administration iAdvize.
Contact
Un contact est un échange entre un visiteur et un répondant (conseiller ou bot). Un contact peut donc se faire par chat, call ou video.
Conversation
Une conversation peut contenir plusieurs contacts (suite à un transfert par exemple et par la suite à un snooze via l'asynchrone).
Déclenchement
Nombre de fois où une règle de ciblage s'est déclenchée, suite à la détection d'un visiteur éligible sur le site
Donnée personnalisée
Egalement appelées "Custom Datas", les données personnalisées sont des informations qui concernent le visiteur de votre site et son activité (identifiant client, montant du panier en cours, etc.). Ces informations sont transmises à iAdvize pour ensuite être affichées dans le pupitre lors du chat avec un visiteur ou être utilisées en tant que critère de déclenchement de règle de ciblage comportemental.
Distribution (Groupe de)
Les groupes de distribution vous permettront de définir quels agents ou experts recevront les conversations captées par les règles de ciblage.
Distribution (Règle de)
Les règles de distribution vous permettront d'associer des règles de ciblage (cf. règles de ciblage) afin de mieux répartir les conversations entre les différents groupes de distribution.
Expérience client
Regroupe les notions de Satisfaction et de Net Promoter Score (NPS) afin d'évaluer la satisfaction générée auprès de vos visiteurs suite à une conversation.
Emoji (ou Emoticône)
Les Emojis ou Emoticônes sont des pictogrammes qui vous permettent d'exprimer des émotions.
Fenêtre d'appel
Egalement appelée "CallBox", il s'agit de la fenêtre permettant au visiteur de renseigner son numéro de téléphone pour pouvoir être contacter par un conseiller.
Fenêtre de dialogue
Egalement appelée "boite de chat" ou "ChatBox", la fenêtre de dialogue est l'interface graphique qui permet au visiteur de dialogue par chat avec un conseiller. Vous avez la possibilité de personnaliser l'aspect graphique de la fenêtre de dialogue pour l'adapter aux couleurs de votre site internet. Voici un exemple de fenêtre de dialogue.
File de conversation
Le paramétrage des files de conversation (ou conversation queue) vous permet d'engager vos visiteurs même si aucun répondant n'est disponible pour répondre de manière instantanée à ces messages. En savoir plus sur le file de conversation
Groupe 
Il est possible d'associer un ensemble d'utilisateurs à un groupe (de la même manière que pour les compétences). Un utilisateur associé à un groupe ne sera pas en mesure de visualiser les statistiques issues d'un autre groupe.
Invitation
Une invitation est un élément graphique qui se place au premier plan sur votre site et qui propose au visiteur d'engager une conversation avec l'un de vos conseiller. Lorsqu'une invitation s'affiche, le reste de votre site est grisé en arrière plan. Il s'agit d'un élément très intrusif pour l'internaute, à utiliser avec modération. Voici un exemple d'invitation.
Manager
Le manager est un rôle de compte utilisateur iAdvize. Le manager a accès aux informations du groupe auquel il est associé (supervision, superviseur ou statistiques). Il peut également créer ou éditer des liens, des offres ou des réponses pré-enregistrés. Il peut ajouter, éditer ou supprimer des comptes "conseiller".
Message
Le message est texte prédéfini contenu dans une pop-in. Son affichage est déclenché par une règle de ciblage. Voici un exemple de message.
Messenger d'iAdvize
Ce terme désigne toute l'expérience conversationnelle offerte aux visiteurs de votre site et regroupe un certain nombres d'évolutions technologiques. En savoir plus Messenger d'iAdvize, qu'est-ce que c'est ?
Mirroring
Egalement appelé "effet miroir", le mirroring permet au conseiller de visualiser la navigation du visiteur sur votre site.
Net Promoter Score (NPS)
Propension pour un client à vous recommander à leur entourage (collègues ou proches). Lorsque le NPS est proposé, le client peut sélectionner une note de 0 à 10.
Notification Builder
Intuitif et convivial, le notification builder vous permettra de personnaliser vos propres notifications pour engager vos visiteurs
Objectif
En tant qu'administrateur ou manager, vous pouvez définir des objectifs quotidiens que vos conseillers devront atteindre. Il peut s'agir d'un nombre de contact à traiter dans la journée, d'un chiffre d'affaires à réaliser, etc.
Offres
Une offre est un message pré-formaté que vous pouvez transmettre à votre interlocuteur par chat. Une offre est un ensemble constitué d'un message textuel, d'une image et d'un lien hypertexte. Elle est notamment utilisée pour mettre en avant un produit, un service ou un code de réduction par exemple.
Pupitre
Accessible depuis l'adresse iadvize.com/pupitre/, le pupitre est une interface graphique permettant de recevoir les chats/appels/vidéos entrants. Il est nécessaire d'y être connecté afin de déclencher l'affichage des boites de chat/call/vidéo.
Règle de ciblage
Les règles de ciblage vous permettent de définir les conditions d'affichage d'iAdvize sur votre site. Vous pouvez choisir le format d'affichage (bouton flottant, invitation, etc.) ainsi que les conditions qui déclencheront cet affichage (durée de visite, url de la page, montant du panier, etc).
Rôle
Chaque compte utilisateur iAdvize est associé à un rôle. Il existe 3 rôles (conseiller, manager, administrateur), chacun ayant des accès plus ou moins restreints aux fonctionnalités de la solution. Par exemple, l'administrateur aura tous les droits alors que le conseiller ne pourra accéder qu'au pupitre.
Routage des appels
Le routage des appels est la configuration définissant la manière dont les appels du Click to Call sont reçus par les conseillers. Ces derniers peuvent recevoir les appels directement depuis un numéro de ligne direct ou depuis un numéro de téléphone de standard (ou SDA).
Rappel différé
Fonctionnalité du Click to Call permettant au visiteur de sélectionner un créneau horaire pour lequel il demande à être rappelé par un conseiller.
Rappel immédiat
Fonctionnalité du Click to Call permettant au visiteur de se faire rappeler immédiatement par un conseiller.
Satisfaction
Mesurer la satisfaction générée par la conversation que le visiteur a eu avec un conseiller ou un expert ibbü. Celui-ci peut noter la conversation de 1 à 5.
Scoring
Stratégie basée sur le comportement du visiteur, contrairement à une stratégie statique où iAdvize est toujours présent sur les pages définies. Le choix de l'une ou l'autre de ces méthodes varie suivant le flux de visiteur sur le site, la construction du site, vos objectifs, les conseillers disponibles, etc. En particulier, le scoring est plus adapté si le trafic de visiteurs est volumineux et si le site est complexe.
Site
Au sein de votre compte iAdvize, vous avez la possibilité (si votre abonnement le permet) de renseigner différents sites. Un site correspond en général à un site internet mais peu également faire référence à une langue supportée par votre site. Chaque site est paramétrable de manière indépendante et aura ses propres statistiques.
Superviseur
Accessible depuis le bouton "Superviser" de l'interface de supervision, le superviseur est l'interface permettant de visionner en temps réel les échanges entre l'agent et le visiteur. Elle permet aussi d'envoyer des messages privés à l'agent.
Supervision
Accessible depuis l'adresse iadvize.com/supervision/, la supervision est l'interface permettant de surveiller en temps réel l'activité de la solution. Elle permet entre autre de vérifier en temps réel la présence des agents connectés au pupitre ainsi que leur performance (nombre de contact, vente, satisfaction, occupation...) au quotidien.
Tag de conversion
Le tag de conversion iAdvize n'est pas obligatoire mais recommandé. Il doit être implémenté sur votre page de confirmation de paiement et permet à iAdvize de vous proposer des statistiques de ventes. Vous pourrez alors connaître le chiffre d'affaires généré par le biais d'iAdvize.
Tag iAdvize
Le tag iAdvize est un code Javascript appelée de manière asynchrone sur votre site. Il doit être positionné sur l'ensemble de vos pages et permet de faire fonctionner iAdvize.
Utilisateur
On entends par "utilisateur" l'ensemble des personnes qui ont un compte iAdvize qu'elles soient conseiller, manager ou administrateur.
Visiteur
C'est le nom donné à l'internaute qui parcours votre site.

 

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