Cet article est conçu comme une suite à notre déploiement express qui vous a expliqué comment déployer une stratégie simple et ouverte sur iAdvize, dans laquelle vous avez déjà activé une file de conversation réduite à 3 places. Vous pouvez optimiser cette stratégie pour répondre plus efficacement à un maximum de visiteurs en installant des files de conversation plus conséquentes, qui vous permettront d’adopter une communication asynchrone.
Cet article vous explique comment.
Si vous le souhaitez, vous pouvez encore optimiser votre capacité de réponse grâce à un chatbot de pré-qualification ; cet autre article vous explique comment associer chatbot et file de conversation.
1. Augmentez votre file de conversations
Cette fonctionnalité permet à vos conseillers de traiter certaines conversations de façon asynchrone, pour lisser leur capacité de réponse et traiter un plus grand volume de conversations. Si vos visiteurs ont quitté le site lorsque vos conseillers leur répondent, ils en seront notifiés par email.
Si vous souhaitez mettre en place cette fonctionnalité, dans la section "engagement", onglet "distribution", cliquez simplement sur le crayon à côté de votre règle de distribution “vers equipe de reponse” pour la modifier à nouveau.
Dans la section 2 : “Définissez la distribution pour chaque groupe”, vous pouvez rentrer dans la colonne “places en file de conversation” une valeur correspondant au calcul suivant :
(nombre de conseillers composant votre équipe) x (capacité moyenne de traitement par heure) x (heures de disponibilité que vous ne souhaitez pas consacrer à 100% aux messages en direct)
Par exemple, si une équipe de 5 conseillers traite en moyenne 10 conversations chacun par heure, et constatent environ 3 heures creuses pendant leur journée de travail, le calcul est alors : 5 x 10 x 3 = 150 places à distribuer dans l’ensemble de vos files de conversation activées, ce qui est déjà conséquent.
NB : Messenger est différent des autres canaux. Il n'est pas possible de définir un nombre maximal de conversations entrantes sur ce canal. Si le nombre de conversations Messenger qui arrivent sur le pupitre dépasse le nombre que vous avez instauré au préalable, les conversations se positionneront en file d'attente, sans limite de nombre.
Par précaution, nous vous recommandons un nombre de places moindre pour voir comment vos conseillers s’en sortiront, par exemple 75 places pour notre exemple. Vous pourrez ensuite ajuster progressivement ce nombre en fonction de leur performance : vous savez désormais comment faire cette modification, qui prendra effet immédiatement sur votre stratégie de réponse.