Un bot est un atout dans votre stratégie de conversation, mais c’est aussi un projet à mener à bien lors de son lancement, puis tout au long de son fonctionnement. Cet article vous détaille les bonnes questions à vous poser (et auxquelles répondre !) pour l’aborder le mieux possible.
1. À quoi servira votre bot ?
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Déterminez la raison d’être de votre bot. Les exemples et possibilités d’applications ne manquent pas ! Augmenter vos chiffres, soulager vos équipes, répondre aux visiteurs à toute heure ? À vous de le déterminer. Idéalement, cette raison d’être tiendra aussi compte de votre stratégie de marque dans son ensemble et de vos ressources techniques et humaines.
- Déterminez les indicateurs de suivi qui vous aideront à piloter ce projet ; la CSAT et le NPS sont des indicateurs importants pour un grand nombre d’utilisateurs d’iAdvize. Mais si l’objectif de votre bot est de contribuer à la réduction du nombre d’appels ou d’emails, peut-être devrez-vous plutôt privilégier un indicateur de productivité tel que la baisse du nombre d’emails, ou le temps de résolution.
2. De quoi parlent vos conversations actuelles ?
La création d’un bot est un moment idéal pour faire le point sur votre activité sur iAdvize, ou sur l’activité du service concerné par son déploiement (service client ou avant-ventes) :
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Le contenu des conversations : quels sont les sujets majoritairement évoqués par vos visiteurs ? vos conseillers y répondent-ils facilement avec des phrases pré-enregistrées (dans ce cas, peut-être qu’un bot pourrait faire la même chose), ou bien passent-ils du temps à détailler vos produits ou à répondre à des questions complexes ?
- Vos notes de satisfaction : quelles sont vos notes de CSAT et votre NPS ? Si vous utilisez les filtres de votre rapport Conversation, quelles sont les conversations les mieux notées, et à l’inverse, celles dont les notes sont les plus basses ? à quel point ces performances comptent-elles pour vous et votre équipe ?
3. Quelle est l’occupation de vos répondants ?
- Quels sont leur temps de première réponse moyen et leur durée moyenne de traitement ?
- À quel point vos conseillers sont-ils sollicités : sont-ils proches de la saturation, ou au contraire très disponibles ?
- Sont-ils entièrement dédiés à iAdvize, ou prennent-ils aussi en charge des calls et du mailing ?
- Quels sont leurs horaires de travail ?
- Les compétences sont-elles également réparties dans l'équipe, ou chacun a-t-il sa propre spécialité ?
Tout cela aura sans doute un impact sur la façon dont vous souhaiterez que votre bot travaille, en toute autonomie ou plutôt en complémentarité avec vos répondants.
4. Votre bot peut-il s’appuyer sur une API ?
Le sujet est technique, mais peut rendre de grands services à vos visiteurs :
- Disposez-vous d’une API dont le contenu pourrait se révéler intéressant pour vos visiteurs ?
- Si oui, s’agit-il d'une API externe (type suivi de livraison), ou d'une API qui vous appartient ?
- Disposez-vous de toute sa documentation, et, si nécessaire, d'un accès et d'une clef ?
5. Qui sera votre bot master ?
- Même si votre équipe en charge d’iAdvize est composée de plusieurs personnes, il est idéal de désigner une personne en charge du bot
- Cette personne aura une vue précise des étapes de son scénario et de la façon dont il est conçu, et de son historique. Vous gagnerez ainsi en efficacité !
- Envisagez aussi la charge de travail que peut représenter le bot dans son agenda - au même titre que tout autre projet ! Selon sa complexité, comptez un minimum une demi-journée à une journée par semaine, pendant un mois pour le lancement.
6. Choix multiples ou détection d’intention ?
Un bot peut s’appuyer uniquement sur des questions à choix multiples (carte « Question à choix multiple »), ou utiliser aussi la carte « Détection d’intention », qui comprend les réponses libres de vos visiteurs (Natural Language Understanding, ou NLU). Cette carte n’apparaît que si au moins une intention existe dans la langue du bot.
Nous vous conseillons de privilégier la simplicité avec des questions à choix multiples si :
- C’est votre tout premier projet bot
- Vos délais de sortie sont très courts, ou bien vous manquez de ressources et de temps (la détection d’intention demande plus de temps de mise en place et d’entretien : création et entraînement des intentions)
- Le bot aura des tâches et un objectif simples,
- Et traitera peu de sujets (les arborescences en choix multiples sont plus rigides que la détection d’intention)
Vous pourrez par la suite ajouter la détection d’intention si vous le souhaitez. Elle a en effet d’autres avantages :
- Elle permet de créer des scénarios plus variés, traitant de nombreux sujets
- Elle propose une expérience plus fluide à vos visiteurs, qui posent leurs questions dans leurs propres termes
- Pour cette raison, elle est aussi une excellente source d’insights sur vos clients : en analysant les expressions de vos visiteurs, elle vous met face à des formulations ou à des besoins que vous n’aviez peut-être pas détectés !
- Mais elle demande aussi plus de préparation pour configurer l’intelligence artificielle avant le lancement, puis plus de temps pour l’entretenir tout au long de la vie du projet.
7. Votre bot dans iAdvize
8. À vous de jouer !
Votre feuille de route est prête : place à la création !
- si votre bot utilise la détection d’intention, activez d’abord sa langue dans Assistant Shopping > Intentions (bouton « Activer »), puis créez vos intentions
- créez les étapes de votre scénario
- et rédigez vos cartes dans le bot builder
Nous vous souhaitons une belle réussite dans la création de votre bot !