2. Proactivité
Une règle de distribution est "proactive" si et seulement si, pour l'ensemble des répondants des différents groupes de distribution qui composent la règle de distribution, seuls les workflows ont le canal chat activé. De plus, chacun de ces workflows doit avoir une langue différente.
Voici plusieurs examples de configuration possible pour un workflow proactif:
Cas n°1 : J'ai besoin d'un workflow proactif => Règle de distribution avec un seul workflow dans son groupe de distribution
Cas n°2 : J'ai besoin d'un workflow dans plusieurs langue proactif => la règle de distribution avec 1 seul workflow de chaque langue dans son propre groupe de distribution
Cas n°3 : Je veux engager sur le canal chat avec un workflow et sur des canaux video ou call avec des agents humain => la règle de distribution avec un workflow dans son groupe de distribution + un autre groupe en cascade ne contenant que des agents lesquels n'ont pas le canal chat activé dans leur profil utilisateur
Cas n°1 : J'ai besoin d'un workflow proactif => Règle de distribution avec un seul workflow dans son groupe de distribution
Cas n°2 : J'ai besoin d'un workflow dans plusieurs langue proactif => la règle de distribution avec 1 seul workflow de chaque langue dans son propre groupe de distribution
Cas n°3 : Je veux engager sur le canal chat avec un workflow et sur des canaux video ou call avec des agents humain => la règle de distribution avec un workflow dans son groupe de distribution + un autre groupe en cascade ne contenant que des agents lesquels n'ont pas le canal chat activé dans leur profil utilisateur
NB : Pour qu'un workflow soit proactif, il faut :
- n'avoir qu'un seul workflow par langue dans la règle de routing (les workflows seront toujours proactifs s'il y a un workflow EN et un workflow FR).
- inclure au moins une question à choix multiple ou question ouverte à n'importe quel endroit dans le scénario.
Un workflow disponible pour des canaux tiers ne peut pas commencer une conversation en mode proactif.
- n'avoir qu'un seul workflow par langue dans la règle de routing (les workflows seront toujours proactifs s'il y a un workflow EN et un workflow FR).
- inclure au moins une question à choix multiple ou question ouverte à n'importe quel endroit dans le scénario.
Un workflow disponible pour des canaux tiers ne peut pas commencer une conversation en mode proactif.
Le check de disponibilité pour un workflow qui doit transférer vers une règle de routing asynchrone, va tenter pendant 30s par défaut d’avoir une disponibilité d’un agent ou une place dans la file d'attente. Si aucune disponibilité n'est détectée au bout de 30s, une vérification de la disponibilité de l'alternative au transfert est faite, si celui-ci est configuré, sinon il y a un échec de transfert.
Vous pouvez configurer le délai de vérification de la disponibilité dans la partie identité du workflow.
Vous pouvez configurer le délai de vérification de la disponibilité dans la partie identité du workflow.
Par défaut, le workflow clôturera automatiquement la conversation après 5 minutes d’inactivité (sans réponse du visiteur) pour le canal chat et. Vous pouvez néanmoins adapter ce délai, de 2 et 30 minutes, pour davantage de flexibilité uniquement sur le canal chat.