1. Disponibilité
1.1 Horaires d’ouverture
En cas de besoin, vous pouvez soumettre la disponibilité de votre workflow à des horaires d’ouverture. Pour cela, vous devrez ajouter une condition d’horaires dans la ou les règles de ciblage correspondantes.
1.2 Disponibilité du bot
Accédez à Assistant Shopping > Workflows, ouvrez votre workflow puis son onglet « Identité ». Dans la rubrique « Disponibilité du bot », le champ « Mode de disponibilité » propose 3 options :
- « Disponible quand au moins un transfert est possible » : le workflow est disponible si au moins une des règles de distribution vers lesquelles son scénario transfère (alternatives au transfert comprises) est disponible.
- « Disponible quand tous les transferts sont possibles » : le workflow n’est disponible que si toutes ces règles de distribution sont disponibles.
- « Toujours disponible » : le workflow est disponible même si aucun transfert n’est possible.
Si le scénario ne contient aucun transfert, le workflow est disponible quel que soit le mode choisi.
Mode attribué à un nouveau workflow :
- workflow créé depuis zéro : « Toujours disponible » ;
- workflow dupliqué : le mode du workflow d’origine.
2. Proactivité
Une règle de distribution est « proactive » si et seulement si, pour l’ensemble des répondants des différents groupes de distribution qui composent la règle de distribution, seuls les workflows ont le canal chat activé. De plus, chacun de ces workflows doit avoir une langue différente.
Cas n°1 : J’ai besoin d’un workflow proactif => Règle de distribution avec un seul workflow dans son groupe de distribution.
Cas n°2 : J’ai besoin d’un workflow proactif dans plusieurs langues => Règle de distribution avec 1 seul workflow de chaque langue dans son propre groupe de distribution.
Cas n°3 : Je veux engager sur le canal chat avec un workflow et sur le canal call avec des agents humains => Règle de distribution avec un workflow dans son groupe de distribution + un autre groupe en cascade ne contenant que des agents qui n’ont pas le canal chat activé dans leur profil utilisateur.
- n’avoir qu’un seul workflow par langue dans la règle de routing (les workflows seront toujours proactifs s’il y a un workflow EN et un workflow FR).
- inclure au moins une question à choix multiple ou question ouverte à n’importe quel endroit dans le scénario.
Un workflow disponible pour des canaux tiers ne peut pas commencer une conversation en mode proactif.
3. Les transferts
- Cas 1 : transfert vers une règle de routing synchrone
Le check de disponibilité pour un workflow qui doit transférer vers une règle de routing synchrone va tenter pendant 30 s d’avoir une disponibilité d’un agent par défaut. Si aucune disponibilité n’est détectée au bout de 30 s, une vérification de la disponibilité de l’alternative au transfert est faite, si celle-ci est configurée, sinon il y a un échec de transfert.
- Cas 2 : transfert vers une règle de routing asynchrone
Le check de disponibilité pour un workflow qui doit transférer vers une règle de routing asynchrone va tenter pendant 30 s par défaut d’avoir une disponibilité d’un agent ou une place dans la file d’attente. Si aucune disponibilité n’est détectée au bout de 30 s, une vérification de la disponibilité de l’alternative au transfert est faite, si celle-ci est configurée, sinon il y a un échec de transfert.
En cas d’échec de transfert, le workflow envoie au visiteur le message saisi dans le champ « Message par défaut en cas d’échec de transfert et clôture de la conversation » de son onglet « Identité », puis clôture la conversation.
Vous pouvez modifier le délai de vérification de la disponibilité dans l’onglet « Identité » du workflow, champ « Durée d’attente maximum pour un répondant disponible » : 0, 15 ou 30 secondes (30 secondes par défaut).
4. Clôture des conversations