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Si son scénario prévoit un transfert vers une règle de distribution, la disponibilité du bot dépend du réglage Disponibilité du bot (onglet Identité du bot) :
- Disponible quand au moins un transfert est possible (réglage par défaut) : le bot ne s’affiche sur votre site et n’engage la conversation que si au moins une de ses règles de transfert a un répondant disponible ou une place libre dans sa file de conversation ;
- Disponible quand tous les transferts sont possibles : le bot ne s’affiche que si toutes ses règles de transfert remplissent cette condition ;
- Toujours disponible : le bot s’affiche même si aucun transfert n’est possible.
- Avec le réglage par défaut, si votre bot est associé à plusieurs règles de distribution, il peut continuer à engager des visiteurs tant que des répondants sont disponibles pour la règle A… et ce, même si la majorité des visiteurs ont besoin des répondants de la règle B !
2. Pourquoi les transferts échouent-ils ?
Les échecs de transfert (lorsqu’un bot ne parvient pas à adresser la conversation vers un répondant humain) sont la principale cause d’insatisfaction des visiteurs. Voici les raisons pour lesquelles ces échecs peuvent survenir :
- Dans le cas cité plus haut, où un bot s’appuie sur 2 règles de distribution inégalement disponibles, les visiteurs qui ont parlé avec le bot et sont adressés vers la règle B risquent donc de ne jamais être mis en contact avec leur répondant, si le bot leur est apparu grâce à la présence des répondants de la règle A.
- Si vos réglages le permettent, un bot peut aussi dialoguer simultanément avec un très grand nombre de personnes, même si peu de répondants sont présents pour un transfert. Le risque d’échec est donc élevé si votre bot dialogue par exemple avec 50 personnes, mais que seuls 2 répondants sont derrière la règle de distribution concernée
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Même sans cela, le temps que votre bot qualifie la demande du visiteur, il peut arriver qu’il n’y ait plus de répondant disponible, ni de place restante dans la file de conversation, faisant aussi échouer le transfert.
Plusieurs leviers vous permettent d'équilibrer l’hyper-disponibilité de votre bot avec la disponibilité réelle de vos équipes, tout en assurant une expérience de qualité à vos visiteurs :
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Modérez la jauge de votre bot : à petite équipe, petit bot ! Si vos répondants sont peu nombreux, mieux vaut réduire la jauge de votre bot à des proportions raisonnables. Par exemple, si vous disposez d’une équipe de 15 conseillers, chacun capable d’entretenir 2 conversations simultanées, limitez les conversations simultanées de votre bot à 10, pour l’augmenter progressivement si vous ne constatez pas d’erreurs d’échec.
- Associez un bot à une seule règle de distribution : en simplifiant au maximum l’articulation entre bot et répondant, vous limitez le risque que votre bot apparaisse alors que tous les répondants associés à une règle sont déjà occupés !
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Si cela n’est pas possible, équilibrez vos équipes : votre bot peut bien sûr rediriger vers plusieurs règles de distribution, ce qui est particulièrement utile dans les scénarios de pré-qualification. Dans ce cas, veillez à ce que le nombre et la disponibilité des répondants associés à chaque règle soient plutôt équivalents, mais aussi à ce que leurs horaires soient similaires.
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Si votre bot transfère vers plusieurs règles, choisissez le mode Disponible quand tous les transferts sont possibles : le bot cesse d’engager des visiteurs dès qu’une de ses règles ne peut plus recevoir de transfert.
- Usez des files de conversation sur les règles de transfert du bot pour gagner en souplesse - même si vous souhaitez privilégier le direct, ajouter une file de conversation, même d’une seule place, à la règle de distribution de votre transfert permettra au bot de “stocker” les conversations plutôt que de les bloquer, avant que vos répondants ne les récupèrent dans un délai raisonnable !
- « Clonez » vos bots : si vous obtenez de bons résultats en associant un bot à une seule règle de distribution, mais souhaitez par exemple transférer les questions vers des répondants aux expertises différentes, vous pouvez copier un bot qui accueille vos visiteurs sur une catégorie de votre site, puis installer sa copie sur une autre catégorie et l'associer à une autre règle de distribution.
- Organisez des « relais » entre bots : en fin de journée, vos répondants deviennent peu à peu indisponibles, mais votre bot peut continuer à engager le plus de monde possible… jusqu'à ce qu'il n'y ait plus personne et que ses transferts échouent. Pour l'éviter, organisez un relais entre deux bots en ajustant vos règles d'engagement selon l'heure : remplacez votre bot « de journée » par un bot « de fermeture » à plus petite jauge pendant la dernière heure.
- Alternez synchrone et asynchrone : privilégiez les conversations en direct en donnant la priorité aux transferts vers des répondants humains disponibles. Si aucun n'est disponible à ce moment-là, prévoyez en second choix un transfert vers un bot associé à des règles de distribution asynchrones, équipées d'une file de conversation, pour capter toutes les opportunités de conversation. Ce bot peut aussi expliquer la situation à vos visiteurs avec une phrase comme « Désolé, tous nos conseillers sont occupés pour le moment ! L'un d'eux vous répondra dès que possible. Si vous nous laissez votre adresse email, nous pourrons aussi revenir vers vous automatiquement. » Vos visiteurs savent ainsi à quoi s'attendre pour la suite de la conversation.
- Ne mettez pas de file de conversation sur un bot