Les règles de distribution

Notre moteur de distribution vous permet d’associer des conversations en provenance de l’ensemble des canaux que vous utilisez (Chat, Call, Vidéo, Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS), selon leurs règles de ciblage, à une ou plusieurs règles de distribution, elles-mêmes assignées à un ou plusieurs groupes de distribution.

⚠ Toutes les règles de ciblage activées doivent être reliées à une règle de distribution
⚠ Une règle de ciblage ne peut être assignée qu’à une seule règle de distribution

Pour créer une règle de distribution :

Rendez-vous dans l’onglet distribution

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Commencez à créer votre règle de distribution

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Nommez-la

⚠ Privilégiez un nom explicite et compréhensif car il vous permettra ensuite d’identifier votre groupe de distribution dans la liste des groupes de distribution créés et dans les tableaux de reporting. Par ailleurs, si vous choisissez d’autoriser vos opérateurs à transférer une conversation vers cette règle, c’est ce nom qui s’affichera dans la fenêtre de transfert de leur pupitre !

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Sélectionnez une ou plusieurs règles de ciblage et ajoutez-les
Sélectionnez le(s) règle(s) d'engagement que vous venez juste de créer pour votre campagne. Il vous suffit de les sélectionner ligne par ligne en cliquant sur chaque règle d'engagement que vous voulez distribuer à vos conseillers.

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Sélectionnez un mode et des groupes de distribution et ajoutez-les

Sélectionnez la manière dont vous aimeriez distribuer vos conversations et à quel(s) groupe(s) de distribution vous aimeriez les associer.

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Déterminez les seuils de file de conversations avant de sauvegarder vos paramétrages

0 pour engager les visiteurs uniquement si vos agents sont disponibles pour recevoir des conversations en temps-réel
supérieur à 0 : pour engager les visiteurs même si vos agents ne sont pas disponibles pour répondre en temps réel aux visiteurs. Si vous optez pour cette option, il est obligatoire d’avoir au préalable créé le bouton de notification associé à cette règle depuis le builder, et le nouveau Messenger (chatbox).

⚠ Il est obligatoire de renseigner un nombre entier pour pouvoir sauvegarder la règle !

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Les places en file de conversation correspondent au nombre de conversations qui peuvent être placées en attente dans chaque groupe de distribution.

Exemple :

Groupe A : places en file de conversation = 50
Groupe B : places en file de conversation = 20

Le groupe A pourra accumuler 50 conversations en attente avant de basculer en état indisponible.

Le groupe B pourra accumuler 20 conversations en attente avant de basculer en état indisponible.

NB : Les conversations asynchrones assignées ne comptent pas dans la liste des conversations en attente.
Ces conversations étant en attente d’un agent en particulier, il a été décidé de ne plus les prendre en compte pour couper l’engagement. Cela afin d’éviter que l’absence d’un agent à qui un grand nombre de conversations sont assignées ne bloque la production pour les agents qui n’ont pas de conversation en attente.

Autoriser ou non à vos conseillers le transfert vers cette règle

En activant le bouton ci-dessous, vous autorisez vos opérateurs à transférer les visiteurs vers cette règle de distribution.

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⚠ L'affichage d'un nombre restreint de règles de distribution vaut uniquement pour les conseillers. L'ensemble des règles de distribution seront toujours affichées dans l’interface administrateur.

Sauvegarder vos paramétrages

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Pour créer une règle de distribution :

Rendez-vous dans l’onglet distribution

Commencez à créer votre règle de distribution

Nommez-la

Sélectionnez une ou plusieurs règles de ciblage et ajoutez-les

Autoriser ou non à vos conseillers le transfert vers cette règle

Sauvegarder vos paramétrages

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