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Périmètre fonctionnel unification onsite & canaux tiers de messaging

EN TANT QU'ADMIN

✅ Je peux :
  • Paramétrer le nombre de slots dédié aux conversations issues des canaux tiers (Facebook, Messenger, Twitter public, Twitter DM, Mobile App) ; c’est à dire choisir le nombre de conversation maximum issues de ces canaux que pourra recevoir chaque conseiller. Par défaut ce nombre est réglé à 2.
Pour privilégier le traitement des conversations chat, je peux par exemple associer au chat 3 slots maximum, et 1 slot pour les conversations issues des canaux tiers.

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  • Suivre l’état de mes conversations issues des canaux tiers dans le rapport de Production, et ainsi 
    • Voir le nombre de conversations en attente en temps réel
    • Voir le nombre de conversations en attente par groupe de distribution en temps réel
    • Voir le nombre de conversations en pause en temps réel
    • Voir le nombre de conversations en cours de traitement en temps réel
    • Voir le temps d'attente maximal par groupe de distribution en temps réel
    • Voir le nombre de conversations clôturées sur la journée en temps réel
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❌Je ne peux pas :
  • Prioriser la distribution des conversations en fonction des canaux. Par exemple, privilégier le traitement des conversations chat, puis une fois traitées, distribuées les conversations de Messenger
La conception de cette fonctionnalité est prévue pour le troisième trimestre 2020.

EN TANT QUE CONSEILLER

✅ Je peux :
  • Voir arriver sur le pupitre les conversations asynchrones en mode push (de la même manière que les conversations issues du chat synchrone)
  • Voir l’historique des précédentes conversations avec le visiteur au cœur du fil de conversation de la chatbox 
  • Mettre en pause une conversation si j’estime que la conversation n’est pas finie et que le visiteur doit encore apporter des réponses à mes derniers messages
  • Recevoir des conversations ayant été mises en pause préalablement par moi-même ou d’autres conseillers pro :
    • lorsque le visiteur a depuis apporté un nouveau message avant la fin de durée de mise en pause
    • lorsque le temps de la mise en pause est écoulé
  • Dans ce cas, un message est affiché dans le fil de conversation de la chatbox m’indiquant que la conversation a préalablement été mise en pause
  • Transférer la conversation à un agent de mon groupe de distribution, même si il est indisponible
  • Transférer la conversation à une compétence (c'est à dire à une autre règle de distribution)
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 ❌ Je ne peux pas :
  • Recevoir en priorité les conversations pour lesquelles un visiteur est en ligne sur le canal tiers de messaging