Scénario de bot : les différentes cartes et leurs fonctions

Un bot est un atout dans votre stratégie de conversation, mais c’est aussi un projet à mener à bien lors de son lancement, puis tout au long de son fonctionnement. Cet article vous détaille les bonnes questions à vous poser (et auxquelles répondre !) pour l’aborder le mieux possible. 

 

 

1. A quoi servira votre bot ?

  • Déterminez la raison d’être de votre bot. Les exemples et possibilités d’applications ne manquent pas ! Augmenter vos chiffres, soulager vos équipes, répondre aux visiteurs à toute heure ? A vous de le déterminer.

  • Déterminez les indicateurs de suivi qui vous aideront à piloter ce projet ; la CSAT et le NPS sont des indicateurs importants pour un grand nombre d’utilisateurs d’iAdvize. Mais si l’objectif de votre bot est de contribuer à la réduction du nombre d’appels ou d’emails, peut-être devrez-vous plutôt privilégier un indicateur de productivité tel que la baisse du nombre d’emails, ou le temps de résolution.

2. De quoi parlent vos conversations actuelles ? 

La création d’un bot est un moment idéal pour faire le point sur votre activité sur iAdvize, ou sur l’activité du service concerné par son déploiement (service client ou avant-ventes) :

  • Le contenu des conversations : quels sont les sujets majoritairement évoqués par vos visiteurs ? vos conseillers y répondent-ils facilement avec des phrases pré-enregistrées (dans ce cas, peut-être qu’un bot pourrait faire la même chose), ou bien passent-ils du temps à détailler vos produits ou à répondre à des questions complexes ?

  • Vos notes de satisfaction : quelles sont vos notes de CSAT et votre NPS ? Si vous utilisez les filtres de votre rapport Conversation, quelles sont les conversations les mieux notées, et à l’inverse, celles dont les notes sont les plus basses ? à quel point ces performances comptent-elles pour vous et votre équipe ?

3. Quelle est l’occupation de vos répondants ? 

  • A quel point vos conseillers sont-ils sollicités : sont-ils proches de la saturation, ou au contraire très disponibles
  • Sont-ils entièrement dédiés à iAdvize, ou prennnent-ils aussi en charge des calls et du mailing ? 
  • Quels sont leurs horaires de travail ? 
  • Les compétences sont-elles également réparties dans l'équipe, ou chacun a-t-il sa propre spécialité ?

Tout cela aura sans doute un impact sur la façon dont vous souhaiterez que votre bot travaille, en toute autonomie ou plutôt en complémentarité avec vos répondants.

4. Votre bot peut-il s’appuyer sur une API ? 

Le sujet est technique, mais peut rendre de grands services à vos visiteurs :

  • Disposez-vous d’une API dont le contenu pourrait se révéler intéressant pour vos visiteurs ?
  • Si oui, s’agit-il d'une API externe (type suivi de livraison ), ou d'une API qui vous appartient ?
  • Disposez-vous de toute sa documentation, et, si nécessaire, d'un accès et d'une clef ? 

5. Qui sera votre bot master ?

  • Même si votre équipe en charge d’iAdvize est composée de plusieurs personnes, il est idéal de désigner une personne en charge du bot 
  • Cette personne aura une vue précise des étapes de son scénario et de la façon dont il est conçu, et de son historique.. Vous gagnerez ainsi en efficacité ! 
  • Envisagez aussi la charge de travail que peut représenter le bot dans son agenda - au même titre que tout autre projet ! Selon sa complexité, comptez un minimum une demi-journée à une journée par semaine, pendant un mois pour le lancement.

6. QCM ou NLU ? 

Un bot peut privilégier soit les questions à choix multiple (QCM), soit la détection des intentions de vos visiteurs (Natural Language Understanding, ou NLU)

Nous vous conseillons de privilégier la simplicité avec un bot QCM si : 

  • C’est votre tout premier projet bot
  • Vos délais de sortie sont très courts, ou bien vous manquez de ressources et de temps (un bot NLU demande plus de temps de mise en place et d’entretien)
  • Le bot aura des tâches et un objectif simples
  • Et traitera peu de sujets (car les arborescences en QCM sont plus rigides que celles en NLU)

Vous pourrez par la suite le faire évoluer en bot NLU si vous le souhaitez. Les bots à détection d’intention ont en effet d’autres avantages : 

  • Ils permettent de créer des scénarios plus variés, traitant de nombreux sujets
  • Ils proposent une expérience plus fluide à vos visiteurs, qui posent leurs questions dans leurs propres termes
  • Pour cette raison, ils sont aussi une excellente source d’insights sur vos clients : en analysant les expressions de vos visiteurs, la NLU vous met face à des formulation ou à des besoins que vous n’aviez peut-être pas détectés ! 
  • Mais ils demandent aussi plus de préparation pour configurer l’intelligence artificielle avant le lancement, puis plus de temps pour l’entretenir tout au long de la vie du projet.

7. Votre bot dans iAdvize

Un bot est à la fois un répondant et un rouage supplémentaire dans la grande mécanique d’iAdvize. Il est donc bon de réfléchir :
  • à vos règles d’engagement. Par exemple, si votre bot vous sert pour la pré-qualification et le self service, souhaitez-vous lui attribuer l’ensemble de vos règles de ciblage ? Souhaitez-vous le tester sur une campagne d’engagement avant de l’étendre à tout votre site ? Ou bien souhaitez-vous moduler ses horaires en fonction de ceux de votre équipe ?

  • à votre distribution : votre bot opérera-t-il beaucoup de transferts, ou espérez-vous qu’il traitera beaucoup de conversations en toute autonomie ? Devra-t-il “collaborer” avec une équipe de répondants disposant tous des mêmes compétences, ou bien disposant chacun d‘une expertise précise ? tous ces aspects peuvent impacter son fonctionnement et sont traités en détail dans notre article sur la distribution.

  • à votre nombre de bots : si cela vous semble opportun, vous pouvez aussi diviser les tâches assignées à votre bot entre deux bots pour optimiser son travail (ce point est développé dans notre article)