Optimisez bots, répondants et distribution

Les bots en charge de pré-qualifier la demande de vos visiteurs et de transférer la conversation à un répondant humain constituent une grande partie de la population bot d’iAdvize. Dans le cas de transferts vers des répondants humains, ce sont donc des rouages importants de la mécanique d’engagement d’iAdvize, où ils occupent une position particulièrement délicate : vos visiteurs ont été engagés par vos notifications, se sont déjà pris au jeu du dialogue et attendent maintenant de parler à un conseiller !

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1. Quelques rappels 

  • si son scénario prévoit un transfert vers une règle de distribution, un bot ne s’affiche sur votre site et n’engage la conversation avec vos visiteurs que si au moins un répondant concerné par cette règle est disponible, ou si une place est disponible dans la file de conversation associée à cette règle

  • cela veut dire aussi que si votre bot est associé à plusieurs règles de distribution, il peut continuer à engager des visiteurs tant que des répondants sont disponibles pour la règle 1… et ce même si la majorité des visiteurs ont besoin des répondants associés à la règle 2 et vont donc vivre un désagréable échec de transfert !

  • même sans cela, le temps que votre bot qualifie la demande du visiteur, il peut arriver qu’il n’y ait plus de répondant disponible, ni de place restante dans la file de conversation, entraînant un échec de transfert.

  • si vos réglages le lui permettent, un bot peut dialoguer simultanément avec un très grand nombre de personnes

  • le risque d’échec augmente donc de façon très importante si votre bot dialogue par exemple avec 50 personnes, mais que seuls 2 répondants sont derrière la règle de distribution concernée 
Bien sûr, plusieurs leviers vous permettent d’harmoniser l’hyper-disponibilité de votre bot et la disponibilité réelle de vos équipes, tout en assurant une expérience de qualité à vos visiteurs.

2. Solutions faciles : optez pour la simplicité

  • modérez la jauge de votre bot : à petite équipe, petit bot ! Si vous ne disposez pas d’un grand nombre de répondants, mieux vaut réduire la jauge de votre bot à des proportions raisonnables. Par exemple, si vous disposez d’une équipe de 15 conseillers, chacun capable d’entretenir 2 conversations simultanées, limitez les conversations simultanées de votre bot à 10, pour l’augmenter progressivement si vous ne constatez pas d’erreurs d’échec.

  • associez un bot à une seule règle de distribution : en simplifiant au maximum l’articulation entre bot et répondant, vous limitez le risque que votre bot apparaisse alors que tous les répondants associés à une règle sont déjà occupés !

  • usez des files de conversation pour gagner en souplesse - même si vous souhaitez privilégier le direct, ajouter une file de conversation, même d’une seule place, à la règle de distribution de votre transfert permettra au bot de “stocker” les conversations plutôt que de les bloquer, avant que vos répondants ne les récupèrent dans un délai raisonnable !

3. Solutions avancées : faites des choix tactiques

  • équilibrez vos équipes : votre bot peut bien sûr rediriger vers plusieurs règles de distributions, ce qui est particulièrement utile dans les scénarios de pré-qualification. Dans ce cas, veillez à ce que le nombre et la disponibilité des répondants associés à chaque règle soient plutôt équivalents… mais aussi à ce que leurs horaires soient similaires.

  • “clonez” vos bots : si vous obtenez de bons résultats en associant un bot à une seule règle de distribution, mais que vous souhaitez, par exemple, transférer vos questions à des répondants disposant d’expertises différentes, vous pouvez tout à fait copier un bot accueillant vos visiteurs sur une catégorie de votre site pour installer son clone sur une autre catégorie du site, et l’associer à une autre règle de distribution.

  • organisez des “services” de bots : lorsque vos répondants arrivent à la fin de leur journée, ils se rendent progressivement indisponibles, mais votre bot, lui, peut continuer à engager autant de monde que possible… jusqu’à ce qu’il n’y ait plus personne, et que ses transferts échouent ! Pour prévenir cette situation, vous pouvez organiser un roulement entre deux bots en ajustant vos règles d’engagement par horaire et en remplaçant votre bot “de jour” par un bot “de fermeture” à la jauge réduite sur la dernière heure de votre service.

  • modulez synchrone et asynchrone : vous pouvez favoriser les conversations en direct (dont le taux de conversion est bien meilleur), en proposant en priorité un transfert à des répondants humains disponibles. Mais si aucun d’entre eux n’est disponible sur l’instant, vous pouvez organiser en second choix un transfert vers un bot associé à des règles de distribution asynchrones, équipées d’une file de conversation, et capter ainsi toutes les opportunités de conversation.
    Ce bot peut aussi se charger d’expliquer la situation à vos visiteurs grâce à une phrase du type
    “Je suis désolé, tous nos conseillers sont actuellement occupés ! Ils vous répondront dès que possible, et si vous nous laissez votre email, nous pourrons aussi vous recontacter automatiquement”. Ainsi, vos visiteurs sauront exactement à quoi s’attendre pour la suite de leur conversation !