1. Construisez votre scénario grâce aux cartes
Après avoir identifié votre workflow, passez à la partie « Scénario » de votre builder.
Un scénario se construit grâce à des cartes, qui constituent autant d'étapes dans le scénario d'une conversation automatisée.
Chaque type de carte vous permet de créer un contenu différent (message, question, etc.) avant d'emmener votre visiteur vers une nouvelle étape du scénario, constituée par une nouvelle carte.
Pour chaque carte (sauf la carte « IA Générative », qui a ses propres actions) ou pour chaque choix figurant dans une carte, 3 « fins » sont possibles :
- Continuer vers une autre carte
- Transférer vers une règle de distribution (avec l'option d'une alternative au transfert)
- Clôturer la conversation
Les différents types de carte sont présentés ci-dessous. Trois d'entre eux n'apparaissent dans la liste « Sélectionnez votre type de carte » que sous condition :
- « Détection d’intention » : si au moins une intention existe dans la langue du workflow ;
- « Connexion API » : si au moins une connexion API existe sur le projet ;
- « IA Générative » : si l'option correspondante est activée sur votre compte.
1.1 Carte « Message riche »
Cette carte envoie un message sans attendre de réponse en retour. Il peut être constitué de texte ou d'un contenu plus visuel.
- Cette carte vous permet également d'ajouter une vignette ou un carrousel en cliquant sur l'icône
(« Vignette ou carrousel »). Dans la vignette, « Ajouter un lien » permet d'ajouter un lien.
- Assurez-vous d'entrer un message avant de valider la carte, sinon le scénario ne pourra pas être enregistré.
1.2 Carte « Question ouverte »
Posez une question à laquelle l'utilisateur pourra écrire une réponse.
- Posez votre question dans la zone « Que voulez vous demander ? ».
- Le workflow attendra la réponse du visiteur avant de passer à l'étape suivante du scénario. Donnez un nom de variable à cette donnée et choisissez son type : « Texte », « Email » ou « Numéro de téléphone ».
- Si la réponse du visiteur ne correspond pas au type choisi, la question est reposée une fois. Si la réponse suivante ne correspond toujours pas, l'action définie dans « Alternative en cas de réponse incorrecte » se déclenche.
- Il sera possible de réutiliser ces données dans les étapes successives du scénario en l'appelant via la balise {nom_données}.
1.3 Carte « Question à choix multiple »
Posez une question où l'utilisateur pourra choisir entre plusieurs options différentes.
Choisissez le type de question à choix multiple : « Classique » ou « Importer des choix depuis une API ».
- « Classique » : vous rédigez vous-même les choix. Vous pouvez enregistrer le choix du visiteur dans une variable, par exemple pour l'envoyer ensuite à une API.
- « Importer des choix depuis une API » : la question et les choix sont générés dynamiquement par l'API.
- Créez un QCM et choisissez le type « Classique » :
-
- Remplissez la question, les choix et les valeurs techniques que l'API attend pour chaque choix.
-
- Activez l'option Sauvegarder le choix du visiteur dans une variable et donnez à la carte un nom de variable correspondant à ce que votre API s'attend à recevoir.
-
- Créez une carte de connexion API pour envoyer le choix du visiteur à l'API. Pour cela, lisez le point 1.6 de cet article.
- Créez un QCM et choisissez le type « Importer des choix depuis une API » :
-
- Remplissez les variables appropriées pour la question, les choix et les valeurs techniques.
-
- Créez si nécessaire les choix statiques à afficher avant ou après les choix dynamiques. Si vous devez envoyer le choix du visiteur à une API, renseignez le champ Variable du choix et donnez à la carte un nom de variable correspondant à ce que votre API s'attend à recevoir.
-
- Créez une carte de connexion API pour envoyer le choix du visiteur à l'API. Pour cela, consultez le point 1.6 ci-dessous.
1.4 Carte « IA Générative »
Laissez l'IA générer les réponses de votre workflow à partir de vos connaissances.
Cette carte n'apparaît dans la liste des cartes que si l'option correspondante est activée sur votre compte.
Une fois la carte « IA Générative » sélectionnée, définissez le Message d'entrée de votre workflow. Un texte par défaut est prérempli, vous pouvez le modifier.
Choisissez ensuite le Ton de voix utilisé par votre workflow dans ses messages : « Neutre », « Professionnel » ou « Amical ».
Ajoutez ensuite la source d'information que le workflow utilisera pour répondre aux questions des visiteurs.
Dans « Sources des réponses IA », cliquez sur « Ajouter » pour choisir les connaissances que le workflow utilisera. Le lien « Gérer les connaissances » ouvre la page des connaissances dans un nouvel onglet. Si vous n'avez encore créé aucune connaissance, le bouton « Créez votre première connaissance » vous y mène.
Dans « Comportements personnalisés », activez « Si le visiteur cherche une info sur le statut de sa commande » pour choisir l'action à déclencher dans ce cas (« Continuer à l'étape » ou « Transférer à »).
Enfin, dans « Actions personnalisables », définissez les consignes du workflow pour des cas précis : « Si le visiteur demande à parler à un conseiller », « Si le bot ne connait pas la réponse », « Si un mot ou une expression apparaît dans la conversation » et « Si une erreur technique se produit ». Pour chaque cas, choisissez une action : « Continuer à l'étape », « Clôturer la conversation », « Transférer à » ou « Envoyer un message personnalisé » (cette dernière n'est pas proposée en cas d'erreur technique). Sauf pour « Continuer à l'étape », saisissez aussi le message à afficher.
1.5 Carte « Détection d’intention »
Posez une question et détectez l'intention du visiteur.
- Ajoutez ce que vous souhaitez demander.
- Choisissez une intention.
- Alternative possible : l'action alternative en cas d'échec de détection est déclenchée si la réponse du visiteur n'est pas comprise par le workflow. Vous souhaitez en savoir plus sur le fonctionnement des intentions ? Consultez cet article : Manager d'intentions.
1.6 Carte « Connexion API »
Envoyez ou demandez des informations depuis votre API.
- Choisissez une connexion API et sa version.
- Alternative possible : l'action alternative en cas d'échec de la requête est déclenchée en cas d'échec de la demande d'API. Vous souhaitez en savoir plus sur le fonctionnement de la connexion API ? Consultez cet article : Connectez à vos applications.
Vous pouvez modifier votre carte en cliquant sur , en haut à droite de la carte.
Vous pourrez ainsi 1) renommer la carte, la positionner dans l'ordre que vous souhaitez, vers 2) le haut ou vers 3) le bas, 4) la dupliquer, 5) la supprimer.
- 1) Renommer : vous pouvez renommer la carte de scénario afin d'avoir une lecture plus simple de votre scénario. Cela vous aidera également dans le rapport d'automatisation lorsque vous analyserez en détail le scénario.
- 2) Déplacer vers le haut : déplacez la carte vers le haut lors de la création du scénario. Cela n'affectera pas l'ordre d'exécution de votre scénario.
- 3) Déplacer vers le bas : déplacez la carte vers le bas lors de la création du scénario. Cela n'affectera pas l'ordre d'exécution de votre scénario.
- 4) Dupliquer : dupliquez une carte avec tous les paramètres, y compris la liste d'intentions si vous dupliquez une carte « Détection d’intention ».
- 5) Supprimer : supprimez de votre scénario la carte sélectionnée.
1.7 Carte « Conditions »
Cette carte vous permet d’adapter votre scénario en fonction de certains critères, comme des données personnalisées ou d'autres variables. En adaptant votre scénario à des conditions données, vous pouvez donc personnaliser le contenu des réponses, les étapes ou la distribution selon différents critères.
Pour plus de détails sur les cartes conditions, n'hésitez pas à consulter cet article.
Exemple :
1.8 Carte « Géo-distribution »
Si votre marque s'appuie sur un réseau de magasins physiques, la carte « Géo-distribution » vous permet d'adresser les conversations problématiques de votre workflow vers vos équipes en magasin.
2. Créez et utilisez des variables
La carte QCM et la carte Question ouverte vous permettent de créer et de nommer des variables qualifiées. Ces variables peuvent ensuite être utilisées dans des cartes pour figurer dans d'autres étapes du scénario.
Il y a 4 types de variables qui peuvent être ajoutées automatiquement au profil du visiteur à l'aide de workflows.
Pour ce faire, vous devez nommer les variables exactement comme ceci :
- Prénom => « visitor_firstname »
- Nom de famille => « visitor_lastname »
- E-mail => « visitor_email »
- Numéro de téléphone => « visitor_phone »
Dans une carte QCM, le nom de variable doit commencer par une lettre ou un underscore, suivi de lettres, de chiffres, d'underscores ou de points. Sinon, un message d'erreur s'affiche sous le champ.
3. Vérifiez que vous n'avez pas d'erreur de configuration
Cliquez sur la pastille en haut à droite, à côté du bouton « Enregistrer » : elle est verte si le scénario ne contient aucune erreur, rouge sinon. Elle ouvre le panneau « Erreurs », qui s'ouvre aussi automatiquement si vous enregistrez un scénario qui contient des erreurs.
Si des erreurs sont signalées, vous pouvez les résoudre en cliquant sur chacune d'entre elles.
Ensuite, sauvegardez votre workflow en cliquant sur le bouton « Enregistrer ».